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浅析银行柜台服务标准化与个性化 2014年7月11日?16点32分?来源：新余农商银行???作者：潘璇????字号：T|T [标签]金融?农村金融?金融服务? 　　随着银行的不断发展，已由原来的单纯产品竞争延伸到服务竞争，即服务手段的竞争。银行服务的竞争中，最直观的就是“三尺柜台”的服务水平及人性化服务程度的高低。 　　目前，国内的银行都有相近的规范化标准服务模式，柜员在工作中，严格按标准化操作，是不可能出什么大纰漏。然而，服务毕竟是人与人之间的一种相处关系，而这种关系会随着个体的不同，需求也不一样。这就使柜员在执行标准化服务的同时，常常产生困惑，比如标准化服务见面问候语是“您好”，而对只懂方言且又彼此熟悉的街坊邻里前来办理业务时，这样的问候远不如“您女儿昨天来看您啦”来得实在而温馨。但在标准化服务的检查中，后者的问候方式却属于“不规范”操作。 　　有人就曾经问我，这样的标准化服务是不是太死板了？有没有必要坚持这样的标准化？ 　　其实不然，标准化与个性化并不是一组矛盾体，相反，它们是相辅相成的。标准化服务是基础，是前提。个性化是标准化的有效延伸，个性化是建立在标准化基础之上的。标准化作为服务的初阶段，必须有规范的语言、规范的手式，甚至规范的微笑，只有在规范的基础上，才有个性化的发展。 　　下面从我个人的理解，来探讨标准化和个性化的关系及如何有针对性地实施个性化服务。 　　标准化