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银行网点服务质量提升项目 系列培训课程大纲 李桂仙 【课程介绍】 课程一：《服务管理技能提升》 授课对象——银行管理人员、网点负责人 授课形式——集中授课，课堂讲授+案例讨论+视频分享 培训时间——1天 课程二：《大堂管理与沟通技巧》 授课对象——大堂经理、保安人员 授课形式——集中授课，课堂讲授+案例讨论+现场模拟 培训时间——1天 课程三：《临柜服务礼仪及规范训练》 授课对象——临柜人员 授课形式——集中授课，课堂讲授+现场演练+案例讨论+视频分享 培训时间——1天 课程四：《网点服务规范辅导》 授课对象——网点有关人员 授课形式——实地授课，课堂讲授+模拟演练+规范训练 培训时间——1天 【课程设计思路】 培训课程设计结合银行具体服务内容需求，紧扣学员情况及工作需求展开； 摈弃以往“填鸭式”培训理念，充分交流分享，真正实现学员为中心； 课堂氛围活跃，授课方式多样化，让学员在互动、融洽的氛围中提升综合技能； 【课程大纲】 课程一：《服务管理技能提升》 一、网点服务质量提升项目背景 1、面临的挑战 银行同业高度竞争对我们提出了更高的要求； 新形势下银行网点转型对我们的新要求； 客户对银行服务的期望值日益提高； 思考：未来，我们的核心竞争力是什么？ 2、优质服务的重要性 服务质量与企业发展的关系； 优质服务案例、视频分享； 分析我们的服务现状； 如何提升网点服务质量？ 二、关于服务管理 服务管理的概念 服务管理与服务质量管理； 服务质量管理的含义； 优质服务来自精细化的服务质量管理； 管理人员是服务质量管理的第一责任人； 服务质量管理的关键点 技术质量（结果质量）与功能质量的基本概念； 功能质量的巨大影响力； 功能质量包含的具体内容： 包括服务人员的仪表仪态、服务态度、服务方法、服务程序、服务行为方式等等 大堂经理的重要性； 大堂经理应具备的形象与能力； 大堂经理规范语言与行为； 大堂经理的主要工作内容； 2、大堂管理中其它人员的要求 保安人员的职业形象； 保安人员的规范工作； 营业厅现场管理 营业前管理 服务环境管理； 便民设施、自助设备的管理； 单据、宣传资料的管理； 环境卫生的管理； 晨会管理； 迎宾管理； 营业中管理 客户的现场管理； 大堂经理工作流程； 客户的引导、分流，排队引导； 客户接待：接一待二招呼三； 单据填写指导及业务介绍； 服务与销售； 客户情绪安抚； 营业后管理 意见簿管理； 环境卫生管理； 设施、设备管理； 三、有效的沟通技巧 1、讨论：大堂管理中的沟通有哪些？ 沟通的重要性； 案例分享：沟通惹得祸； 沟通技能提升的必要性； 高效沟通的技巧 沟通不畅的因素； 不同风格的客户识别与沟通方式； 倾听的原则：三部曲、五层次； 有效表达训练； 客户抱怨与投诉处理技巧 同理心运用； 先处理心情，再处理事情； 不满客户类型； 处理客户投诉的原则； 客户投诉处理流程； 自我情绪管理 课程三：《临柜服务礼仪及规范训练》 一、柜面服务意识提升 1、客户分析 认识客户； 客户的流失分析； 客户对柜员服务的期望； 我们能提升的有哪些？ 2、重新认识自我 我是谁？ “形象窗口”的影响力； 客户需要什么样的柜员？ 柜员最大的竞争力就是服务质量。 3、服务意识的培养 服务意识对与服务质量的影响； 服务态度是个人综合素质的表现； 服务力就是竞争力； 快乐服务的心态； 服务心态的培养； 二、柜面服务形象塑造 1、服务形象的重要 魔鬼印象数字：7 38 55； 银行服务形象的要求：严谨、整洁、统一； 富有亲和力的形象需要打造； 精致的仪容、仪表打造 女士仪容要求； 女士妆容与化妆技巧； 男士仪容要求：发型、面容、饰品、个人卫生等； 职业装的规范着装；