项目客户物流解决的方案(模板).pptVIP

5.派送 6.1收件人必须是运单上标注的本人。如收件人不在，需要及时通知始发地的专职客服，联系乐蜂网客服，获得可以收件的客户名称。不要随意找人代签。 6.2派送时告知客户需要验货。如外包装情况完好，则可开箱查验内物外观完好情况，及内物数量是否与内物的清单一致。 6.4如外包装有异常或内物数量、外观有异常，需要及时通知专职客服人员，客服人员要及时通知乐蜂网相关人员，通报异常情况。 6.5对所有的异常，尽量在第一时间拍照，留取证据。 6.6查验货物只对货物的外观和数量负责，不对产品质量等品牌负责。 6.7检验完成后，需要乐蜂网收件人在运单上签字付款，签收货时间。 6.8运单派送完成后，目地地公司留存2（1）年备查。 6.客户的日常查询 全峰快递可为乐蜂网及其终端客户提供计算机、手机、手机短信、电话语音、传真、E-MAIL六种接入方式，这些接入方式可为用户提供的操作和运单跟踪查询服务，使用户不受时间、空间的限制，随时掌握快递信息。 可以通过网站查询，进入全峰快递主页（）输入运单单号，进行查询， 可致电全国客户热线: 400 100 0001 可以通过专职客服进行人工查询； 7.异常紧急情况处理 1.快递的在途控制 2.客观原因造成的延误 3.天气异常，陆运车辆受阻。 4.交通管制、高速公路被封等，造成车辆受阻。 5.收件人的异常 8.项目应急方案 制定乐蜂网项目的操作应急方案。在事件未发生之前，乐蜂网可根据多年的从业经验先做好相应的准备，做到遇事不慌、处理有序， 有效防范非正常事件的发生，从而提升全峰快递对乐蜂网的服务水平。 9.应急事件管理 快递应急事件管理是指快递公司在业务运作过程中出现不可抗力、 意外事件、突发事件发生时,按照”预防为主、规范操作、部门负责、分级 控制、快速反应、处理得当”的处理原则，在充分满足乐蜂网货件在配 送、交付、签收等快递需求的基础上，实现“风险有效控制、应急快速 处置”，最大限度地由于应急、突发事件导致的直接、间接影响降至最 低，切实保障乐蜂网及其客户的最终利益。 10.应急、突发事件处置原则 应有效利用各方资源、协调处理关系，在最大程度上将由于突发、应急事件导致的直接、间接影响降至最低。同时，根据快递运作发展和变化情况，定期或不定期召开专项研讨会，研究配送运作应急、突发事件处理流程和各岗位处置权限。 特殊事件由总公司领导层进行综合协调处理，运营、市场、财务、分支部等部门相关人员为小组成员，指挥部设在北京；如有重大突发、应急时间发生，根据具体情况设置事故现场协调小组。 一般事件由项目经理按应急事件处理流程，全权负责各环节具体工作的组织实施。 A .一般应急、突发事件处理流程 B.特殊突发、应急事件处理流程 11.异常事件的预处理及记录与分析 一些经过预处理即可妥善完成的异常情况,只需要在相应日常运作 报表中予以记录即可。一些对企业已经产生伤害或者已经引起客户投诉 的异常事件，则必须以记录报告形式予以记录保存，并且在公司或部门 的例会或总结会中与相关的员工进行通报分析，以便逐步稳固和提高运 作水平，避免类似事件再次发生。 12.投诉处理流程 A.客服部门快递响应 快递公司的客服部门对于乐蜂网及其终端用户的响应速度是快递 公司服务质量的一个重要组成部分,其工作效率的好坏、责任心的强弱等, 都直接影响到整个项目过程的服务质量。同时，客服部门是快递公司的 窗口部门，是对外沟通、联络，对内信息传递、反馈的重要桥梁，全峰 快递将充分重视客服部门的关键性作用和影响，为此，我们制订了以下 工作计划。 B. 24小时的客服绿色通道 1. 我公司将服务时间设定为7Х24Х365小时,为乐蜂网提供24小时的客服绿色通道。 2. 我公司客户服务热线电话号码为:400 100 0001，主要用于业务咨询、查询、投诉、 理赔等。客服中心秉承全峰“客户的满意，全峰的使命”的服务理念，追求卓越的服务品质，满足您的需求，保证客服务电话接通率在98%以上。订单处理及时，保证订单处理在24内小时完成；重大/升级投诉在30分钟内响应客户，4小时内制定解决方案并回复乐蜂网，普通投诉在12小时内制定解决方案并回复乐蜂网。 3. 我方有完善的值班制度和交班制度，保证业务处理交接无缝隙。 13. 服务监控维护 总公司的客服部对分公司业务运作部门进行控制,并及时跟踪、及时向有关部门或领导汇报,以便及时采取措施纠错,从而提高公司的满意度。 在服务监控与客户维护方面，全峰快递主要做了以下几个方面的工作： （1）总公司