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日喀则分公司集团客户部重要室管理办法 客户经理在岗工作职责 客户经理职业技能 必备素质 一般来说客户经理的素质由思想道德素质、专业素质和个人综合素质三方面。 思想道德素质： 强烈的事业心2、良好的职业道德 专业素质： 公司知识、2.业务知识、3、市场知识、4、客户知识、5、市场营销知识、6、法律方面知识 个人素质 文化素质2、勤奋好学的精神3、端庄的礼仪4、健康的身体5、良好的心理素质 工作原则与工作职责 工作原则： 客户经理是公司与客户间关系连接的“纽带”“桥梁” 1、抓住机遇，积极进取的原则2、个人关系原则3、风险原则管理4、专业化服务原则5、间接销售原则6、良好的形象原则7、谨慎的承诺原则8、全方位服务原则 工作职责： 1、遵守各项规章制度和职业道德，热情、周到、全方位的为客户服务。 2、有换位思考，真诚为客户服务的意识，更要有发展集团潜在客户及推广行业产品的前瞻性眼光，尽可能的为集团客户、VIP客户提供业务办理等方面的便利条件，解答客户提出的疑难问题。 3、当好集团客户的参谋，提出集团业务或集团产品解决方案，掌握集团客户动态，统计分析客户的使用状况及存在的问题。 4、严格执行保密制度，确保集团客户的个人信息及集团信息不泄露。 5、应具备主动收集竞争对手的意识，并将获取的相关资料及信息即时反馈给公司相关部门及领导。 6、提供多种方式，方便客户的联系，随时向客户提供周到、细心及准确的服务。 7、制定每日客户经理处方的计划，按时走访自己所负责的集团客户。每次走访要有严格的处方登记记录，对于涉及到具体问题解决方面的客户要有客户的签名。 8、客户经理应认真填写日工作计划本及客户经理出访登记本。 9、对于集团客户要有定期的拜访或走访，并将客户提出申请的业务给予及时办理，根据客户的要求，为客户办理购机、交费、购卡等业务。 10、向集团客户免费提供各种宣传资料及宣传品，并采取业务演示及业务培训等多种方式，帮助集团客户使用及开通公司业务。 11、实行集团客户离网必防制度，根据客户消费情况分析，及时发现客户消费异常情况，对确实有离网倾向的集团客户实施“集团客户关怀工程” 12、应肩负对集团客户推广数据业务、营销活动及3G各项业务的责任。 13、应学习集团各项行业应用产品的功能介绍、资费、推广技巧、协议签定及售后的产品使用方法培训等。 14、定期收集客户对行业产品使用情况的意见反馈，及存在问题，并及时向客户提出合理解决问题的方法，如客户经理无法解决时，应及时向相关部门、领导汇报。 15、为自己所负责的集团客户制定工作计划，提出相应策略，并将营销过程中产生的建议、要求及时向上级部门反应。 16、根据集团客户的需求，及时向集团客户提供免催免停的业务。 17、各部门作为集团客户的后台支撑，应积极的为集团客户开辟“绿色通道”客户经理有负责协调、组织的职责。 三、社交艺术与礼仪要点 社交艺术： 受人欢迎的艺术2、交谈的艺术3、体语的艺术4 礼节艺术： 1、鞠躬致礼要点2、言谈要点3、聆听要点 服务标准 服务规范：1、基本服务理念2、仪容仪表3、行为举止4、服务用语、5、典型服务禁语 行为规范：1、基本行为规范2、与客户交往规范3、接听客户电话规范4、接待客户规范5、上门服务规范6、新业务推广规范7、对客户的承诺规范。 （一）客户经理工作纪律 一、考勤制度 1、上班时间 夏季： 上午 9：20—12：30 下午 15：20—18：30 冬季： 上午9：50—13：00 下午 15：20—18：30 2、考核办法 客户经理应提前10分钟到办公室做上班前的准备。 （1）迟到/早退。每次迟到/早退在30分钟以内的扣除员工50元，30-60分钟的扣除100元，60分钟以上扣除200元。 （2）旷工一次扣除100元。 （3）上班期间若私自去逛街、购物、吃饭等处理自己的事情，发现一次扣200元，并在本片区内通报。 （4）不穿工作服一次，扣50元。 （5）每月请假超过3次以上的，扣除100元。 二、其它 1、严格按照业务流程办理； 2、不得在上班期间处理其他事务； 3、不得在集团客户部视客户而不见，应积极主动的接待客户； 4、不得推诿客户，做到“首问负责制”； 5、不讲技术术语和行业术语； 6、不得以貌取人； 7、不可态度冷漠、轻视和与客户争执； 8、保持工作台清洁； 9、不可与同事勾肩搭背。 10、不得在办公桌上放置化装品及其他与工作无关的物品。 （二）保密制度 1、客户经理在结束电脑操作以后，应及时推出用户信息界面以避免泄漏用户信息。 2、客户经理不得向任何人提供用户资料，因公需查询用户资料时，经办人必须是司法机关人员，同时经办人必须持有县级以上单位证明或我公司特许的查询证明方可受理查询。 3、妥善保管原始资料，不得擅自向外人提供