四川金钥匙软件公司对酒店前台员工培训建议和要求.pdfVIP

四川金钥匙软件公司对酒店前台员工培训建议和要求 一、前台的特点 ： 1、接触面广 ：大厅是酒店的门面 ，是客人首先接触的部门 ，它在业务上承担着客房的销售工作 ，负责客房的 预订、入住、结账等工作 ，同时还为客人提供各种服务。 2、业务繁杂 ：前台的工作范围广 ，它包括订房、入住登记、话务服务、结账服务、行李寄存服务、咨询、委 托代办等 ，而且 ，这些工作直接面对客人 ，因此 ，要求前台服务员必须具有高效、准确、周密的工作素质。 3、关系全局 ：客人到达后 ，首先接触是前台 ，给别人又是 “第一印象”，客人离店后 ，前台又是他们留下 “最 后印象”的地方 ，这些印象决定客人对酒店的总体评价 ，并且 ，客人入住期间 ，前台为其提供的系列服务 也会给客人留下深刻的印象 ，因此 ，前台的工作好坏 ，效率的高低 ，对酒店的整体形象有直接的影响。 二、前台的地位 ： 1、前台是酒店的门面 ：一家酒店服务质量的好坏和档次的的高低 ，从前台就可以表现出来。它的优劣不仅取 决于大堂的设计、装璜、设施等硬件 ，更取决于前台员工的办事效率、服务态度、操作技巧和礼仪、礼貌 等软件。 2、前台是酒店的信息中心 ：信息工作是酒店搞好经营管理和提高服务质量的重要部分 ，市场信息是经营决策 的重要依据 ，而客人的反馈信息则是提高服务质量的基础 ，只有及时了解客人的特点和需要 ，才能使服务 工作有针对地进行。 3、前台是酒店的代表 ：前台在客人心目中是酒店的代表 ，客人在住宿期间有困难、有不满、有需要都会直接 找前台 ，由前台给予解决 ，因此 ，前台员工若能以彬彬有礼的态度对待客人 ，能以妥善周到的方法处理投 诉 ，那么客人对酒店的服务就会感到满意 ，反之 ，客人就会 “扫兴而去。” 三、前台的作用 ： 1、经济的作用 ：前台的营运状况直接决定经济收入的多少。 2、协调对客的作用 ：建立良好的与客关系有利提高客人满意度 ，争取更多的回头客 ，从而提高酒店的经济效 益。 四、前台的任务 ： 前台的目标 ，是尽最大的可能推销客房及其他产品 ，并协调酒店各个部门向客人提供满意的服务 ，使酒店 达到理想的经济效益。 1、销售客房 ： 2、提供办理入登记、行李寄存服务、接受咨询及投诉、保管贵重物品、办理离店结账等 ，以及通过电话总机 ， 提供的各项服务。 3、建立客账 ： 4、准确掌握房态 ； 5、联系和协调对客服务 ； 6、建立客史档案 ； 五、前台的推销技巧 ： 1、为了增加客房销售的收入 ，前台员工的工作不仅直接面向客人办理入住登记手续 ，而且 ，在接待服务工作 中更应搞好面对面的对客销售 ，客人对酒店的认识、评价和是否再次光临 ，并最终影响酒店的经营成果。 （1 ）、具有良好的职业素质 ； （2 ）、尽快熟记客人的姓名 ； （3 ）、态度诚恳 ，语言准确 ； （4 ）、熟悉酒店的服务措施与服务项目 ： （5 ）、熟记酒店的房间价格、面积、设施设备、装修标准 ，以便更好地向客人推销 ； 1 （6 ）、善于观察、分析客人的消费心理 ，区分不同类型的客人及其特点和需求为。 2、技巧 （1 ）房价由高到低 ；（2 ）根据客人的要求针对性的推销 ； 六、仪容、仪表 ： 服务员的仪容、仪表 ，不仅体现员工的个人素质 ，更反映酒店的服务水准 ，前台员工由于与客人接触机会 较多 ，且对前台员工的要求如下 ： 1、 上岗必须穿酒店规定的制服以及鞋袜。 2、 服装必须平整 ，钮扣齐全 ，干净整洁 ，工牌戴在左胸处。 3、 面容清洁 ，化淡妆 ，不可化浓妆。 4、 不能配戴过多及夸张的饰物 ，不能喷浓烈香水。 5、 手部保持清洁 ，指甲勤修剪 ，不能涂有色指甲油。 6、 发型美观大方 ，经常梳理 ，并按公司规定统一发型。 七、礼节、礼貌 称呼客人时应恰当使用称呼 ，如 “先生、小姐、太太”等词语 ，并问候客人。 1、 客人抵达时 ，要热情 ，主动地问候客人。 2、 接待客人时 ，全神贯注 ，不许用粗鲁和漠不关心的态度待客 ，谈话时目光应注视对方。表情自然 ，不 能眼光注视电脑或别的目标 ，更不能与其它服务员闲聊。 3、 不要只和一位客人谈话太久 ，而忽略了其他需要你服务的客人 ，否则 ，会耽搁其他客人宝贵时间 ，同 时也会使他们感到受到歧视。 4、 员工