毕业论文客户关系管理.doc

引言 客户关系管理[6] (CRM)是国内外企业界都很关注的,是个很热门的话题。什么是客户关系管理？简单定义，CRM是通过采用信息技术，使企业市场营销、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化，实现客户资源有效利用的管理软件系统。其核心思想是以“客户为中心”，提高客户满意度，改善客户关系，从而提高企业的竞争力。CRM作为一种软件系统它与ERP软件不一样，它广泛实施与企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户有关系的办公领域，我们把这种办公领域叫做企业的前端办公领域(Front Office)。在CRM软件系统中，以客户作为系统组织的主线。CRM作为软件系统它以先进的软件技术实现企业的市场营销、销售、服务和技术支持等前端办公领域自动化管理和流程的改善。 客户关系管理简介 CRM是一套先进的管理思想及技术手段，它通过将人力资源、业务流程与专业技术进行有效的整合，最终为企业涉及到客户或消费者的各个领域提供了完美的集成，使得企业可以更低成本、更高效率地满足客户的需求，并与客户建立起基于学习型关系基础上的一对一营销模式，从而让企业可以最大程度的提高客户满意度及忠诚度，挽回失去的客户，保留现有的客户，不断发展新的客户，发掘并牢牢地把握住能给企业带来最大价值的客户群。CRM的核心内容主要是通过不断的改善与管理企业销售、营销、客户服务和支持等与客户关系有关的业务流程并提高各个环节的自动化程度，从