严长寿管理方式探讨亚都丽致饭店成功之原因.ppt

嚴長壽的管理方式探討亞都麗緻飯店成功之原因 工管一甲賴儀庭 嚴長壽簡介 出生：1947年 現職：亞都麗緻大飯店總裁：麗緻管理顧問董事長（周志榮才是出資者）：台灣觀光協會會長經歷：美國運通台灣區總經理：圓山飯店總經理榮譽：中華民國觀光獎章：國際觀光金舵獎－－柏林：十大傑出企業領袖獎－－溫哥華：亞太旅行協會傑出貢獻獎：1998年第五屆菁鑽大章獎：1999年金書獎《總裁獅子心》：《總裁獅子心》入選金石堂書店年度最具影響力的書 嚴長壽除了身兼觀光協會會長一職，同時也是國內各公益團體的義工。誰是全台灣 最有身價、最有影響力的「打工仔」？答案是，只有高中學歷的亞都麗緻飯店總裁嚴長壽。 1998年，《天下雜誌》標竿企業調查，由企業家票選出來：企業家最佩服的前十名企業家，嚴長壽是唯一一位以服務業領域入榜的企業家，同時亦是榜中唯二的專業經理人之一。  壹●前言 嚴長壽先生在台灣觀光事業的發展相當盡心盡力，可以說是台灣觀光旅遊的領航人，同時在飯店業也頗負盛名。在嚴長壽接手亞都麗緻飯店後，主張了許多不同於一般管理者的做法，並且強調以顧客至上的倒三角形管理模式。在他的領導下，亞都飯店成為一間聞名國際的商務型飯店，由此可見，一間飯店的成功往往跟管理者的管理方式有很大的關係，因此本研究想要探討嚴長壽先生的管理方式。 貳●正文 一、亞都的發展歷史 民國68年開幕的亞都麗緻飯店是一間商務型飯店。相較於其他位於商業精華區的大飯店（例如：台北君悅飯店、國賓飯店）位於民權東路的亞都在地理位置上沒有特別的優勢，再加上亞都的房數只有209間，因此一開始便設立了從軟體打動人心」，因為服務態度佳，其實不但在旅館業極負盛名，也獲得眾多客戶的優異口碑。亞都麗緻飯店曾榮獲名列世界傑出旅館系統五星級飯店之一、第三屆傑出服務獎冠軍。 二、嚴長壽的簡介 1、嚴長壽的工作背景 嚴長壽先生自幼與父母到美國居住，學歷只有高中畢業的他，從美國運通的送件小弟做起，雖然只是份小工作，但是嚴長壽以自己是個台灣人以身作則，他認為這是向國際間推展台灣的好機會。憑著自己的努力，嚴長壽先生在二十八歲時就當上美國運通總經理，三十二歲時成為亞都飯店總裁，現擔任世界傑出旅館系統亞洲主席、台北旅展主任委員、曾任觀光協會會長、法鼓山建設工程顧問……等。 2、經營亞都麗緻飯店的理念 嚴長壽先生在美國運通工作時，就秉持著把台灣推銷向國際的理念，體貼無微不至的服務態度造就了亞都的國際知名。在亞都麗緻飯店剛開幕時，嚴長壽在訓練員工方面就有一定的堅持，對許多他提出的理念也相當執著，縱使當時的業界及公司的股東都對嚴長壽抱著遲疑的態度，但他卻認為在一間飯店剛開始起步時，這些要求絕對是必要的！最後，他終於取得了股東的信任。到現在，亞都麗緻飯店已經是一間名聞遐邇的飯店了，也讓大家見識到嚴長壽的領導態度，嚴長壽先生總是不會輕易放棄任何他想完成的事，也許就是這樣的態度，讓嚴長壽先生成為了一位優秀的領導者。 三、嚴長壽的管理風格 一間飯店的成功與否，往往和其領導者的管理風格有很大的關係，管理風格不僅影響了整個組織的發展，也影響了一間飯店培養出來的員工態度。因此，不同的管理風格塑造了不同的飯店形象，也使顧客得以看出一間飯店的的好壞之處，故以下本研究將針對嚴長壽先生的管理風格分向探討。 1、嚴長壽對待員工的理念 亞都麗緻總裁嚴長壽曾說過『A hotel is made by men and stone.（旅館是由人和石頭建構而成）』。由此可見，對嚴長壽先生而言，一間好的旅館，除了應提供完備的設施與設備外，貼心、親切的服務，亦同等重要。因此，人才才是飯店成功的最大關鍵，他常親自教導下面員工對客人的態度，也把自己的經驗分享給其他員工。嚴長壽認為管理模式中，沒有一套絕對的理念。他把員工當成「自己人」，愈是自己人就愈要吃虧，要比別人能體諒、做的比別人多，所以他培養出來的員工，都是和自己有相同理念的人，這樣才能一起朝著同一個目標努力。在亞都飯店剛開始時，嚴長壽一再的對員工強調，飯店對客人的服務應該是以倒三角形的管理模式，倒三角型的最上層是顧客，第二層是服務客人的員工，再來才是部門主管、經理、總裁。為了服務三角型頂端的顧客，嚴長壽對公司堅持了幾項其他飯店不曾要求過的態度。第一，飯店大廳不設櫃台，原因是想給顧客一種回家的感覺，服務界線不那麼明顯，對待客人要像對待自己的朋友一樣，第二，堅持每一位前線員工都必須要能喊出客人的名字，第三，堅持客房裡一定要備有印有其名字的信紙和明信片，第四，應接客房的電話，要能叫出房客的名字。另外，亞都從開幕以來，就堅持不收團體客，而大多以商務型的散客為主要服務對象。也許就是嚴長壽堅持自己的理念，一路走到現在，才奠定了亞都的基礎。嚴長壽希望能把亞都的成功分享給其他飯店，把「亞都人」的態度推廣出