客人买单注意事项和语言规范G.docVIP

客人买单注意事项及语言规范 当客人要多开发票时？ 答：“对不起，我们酒店不能多开发票，”根据情况，老客户“但您是老客人肯定要特殊关照，可以多帮您开（）元（）手续费，对陌生的客人也要了解到客人的虚实，请经理酌情处理。 当客人结帐时要拿走单据时？ 答：“对不起，如果您需要，我可以帮您用电脑打印一预结单，可以吗？如不可以用手抄的形式为客人抄写一份（请主管酌情处理） 当客人用支票结帐时？ 答：先生，请出示一下身份证或有效证件好吗？先生，您的电话号码或联系电话、单位地址，对不起，给您添麻烦了，履行财务手续请您给予支持，谢谢。 当客人用卡结帐？ 答：先看好是否是我们酒店可以收取的卡（银联卡、IC卡或VIP卡），根据不同可卡，看是否需要客人输入密码或出示有效证件刷卡请客人签字，并收好回执。 当客人用现钞结帐时？ 答：唱收唱付，“您今天消费是580元，您现在支付的是600元，稍后把剩余的钱找给您，谢谢”“这是找您的钱，请您收好，谢谢您的光临。” 当客人跑单时？ 答：第一时间，尽量找客人，如已确定客人的确已走，可到大堂寻找有无联系电话，如联系上，请客人原谅我们的疏忽，请客人把单买了，如联系不上，由当事人自行解决问题（服务员、区域主管、经理） 客人点完菜，有出房间做其他事时？ 答：可跟随客人左右。也要留一个人看管客人提前点的烟和酒水（还要通知区域主管自己的去向） 客人外带酒水时？ 答：“为了确保您在我酒店就餐的安全性，请您尽可能使用我们酒店为您提供的酒水好吗？”“外带酒水在我们这里要收取同价酒水（）开瓶费，我们还是希望您饮用本酒店为您提供的酒水。 当出现假钞时？ 答：请结帐客人出厅房或远离其他客人，小声客气的口吻：对不起，打扰您了先生，您看您刚刚给我结帐的钱我还没结过，不知能否麻烦您换一张给我，谢谢您。 客人偷拿菜牌时？ 答：（1）发现菜牌不在，请主管以给别的房间或台位点菜为名来取菜牌。 （2）请客人协助找菜牌。 （3）故意离开厅房或台面，给客人拿出菜牌的机会。 （4）找到菜牌，谢谢客人帮忙。 客人买单钱未带足时？ 答：“对不起，先生我们原则上是不挂帐的，可否请您同来的客人商量一下，人都有想不到的时候，人都有需要帮忙的时候，不是吗？”请经理过来。 当客人需要打折时？ 答：先生不好意思我们是持卡打折，请您出示一个贵宾卡或卡号。 当客人没有贵宾卡需要打折时： 答：先生很报歉，我们电脑没有卡号无法接受打折程序，下次我帮您申请一张可以吗？ 3