VIP客户服务的流程.ppt

VIP接待服务流程 培训老师：Febis Huang 培训对象：餐饮部全员 培训目的：了解服务流程，提供优质服务 前言 平江阳光国际餐饮的核心理念是什么？是关注。蕴含这两个内涵，一个是规范化的关注，一个是个性化的关注，通过这堂课的讲叙，希望能在VIP接待的程序上有一个规范化的认识。在中餐的服务当中，VIP接待服务，都要高于其它的服务，虽然他和散台服务的程序环节及礼仪基本都是一样的,但是它又有所不同，更加注重细节，更加讲究标准。 VIP接待服务流程 一、 餐前准备工作 （1）有预定时； （2）宾客到时。 二、 餐中服务 （1）上香巾、上茶水、换骨碟、换烟缸等； （2）上菜、上水果、斟酒水、个性化服务、注意事项等。 三、 餐后收台 （1）餐桌台面； （2）休息区。 有预定时 一、有预定时，准备工作： （1）首先了解是散客还是熟客； （2）如是熟客，先查询“客史档案”是否有什么特殊要求； （3）备好相应餐具及用具； （4）尽可能了解清楚：用餐时间、顾客姓名、单位名称、用餐人数、 国籍（地区）、身份（职务）、宴请标准、结账方式、饮食习惯、 忌讳、宗教及有何特殊要求等相关信息； （5）有菜单时，根据菜单在宾客到达15分钟前上酱料； （6）如是管理人员及相关人员的熟客，在宾客到店第一时间通知该相 关人员。 有预定时 二、有预定时，检查工作： （1） 台面餐具、台布、口布整洁无破损、水渍，摆放是否合理； （2） 操作台上餐具是否够用、无破损、水渍，摆放是否合理； （3） 家具、壁画是否摆放、悬挂端正、窗帘垂挂要统一； （4） 地面整洁无杂物； （5） 厅内是否有异味、飞虫、蟑螂等； （6） 绿植是否有黄叶，盆中是否有落叶、杂物等； （7） 室内温度是否合适； （8） 照明电器是否正常； （9） 客用小毛巾、热水、茶叶、酒水等是否已经备好； （10） 相关酱料是否补充到位。 宾客到时 一、宾客到来时： 在规定时间开门、开灯、站姿站好迎接宾客到来，等客人到 来后视情况将客人引领至休息区； 二、为宾客接挂衣帽： 记住主人、主宾等重要客人的衣帽，并在后续服务中与同台服 务人员、管理人员进行交接。服务用语：“请交给我吧。请问 是否有手机、香烟需要拿出来？”； 三、上香巾服务： 要保证香巾的湿度和温度，服务用语“请用香巾，小心烫手。” 注：给小朋友的要打开抖散变凉后再给他； 宾客到时 四、上茶水服务： 服务用语“您好，**总先来点儿茶水吗？我们有红 茶、绿茶、 等（先报种类，选后再细分），您更喜欢哪种 五、点烟服务： 参照“四训法”相关内容，必须应注意调节火焰的大小，一次最多为一位宾客点烟，如需要可在熄灭后再次打着； 六、 厅内（厅外）继续服务。 餐中服务 所有服务从主宾开始，且右边服务 一、引领客人入座(适用坐在休息区）： 注意姿势（参照“四训法”引领姿势），说话技巧; （1） 服务用语：“**先生,您的贵宾已到齐，请入席吧。” （2） 站位技巧：站在沙发与餐桌之间，靠近主人的地方； 注：老人、小孩、行动不便的顾客不要坐在上菜位旁，坐下前 请其换个位置，可说“这个位置离排风较近，您还是这边请吧。 二、上香巾服务： 从主宾开始顺时针逐个派发，席间服务不少于三次更换，上甜点水果之间要更换一次； 餐中服务 三、酒水、饮料服务； (1) 推销酒水、饮料： “**先生（女士），我们有白酒、红酒、啤酒， 根据您的菜单（今天天气凉），我建议您喝红酒（花 雕酒）。” “ **先生，今天女士居多，我建议您来点木瓜汁， 美容养颜的。” 餐中服务 （2）拿酒水、饮料： 开酒水单： 需写清日期；午市、晚市；酒水、饮料的品种、名称、斤两、 数量；经手人签名要规范，最后别忘了封单； 检查酒水质量： 是否拿错品种；是否拿错数；是否打开过；是否过期；拿时 要将其摆放整齐