服务的概念及服务流程.doc

加油站服务及服务流程 一：服务的定义、核心及内容 何为服务？ 服务就是企业提供给顾客的利益或是满足感 服务的核心是？ 服务的核心就是满足顾客的要求 服务的对象是什么？ 服务的对象是指进站的顾客或潜在的顾客源 服务的内容指什么？ 服务的内容目前主要是办理会员卡、如何更好的加注油品、介绍我们的优惠活动及便民的免费服务项目 二：加油服务流程 引车到位 车辆从左侧进来时，加油员首先要大声喊一句：“有车到”，同时往左前方小跑3-5步，上前引导车辆停靠加油机旁，先伸右臂与肩平行，再伸左臂，挥动左臂小臂3次或更多次，（根据实际情况而定）车辆与自己不远距离时，跑回加油机旁等候停车。（车辆从右侧进来时，切记手臂方位的调整，其余不变。 问候顾客 车辆停稳后站在加油机旁边客户的车窗前，等候顾客下降车窗玻璃或者下车，面带微笑的问候顾客，欢迎光临中院联合能源XXXX加油站，您辛苦了，請喝杯豆浆（冰糖雪梨）。请您熄火加油。 引导顾客正确消费，办理会员卡 给顾客讲我们的优惠活动及免费的便民服务项目（a充值赠送b伯乐积分c消费积分d免费洗衣等） 开启油箱盖 在征得顾客的同意下，双手接过钥匙，帮顾客开启油箱盖，将油箱盖放在加油岛上。 加注油品 开始加油前，提示顾客核对油品的标号、数量，泵码已归零，开始加注油品，加油完毕后，盖好油箱盖 唱收唱付 双手接过顾客递上的钱，同时要核对收到的钱数，确认钱币的真伪，并谢谢顾客，如需找零，要快速准确的双手递给顾客，不允许找假钱给顾客，如需开具发票，应迅速到吧台如实的开具发票，双手递给顾客。 引车出站 双手要以进站的标准手势引导离开，并且面带微笑的欢送，欢迎下次光临，祝您生活愉快！！ 中远联合能源运营中心 2015年3月 3.3.2油枪油机测试程序 质监局强制检测加油机属于计量强检器具，每台油机及每支油枪在使用前均需经过计量管理部门（技术监督局）的检测并取得计量合格证。计量管理部门检测合格后会在每台加油机主板和出油调节器上打上封条，并记录封条号码；油站经理须妥善保管计量检测合格证书并存档；计量合格标签须张贴在加油机正面顾客能够看到的地方； 除政府计量部门或经其书面同意外，公司任何人员都无权拆除或更换政府计量部门设在加油机内部的封条；对于加油机内计量部件的维修或更换，须事先通知政府技术监督部门， 获得批准后方能实施维修或更换工作，待维修完成后再通知技术监督部门重新对油机进行检测，合格后方能投入正常运营； 每3-4个月计量部门会对油站的油枪全部重新检测，油站经理应事先做好准备，并通知税务部门以备报税时剔出该部分用油。如油机计量部件需要调试或维护时，需事先同时通知公司工程部和加油机厂家。 3.3.3油枪油机自检程序 为了履行“质优价廉”的顾客服务承诺，在配合政府职能部门计量强检的基础上，以及事先获得区域营运经理批准的前提下，各油站还应每月进行一次计量自检工作。 油枪自检的具体操作要求： 测试时必须由当班主管或以上级别管理人员在场负责，油枪的自检工作一般安排在油站会计当班工作时间内，整个自检测试过程油站会计必须全程在场负责监督； 所有测试油品都需在《油机检测维修记录表》上作好登记，由当班主管、证明人（油站会计或安全主管等）和加油员签名后交加油站站长审批，并附上所有测试记录的POS小票作为《班结表》试油扣减的依据；试油后的油品在油站会计的监督下倒回相应的油罐中。