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员工的职业道德与礼貌修养 一员工的职业道德 一、道德：是指人们在共同生活中的思想品质行为规范，能俗的说，就是做人的道理和规矩。 1、道德是规定人们该做什么和不该做什么的标准，用以调整人们生活行为的规范。 2、道德是通过社会舆论，传统习惯和个人内心信念来调节人们之间有关系。 3、以善和恶，好与坏，正义和非正义来确定人行为的标准。 二、社会公德：简单的说，社会的公共道德，是指人们为了维护公共秩序，调节人们之间的关系，而形成的公共生活准则和行为准则。 三、职业道德：是指从事一定职业的人，在职业活动的整个过程当中，必须遵循的行为规范和行为准则，是社会道德在职业生活中的具体体现。 1、职业道德的内容： 敬重本职工作 热爱本职工作 勤于本职工作（在工作中勤勤恳恳兢兢业业） 2、酒店业的职业道德规范： 敬业、乐业、热爱本职工作。 树立宾客至上的服务观念，体出现四个方面：①主动②热情③耐心④周到 认真钻研技术和提高服务水平 公私分明，不贪不占，克己奉公，不谋私利，勤俭节约，反对浪费。 树立主人翁责任感，以主人翁的态度对待本职工作关心企业的前途和发展，为企业的发展出主意，提意见。 树立文明礼貌的职业风尚。 3、做酒店员工怎样遵守职业道德？ 做为服务员从职业道德出发，只有解决矛盾的责任，没有激化矛盾的理由，对宾客所提意见要诚恳接受，合理的部分，并加以改进，不能强词多理，更不能以牙还牙，反唇相讥，应进行耐心的解释和说服，保持平衡的心态。 二员工的礼貌修养 一、礼节、礼仪、礼貌的基本内容： 1、礼节：是人们在日常生活中，特别是在交际场合中互相问候致意，祝愿，慰问，以及给予必要的协助与照顾的贯用形式，礼节是礼貌的具体体现，如：点头，挥手，握手等。 2、礼仪：是礼节的一种形式，简单的讲，就是人们施礼的一种形式。 3、礼貌：是社会交往活动中，人与人之间的必须遵循的一定的行为规范。 礼貌的要求： 从称呼、言行、举止到仪容表现自己，对他人的恭敬、尊重、友好，而对自己有所克制。 与客人交谈的，应站立端正，讲究礼貌，不左顾右盼，低头哈腰或昂首叉腰，要用心聆听客人谈话，面带微笑，平视客人，不与客人抢话，不忠不叉话，不与客人争论，不强词夺理，说话的分寸、语气温和、语言文雅。 不询问客人的年龄（特别是女客人）不询问客人的履历、工资收入、衣物价格，对奇装异服和举止奇特的人不围观、不交头接耳，对伤残和有缺陷的客人不歧视，服务要周到。 礼节、礼仪、礼貌统称为礼节礼貌，在社会交际中通常表现为两方面：一，语言方面；二，行为方面。 礼节礼貌的核心：互相尊重、互相谦让。 二、服务工作当中常见的礼仪： 1、问候礼： 初次见面问候：（先生/小姐你好，欢迎光临） 时间性问候：不同客人类型的问候 节日问候： 2、礼节的分类： 称呼礼 应答礼 迎送礼 操作礼 其他礼节： ①握手礼：与客人一步距离，待客人先伸手后再握手，握手时应脱下手套和帽子，握手目视对方。 ②鞠躬礼：当客人与公司主要领导2米远前倾15o。 ③致意礼： ④举手注目礼： 三、1、常用的礼貌用语：您好，请，谢谢，对不起，再见 2、常用的礼貌用词：请，您，谢谢，对不起，请原谅，没关系，不要紧，别客气，您早，您好，再见 3、礼貌用语的分类： （1）问候语（2）询问语（3）应答语（4）道歉语（5）感谢语 四、日常的礼貌要求： 服务仪表 微笑服务 经常修饰容貌 每位员工在工作之前检查容貌 着装整洁 服务言谈： 遇见宾客要面带微笑，站立服务，主动问好 略 向宾客提问时，语言要适当，注意分寸 略 宾客谈话，不要在一旁偷听，在一旁窥视，更不要插话，不要打断谈话。 服务举止： 迎客走在前，送客走在后，客过要让路，同路不抢路，不允许在宾客中间串行，若反向行走，应靠左侧站立，示意客人先走。 在宾客面前禁止不文明的举动。 上班前不要吃带有异味的食物和饮酒。 工作时应做到三轻 服务礼仪：所谓的服务礼仪，是对服务人员在整个服务当中，礼遇规格和礼宾次序，方便基本要求和规范。 五、员工的礼貌修养： 礼貌修养：是指一个人在待人接物方面的素质和能力反应在气质、风度、仪表、姿态、举止、服装、语言等方面。 六、礼貌举止的意义： 七、实施礼貌应注意的问题： 注意别人的风俗习惯和忌讳。 不要讥笑客人的某些行为。 客人提出意见要需心听取接受，并及时汇报。 遇到粗暴的态度和生硬的语言，仍要以礼相待，以礼劝告，不要争执和态度生硬。 发生误会时应耐心解释，不可哆啜，强词夺理，指责客人。 客人不主动握手，不要与客人握手。 对待客人一视同仁，不可轻慢歧视衣着取人。 对待比较冷漠的客人要报有谅解之处，热情对待切勿以牙还牙。 切勿在客人面前谈论公司营业状况、上司及工作。 八、员工的礼仪礼貌要求： 1、仪表2、仪容3、淡妆4、礼节5、主动6、热情7、耐心8、宾至如归 9、周到10、诚实1