6 服务接触与递.pptVIP

服 务 接 触 6.1 服务接触中的三元组合 6.1 服务接触中的三元组合 （一）服务组织支配的服务接触 服务组织出于成本领先的考虑，制定一系列严格的制度来使服务操作过程标准化，这种情况可以认为是服务组织支配的服务接触。 优点：低成本便于特许经营及扩张。 缺点： 几乎不会存在个性化服务； 顾客在服务接触中会感到不快； 员工满意度较低。 （二）顾客/员工支配的服务接触 医院中医生和患者之间的关系就是典型的员工支配情况，这种情况下一般比较容易出现不负责任的员工降低服务水准的事件。 （三）顾客支配的服务接触 极端的标准化服务和定制服务都代表了顾客对服务接触控制的机会。银行ATM取款机和律师服务可以分别代表这两种情况。 6.2 服务组织 服务组织为服务接触提供了具体的环境。 顾客与接触员工间的交互作用发生在组织的文化背景及其实体环境中。 服务组织分类 以利润为目标 ——为了维持边际利润和保持竞争力，会尽可能提高服务传递的效率。 非盈利性服务组织 ——更重视控制在预算之内的服务的实际效果。 （一）组织文化 组织文化是组织成员共同遵守的信仰或共同的理想，它形成了有力地约束组织中个体或群体行为的准则。 服务企业的创始人或高级管理者都要建立反映指导企业员工决策的行为规范或价值概念的文化或氛围。 （二）员工授权 使人们从严格的控制政策及指令中解放出来，赋予人们对自己的