李华丽老师“客户关系管理”课件.pptVIP

客户关系管理;Page *;Page *;一 、服务者的服务意识;餐厅/饭店用餐的经历;服务的特征;客户满意的心理体验;*;Page *;1 ;客户忠诚度类型;忠诚 顾客;不满意的用户会如何？;二 、了解你的客户和服务技巧;*;Page *;Page *;识别客户状态;Page *;;先入为主，自以为是； 抗拒别人观点； 听不懂； 生理、语言等。; 服务沟通技巧;话术地图;投诉处理的基本原则;2、尊重原则： 尊重在此意味着让客户感到他们对经营者来说十分重要、极具价值。 －没有偏见； －礼貌、专注； －提及客户姓名； －记住客户说过的话。 尊重忌语： ;3、理解原则： 理解意味着从客户的观点出发，体验客户的内心感觉。 －易地而处思维； －让客户发泄； －讲述你耳闻目睹的类似事例。 理解范语： －知道这件事我们也很痛心 －对您的不幸遭遇我们深表歉意 －我完全理解您的处境 －我和你一样关注此事;4、敏感性原则： 通过各种沟通方式，知晓客户的需求和想法 －倾听客户的“难言之隐”； －关注比较口头语言和非口头的表达； －注意文化上的差异。 ;请看看下列这些句子:;“听”什么？;*;时效性原则： 毫不拖延地处理客户的要求直至达到客户满意的结果。 －对客户的要求做出积极响应； －及时采取正确的措施、灵活应变； －如有必要，迅速提交上级主管处理； －及时通知客户 ;服务表达三准则;*;表达模式 ;刺激 反应 回应;*;*;1、总是注意别人做得不好的地方。总会将他人的意见为无理取闹;1、总是注意自己做得不好的 地方，并想办法改进。