推进服务标准化　消除机械性服务.docVIP

　　推进服务标准化　消除机械性服务 　服务标准化是通过对服务标准的制定和实施，以及对标准化原则和 方法 的运用，以达到服务质量目标化，服务方法规范化、服务过程程序化，从而获得优质服务的过程。推进服务标准化，可以使服务业的经营者向消费者提供规范的、可追溯和可检验的重复服务，有利于提高服务水平、保护消费者的合法权益、增强服务 企业 的竞争力，同时也有利于管理部门的监管。但是，如果不能把服务当作产品看待，没有领会服务标准化的实质、仅把标准化当成形式，从而只是死板地、按部就班地去执行标准，就会形成机械性服务，阻碍服务水平的进一步提高。 　　一、服务标准化的必要性 　　标准化源于生产实践。被誉为“ 科学 管理之父”的泰勒，在其1911年出版的《科学管理原理》一书中提出了标准化原理，其含义是：工人掌握标准化的操作方法，使用标准化的工具、机器和材料，并使作业环境标准化。随着生产的 社会 化和 现代 化进程日益加速，标准化活动已从生产领域逐渐渗透到社会生活的各个领域，成为现代产业的基础。 　　国际标准化组织（ISO）从1996年提出了服务标准化的建议，引起了ISO各成员国的高度重视。在2006年第三届 中国 服务质量论坛上，服务标准化再次成为企业代表,以及专家们热烈讨论的话题。服务标准化的目的就是提高服务的透明度，增加消费者的知情权，确保其安全，降低服务成本，增强竞争力。 　　 目前