运营管理手册第六节〔店铺工作流程篇〕.docVIP

万仟堂运营管理手册 年 月 日 NO: 第六节 每日工作流程 6-1、开店作业流程 6-2、每日开店作业流程说明及控制重点 6-2-1、开店前 早上欲开门时，先观察附近有无可疑人、车、物。店铺门锁是否完好，如有翘开的痕迹，及时报警取证并报告公司总部。 6-2-2、进店后 1)进店后视情况，若营业时间未到，可暂不将门全开，待营业时间到后才全部开放。 2)打开照明、流水及其它设备等。 3)人员打卡签到，并确定该班次人员是否全部到齐。 4)进行简单早会5-10分钟，门店店长、店助主持。 （10人以上的大店执行早会，10人以下的小店可不用早会，按照交接班的形式执行） 早会具体流程如下： A. 早会前，仪容仪表检查 （工服是否整洁、头发是否按照公司统一标准、是否化淡妆、是否正确穿着工作服，相互检察蝴蝶结的扎绑等）； B．早会开始，互相问好（激励形式） C．工作联系（今日工作事项说明及交办，含各项活动之说明）； D．制定当天销售目标（当天对个人目标的分解）； E. 口风训练（各种服务规范用语等）； F.灵活环节（如“开心一刻”、“心得分享”等）； G．口号练习（练习公司的口号）； 说明： ※1：每天早会流程可由各门店主持早会人员灵活调整，只要能起到激励士气、活跃氛围的目的即可。 ※2：新晋员工与试用期员工不具备主持早会的能力，可暂不安排，待能力成熟方可安排此项工作的开展。 5)开始进行清洁工作及各项准备工作 6-2-3、清洁、准备工作以及检查事项 1)导购人员 A.清洁工作: 清洁橱窗、所有玻璃、货柜、陈设的货品与道具、店内地板、天花板、柱子、墙壁、工作间、洗手间、所有电器及店门前周围环境。 B.商品的整理和补充并检查各项商品是否陈列妥当。 C.注意周期性的给流水换水，对花草与石头做定期的清理。 D.调整并保持货品与陈设道具的放置规范。 E.对茶几桌上做卫生清理,做随时迎客得摆补足茶叶罐里得备用茶叶. 2)收银人员 A.清扫包括收银台及附近区域的地面、垃圾桶、电脑、打印机、电话机等。 B.收银台使用物品的整理与补充。包括：各种购物袋、打印纸、封口胶纸、便条纸、点钞用的海绵、收款收据、笔、电子计算器、抹布、或其他清洁用具、会员申请表和其它必要的表格、收银柜应备足的找零钱。 C.开启电脑和打印机，检查机器运作是否正常，检查电脑上的日期是否正常，刷卡设备、验钞机和电话线是否正常能正常工作。 D．按照正确的操作连接宽带网络，及时登陆QQ（QQ上的注册名按公司的名称规范,且QQ不得用于闲聊），记录QQ邮箱上交办的内容。打开思讯收银系统，下载上传数据；查看代办事项和系统提示，记录调价信息，跟踪货品进退调拨的记录，对会员生日进行跟踪，对活动信息登记并传递给店铺各人员。以上信息必须统一记录在交接班上。方便所有人员知道今天的相关信息。 E．行政作业：统计核实昨日销售，制作销售报表，确认无误回传给公司财务；整理昨日销售单据，核对顾客刷卡单并黏附在零售单上；对销售月报继续录入，核对报表费用与昨日产生的费用单据，并对费用单据归类放置，检察月报表的现金库存是否与现有的抽屉库存一致，不符合需追述原因并在每日工作本上做好记录；把昨日会员申请资料录入至思讯系统，检查并录入未录入过的累计消费的虚拟VIP积分顾客，通知内勤人员审核，对已录录入好的资料做好签名，日期并归档；检察是否有已到货，未在思讯审核的单子，并追述原因，对无差异的单子做审核。 F．检查客用品是否需要补充，如茶几、纸巾、饮用水、烟灰缸、相关宣传刊的整理。 3）门店店长 A．对清洁工作和准备事项进行检查和指导。 B．对商品补充和陈列做检查和指导，检查商品是否补充齐全。 C．对卖场卫生细节的检查和纠正。 D．营运设备检查: 供电、照明设施、空调设备的正常运作检查。 E．与收银对接今日需交办的问题事项。 6-2-4、开始营业 1)导购人员 A．根据当日所定销售目标，做好自我目标分解并努力完成。 B．随时注意自身的服务形象、服务态度、服务用语及规范的作业流程。 C．注意商品存货是否合理及欠缺品的及时补充。 D．商品进货验收、库存、退换货。 E．当日工作重点、工作事项的严格执行。 F．迎宾服务：迎宾时要面带微笑，若门关着应主动上前打开，如顾客随身携带太多物品时应主动上前帮忙，在征得顾客的同意并确认无贵重物品时可建议顾客的物品临时寄存于收银台处；迎宾语需要标准规范，热情真诚，店员发现顾客进店要开口“欢迎光临万仟堂”其他店员需正面保持迎宾姿势附和“早上好，欢迎光临”；迎宾位置不可阻碍顾客进入，要以方便挑选并最长通路为原则。 寻机：面带温和的微笑，以标准规范的服务礼仪姿势，保持与顾客2米至3米的距离，留意顾客的需求倾向，对顾客