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8的应用一个集中式餐饮服务流程改造的案例研究.pdf
第6卷第5期T业工程 Vol6No5
竺竺皇 墅竺型墅竺堡墅坚型 墅：型
BPR在服务业的应用
——一个集中式餐饮服务流程改造的案例研究
熊水华，郭跃华，徐学军
(华南理工大学』=商管理学院．广东，“州510640)
摘要：企业流程再造(BPR)是为了实现企业经营绩效f．的突破而对企业流程进行根本性地再思考和彻底地再设计。
本文结合一个服务业中集中式餐饮服务流程的成功再造的案例，分析了_BPR是如何缩短流程运作周期，提高运作敢
率，进而提高顾客满意度。
关毽词：企业流程再造；服务业；集中式餐饮；顾客满意度
中图分类号：F273 文献标识码：A 文章编号：11307—7375(2003)05．(X)48—05
ofBPRinService
Appficafion Industry
——Acase 011BPRina service
ITla$$refectory
study p㈣ess
X10NG
Shui—hua，GUOYue-hua，XUXue—iIm
of
(SchoolBusinessAdministration，SouthChina
UniversityofTechnology，Guangzhou510640，china)
Absiract：BusinessProcess to rethinkand business
Reengineering(BPR)isfundamentallyradicallyrede．sign
for
the of business ona BPR ina
purpose sucmcssfuX mass
process improvingperformance．Based p叫ect refectoq-
as
service howto BPRso toreducethe ofservice
process，thispaperanalyzes implement cycle process，promote
its thensati由customers．
efficiency．and
words：BPR；service satisfaction
Key industry；m,qBsrefectory；cusbomer
自20世纪90年代以来，企业流程再造(BusinessBPR后，都获得了绩效的大大提升：
福特汽车公司开创BPR实施之先河，把负责贷
Process胁蛹neering，简称BPR)成为当今世界企业管
理领域极受关注的焦点问题。Hmlllner认为，BPR是款支付的人员由500人锐减到125人，它的某些分公
指“为了在衡量企业表现的关键困素上，如成本(c)
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