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* 巧用顾客名称 Using the customer’s name 例：XX先生/小姐。。。。。。 让顾客觉得有情感联系 Customer feels emotionally connected 谢谢！ 祝大家成功！ 2011.8.8 * * * * * * 由主任讲课 由主任讲课 我们在买场中很多顾这客是很喜欢，就是不是立马买单，还有的顾客可能当时很喜欢，很有可能逛一圈忘记了，所以这个时候用这个促成法刚好。 各位同事多说出一些第三者的故事，选择一些大家认为逼直真的，让顾客产生欲望。 良好的展现 Project Well 姿势：正直和端正 Posture : straight and upright 手势：给顾客递交物品实使用双手和不交叉双手 Gesture : does not fold arms 面部表情: 亲切和真挚的笑容 Facial Expression : Warm and sincere smile 良好的展现 Project Well 眼神接触：目光呆滞 / 眼睛往别处看 Eye contact : does not look blank or look away 语调: 音量适中, 强调“要点” Tone of Voice : Audible and Emphasize “Hit words” 距离: 一臂之远, 身体稍微前倾 Proximity : Arm’s Length and lean forward slightly  Ways to approach customers 接近顾客的方式 1.道具/彩页吸引顾客的眼球 2.打招呼并自我介绍 3.新奇的话题/展示——引起顾客对产品的好奇。 展示服务 What I do: 我该做什么： What I say: 我该说什么： 10 steps away 10步距离 Make eye contact 眼神接触 Smile warmly 友善的笑容 Be ready to greet 准备迎接问候 5 steps away 5步距离 Greet customer 问候顾客 “Good morning”/ 早上好 “Good afternoon”/下午好 “Good evening” 晚上好 1 step away 1步距离 Offer your service 提供服务 “How may I help you? 有什么能够帮助到你？ 10 – 5 – 1 GO ! Understand customer’s needs 了解顾客的需求 以提问的方式 Ask open /close question to understand customer’s needs 观察顾客的肢体语言 Observed customer’s body language * 提供建议/选择 Offer Suggestion / Alternatives 开放式问题 : 向顾客了解更多资讯 Ask Open Question : Find out more information from the customer 封闭式问题 : 需要具体地回答‘是’或‘不是’之类的问题 Ask Close Question : Specific information of Yes/No answer 你有什么想法吗？ What ideas do you have? 你有考虑......吗？ Have you consider this ……? 你比较喜欢... ...或者... ... ？ Which one would you prefer …… or ……? 了解顾客--顾客类型 了解顾客--顾客类型  Product features and benefits 产品的特征与好处 解释产品的特征与好处，形象描绘产品带来的利益，让顾客可以产生联想，产品如何提升生活素质。 特征 一级好处 二级好处 产品特征 病理知识 生活中带来的好处 特征及好处 Features vs. Benefits 特征 - 描述产品或服务的属性细节 Features – Attributes that describe product or service in detail 产品说明包括大小，重量，颜色等 Product descriptions, including size, weight, color, etc. 产品细节与规格 Product details and specification