世友地板终端导购〔客户心理学〕.ppt

世友地板终端导购员培训手册（客户心理学） 黄宏飞 一、购物动机 顾客的购物动机大致可分为两大部分：合理的和不合理的（或带感情色彩的）。 （一）、合的购物动机 购物者所能考虑的：商品的全部的长期的消耗费用如：价格、耐用程度、服务、可靠性、使用寿命等；将这些综合的因素考虑后再决定购买。这其中，人又称“经济人”；虽然我们都期望他们的购物行为都尽可能的非常合理化。但是在现实中他们不能完全做到这一点；由于存在着私人之间的友谊、人个私欲、相互之间的互惠原则、上级影响和索要回扣的多少等等问题，都会左右他们的决定。 （二）、带感情色彩的购物动机 这里所指的购物动机有：安全感、舒适感、自尊感、好胜感、自豪感等等，我们在此简而言之。 A、自尊心 所有的人的都愿意听赞扬和恭维的话：谁都渴望得到别人的承认。在购物动机中，这种因素占了相当大的比例。在销售活动中，我们只能是向顾客提出一些合理的建议，而不是指挥和命令顾客；同时要有意迎合顾客的那种自恃不凡的心态，要学会恭敬的倾听顾客阐述他自己的观点，并且你要不住的点头称赞。把你的看法迅速嫁接到顾客的身上，“正如您刚所提到的那样”“就像您上次来这儿所讲的那样”。表扬和吹捧是最谦价的也是最宝贵的资源。它不需要你付出什么，只需要你能动一动嘴，就能有极大的收获。在专卖店的劝购中：你若能让顾客感到一点点的自我满足和自我陶醉感，顾客就会加倍喜欢你、相信你、并且愿意购买你推荐的商品。 一个人，不仅需要那种卓越不凡的自我陶醉的感觉。而且，还渴望得到别人的承认和认同，从而觉得自己很有成就，与众不同。通常顾客的这种欲望会影响到顾客的每一个购物行为。 B、模仿他人（虚荣心） 不仅仅是猴子和儿童爱模仿他人。成人的购物也会效仿他人。这是人们为了要跟上潮流得到社会的认同，融入到社会中去。因此，别人有的东西我也要有，邻居家中有的我也要有。在销售中，我们要多讲一些诸如“今年最流行的”“这种颜色很流行，卖得特火”“现在的装修大家都铺强化木地板”“您眼光真好，您选的这个花色是我们店里最好卖的”“昨天单这种地板就卖了100多平方，我先给公司打个电话，看一看还有没有货” “大家都特别喜欢这种花色的地板”之类的话，用来激发顾客的这种潜在购买欲望，促使顾客立既购买。但是，我们要注意：模仿和流行必须是顾客心中所认同的东西，这样顾客的虚荣心才会慢慢膨胀。否则还是少谈为妙（沉默是金）。本来在顾客的心中比较喜欢明快一些颜色的地板；并且，他期待着从你口中说出：这种颜色明快活泼，开朗很有朝气，让人看了心情舒畅，愉快。而你却偏偏说：你看深色的地板典雅华贵，庄重大方，让人感觉稳重踏实。您一定喜欢它。结果会怎么样呢？顾客说：我还是到别处去看一看吧！ C、美的享受： 美的东西，会使我们的神经和情感产生强烈的满足和快乐。我们进行家庭的装饰，其实就是追求实用和美的统一。因此，在装饰材料的销售活动中要特别注重顾客的审美心理和审美观点。在劝购中，要努力突出产品的形象和色彩的美，以及家装所追求的整体色调和谐的美（特别是地面与家具色调的协调统一）。当顾客，在店内实在没有购买的欲望时，你一定不要忘记要非常关心的对顾客说：“我建议您还是先看一看家具后再定强化木地板的颜色，买地板一定要和家具、家里装的色调统一起来，这样才和谐，你最好是瞧好了家具的颜色再买地板。如果您需要，我们可拿几款地板的式样放在家具边拼一拼，选您最喜欢的。”这样做的目的是：“一是要给顾客留下深刻的印象；二是如果顾客相信你，那么顾客就不会到别的专卖店去了，可能真的会选一选家具的颜色。铺装完了地板才能够看出来。在地板的销售技巧中，特别要了解顾客的楼层采光情况，概据采光的强弱来选择深色或浅色，然后再考虑家里的整体装修效果。 D、怎么启发顾客购物 心理学家认为，诱使他人采取行动的方法有两种：一是启发；二是逻辑推理； １、启发顾客购物的方法 首先介绍几个有关启发的原则： ——人对于自己不知道的事情（一种思想或是结论），都愿意暂时当成正确的东西接受。 ——如果别人不反感你，他就有可能接受你的启发。 ——人们只要愿意相信你，他就相信，不管这种建议有无价值和是否合理 ——人是否接受启发，要看启发者的理由是否充分，同时还受启发强度的影响。 ——人最容易接受自然的、随和的、慢慢的启发。 １）打通顾客的思想障碍 你应当明白，顾客的脑子里都装着“大量的经验，汇集着的各种想法和许多主观、客观的固有想法”。顾客若是对你没有成见；那么，他就很容易接受你的启发；如果已经有了一个固定的想法，你必须设法把他的想法引出来，然后慢慢的说服他/她。如果顾客就是不听你的建议，那么你就毫无办法做成生意；对于这种情况如何对付呢？我们将在最后的章节里进行讨论。 ２）你的建议变的可信： 在你向别人提建议前，你一定要成为熟悉产品知识和产品性能的专家，这样顾客