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100-1=？0！ 浅议如何在银行服务中避免“100-1=0”情况的产生 100减去1等于99，是一道幼儿园学前班的算术题，然而在日本唐松教授看来，这道问题答案是不等于99，而是0。他提出的 “100-1=0”定律最初源于其在日本参观一座监狱时所读到的一项职责纪律“不管之前干得多么好，只要在100个犯人中逃跑掉1名，就是永远的失职。”此项职责纪律强调了在安全管理方面重要的危机意识。此后，该项定律被广泛引入到企业管理和商品销售当中。从银行业来说，“100-1=0”主要体现在两个方面。 ??? 一、任何一位员工对组织的负面影响都是巨大的。现代企业都将企业品牌打造，企业文化宣传建设都提高到了企业的战略层面，都舍得花本钱去投资、去宣传造势。但在最终的环节还是通过基层员工与客户形成产品的交换，服务的体验。一名新客户很有可能通过广告的影响前来购买一项产品或者服务，但更有可能因为他所接触到的员工不称职的服务而敬而远之。 ??? 二、一项服务的失当将导致客户对所有服务的全盘否定。这个方面在金融行业的体现是最为明显的，因为不同于实体经济，金融业的立业之本就是信赖。客户在某家金融行业购买服务，实际上购买的是一种信赖感。一个典型案例就是，一名中高端客户与某家银行网点多年以来都有着业务往来，多年的往来使得该客户与该银行网点员工有着不同程度的交往，对该行的服务给予了十分肯定，也放心地将所有存款都放在该行。而在一次基金产品的销售中，该行客户经理为了完成产品任务，将基金产品的预期收益率人为夸大，对相关风险避而不谈。在客户购买了200万的基金产品之后，相关的后续服务也缺乏及时与到位。在之后的股市暴跌中与客户缺少沟通，未对客户进行任何止损及规避风险的相关提示措施，仅仅是每个月寄发基金公司的产品账单。在客户需要资金而将产品赎回时，已经产生大幅缩水。虽然该客户未作出任何冲动的举动，但日益减少了在该行的金融业务，最终此名客户经理的行为造成了一名优质客户的流失。 ??? 如何在银行服务中避免“100-1=0”情况的产生，笔者认为应该从三个方面入手： ??? 一、 培养“全员公关”意识 ??? “一花一世界，一树一菩提”，每位银行工作人员，尤其是柜面服务人员、客户经理等前台或一线职员，都是组织的门面和窗口，都是与客户打交道的最终渠道，应该认识到自己的一言一行、一举一动不仅仅是代表个人，更是代表所在单位的整体工作效率和精神面貌；组织良好形象的形成，不是依靠某一个人或某几个人，而是要依靠组织全体人员的共同努力，所以要从“全员公关”的角度去约束和指导所有员工个人的言行举止、行为态度和办事作风。 ??? 二、践行“以客户为中心”理念，力求服务营销一体化 ??? 现代商业银行都强调着“以客户为中心”，但在任何方面能够真正做到“想客户之所想”的却是少之又少。通常所讲的营销，往往不顾及客户需要什么，银行总是在考虑自己卖什么东西，要怎么样才能完成任务指标。因此，目前社会上针对银行理财产品误导消费者问题才时有报导。其实更多的是由于急功近利所致。这样的营销模式正在侵蚀着银行的信誉和品牌，银行从业人员需要站在客户的立场去帮其作出选择，为他服务，再获得我们应该获得的利润。因为根据营销学的平均统计：客户获得好的感受会对6位身边的人说，而获得恶劣的感受会对身边20个以上的人叙说。顾客后面还有顾客，好的服务才是好的销售的开始。现实中有多少银行仍在偏执而狂热地追求“利润和价值的最大化”，而通过无数笔“一锤子”买卖敲定的利润，是否真的可以在伤害了客户的利益与情感之后，收获其价值的最大化呢？ ??? 三、没有“较满意的服务”，服务必须精益求精 ??? 100-1=0其中的一层含义就是，从客户的角度出发，服务质量只有好坏之分，不存在较好较差的比较等级。因为客户不希望在付出资金和时间之后而在享受服务的过程中留下丝毫的遗憾，较满意实际上就代表着不满意。美国花旗银行就有过这样一件平淡的小事：有一位陌生的客户从街上走过来，要求该行员工给他换一张100美元的新钞作为其送给晚辈的礼物。这时，该行恰好没有一张新钞，为了满足客户的需要，该行员工打了许多电话，花了15分钟终于找来新钞。员工将新钞小心翼翼地放入特质的钞票纸盒并递上一张卡片，卡片上写着：“谢谢您想到花旗银行。”换钞的客户带着感激和微笑走了。在之后陆续的几个月中，该客户所在的法律事务在该行的存款余额就达到了25万美元之多。在这个案例中，一般情况下，银行将真实情况告知客户就算履行了金融机构应尽的义务了。而花旗银行却能再进一步，克服自身困难，将服务进一步精益求精，在感动客户的基础上为自身带来效益。因此，优质服务没有终点，没有最好，只有更好。 ??? 其实，“100-1=0”定律与更被人熟知的“木桶原理”，以及中国古语之中的“千里之堤，毁于蚁穴”的道理都是一脉相通，异曲