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部门培训计划 培训时间：6月20日——7月15日，上午： 下午： 培训目的：让房务部全体人员初步了解企业的文化，了解公司福利及薪酬待遇。掌握各部分基本的服务流程和操作规范。 加深对分管部门员工的了解，有针对性的安排到相应部门。 培训日程安排 日期 培训内容 培训目的 培训方式 培训对象 6.20——6.23 大课培训 了解企业文化 授课 全体人员 6月24日 全天 前厅的概况及部门纪律，请假制度要求，激励机制 熟悉前厅在酒店的地位、作用 授课 前厅全体人员 6月27日 上午 前台各岗位工作职能，仪容仪表及礼貌礼节 了解各岗位基本的工作内容 授课 前厅全体人员 6月27日下午 前台接待的接听电话规范、预订流程、CHECK IN流程，信用卡的使用规范 掌握入住的基本流程 结合西软系统授课和现场演示 前台接待 6月28日 上午 散客行李寄存 团队行李寄存 掌握行李基本流程 授课和现场演示 前厅全体人员 6月28日 下午 GRO的工作职责和内容 掌握GRO的基本工作内容 授课 前台接待 6月29日 上午 行李人员服务基本规范，散客行李进店，团队行李进店、带房流程 掌握行李服务的基本要求及行李人员的礼貌礼节的培养 授课和现场演示 行李员 6月29日下午 前台单据填写规范，单据管理、客人住店期间的单据处理 了解对住店期间客人消费项目的处理，单据填写 结合西软系统进行讲解 前台接待 6月30日上午 行李贵宝室的操作流程及注意事项，特殊物品寄存的处理 掌握贵保的基本操作流程会处理特殊事件 结合单据进行讲解，案例分析 前厅全体 6月30日下午 总台房间的预留，散客预订的分房，团队预订的分房及与销售之间的配合 掌握对电脑预定房间的处理和提前准备 结合西软系统进行程序讲解及演练 前台接待 7月1日上午 前台CHECK OUT流程，及时间的把控、对退房过程中特殊事件的处理及配合 掌握退房流程 结合西软进行讲解 前台接待 7月1日下午 本周培训的答疑，交流。下周培训安排 解决培训中员工疑问 交流 全体人员 7月4日上午 前台问询服务，外币兑换业务介绍及处理，票务服务，租车服务 了解服务流程及相应的操作规范 授课 前台接待 7月4日下午 前厅的委托代办服务，行政楼层服务内容，规范及要求 了解委托代办内容及收费情况，行政楼层服务要求及突出对客人的关注，关爱 讲解，讨论 前台全体人员 7月5日上午 商务中心服务规范操作程序，票务服务。对公司、客户文件的处理 了解商务中心工作的了解，能处理基本的日常事务 授课，西软系统的使用 商务中心文员及服务中心文员 7月5日下午 客户档案的建立，及客户资料的收集，客户的拜访及宾客意见调查与其他部门的沟通协作 GRO的客户关系维护资料的建立，和对酒店服务调查的建立 西软客户资料的使用 前台接待 7月6日上午 投诉的处理程序，技巧及规范，案例分析 学会处理投诉基本流程和方法 讲解、交流 前厅全体人员 7月6日下午 前台房间的调控及房价控制，酒店收益意识的建立，与销售部配合的问题 懂得前台如果控制房间，避免爆房，如何提高酒店整体平均房价 讲解交流 前台接待 7月7日上午 会议团队的预定建立和操作规范，会议接待过程中与销售部的配合 加强与销售部配合，较好完成会议的接待工作 结合西软的操作讲解，讨论 前台全体人员及销售部人员 7月7日下午 有效证件的识别、公关局系统录入的培训、钥匙系统管理、安全登记工作，倒查机制 对安全工作意识建立，会相应的系统操作 结合公安局录入系统，钥匙系统进行讲解 前台接待，商务中心文员 7月8日上午 部门的资产管理制度、领用、盘点及报损制度 做好部门的资产管理 讲解，交流 前厅全体人员 7月8日下午 对本周的培训工作进行总结，答疑 巩固培训效果，答疑 交流、讨论 前厅全体人员 7月11日到7月15日 为期一周的电脑操作演练，部门会出题对大家对系统掌握情况进行了解 考核大家学习西软情况 考核 前台接待 7月15日下午 总结培训效果，基本确定各岗位人员名单，对开荒工作进行通报进布置 确定各岗位人员名单，准备开荒 讲解 前厅全体人员 ----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有---------------------------------------------- ----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有---------------------------------------------- ------------------------------------------------