我国机场自助服务现状及发展策略分析_严举.pdf

A 服务与营销 Air Transport Business 我国机场自助服务现状及发展策略分析 □ 严举 张珺 000 年以来，国内民航客运市场 时，机场本身也将面临客流量不断攀 托运服务等。 2 持续快速增长，客运市场需求的 升的瓶颈压力。同时机场业的竞争已 推广自助服务将给机场、航空公 不断增长，带来机场繁忙程度加剧。 正在向服务的竞争转变，因此如何提 司和旅客带来哪些变化： 2005～201 0 年客运吞吐量超过 1 000 高机场值机的运营效率同时为旅客 首先能够改善机场服务流程，提 万人次的机场由6 个增加到 1 6 个， 提供更快速便捷的值机服务和值机 高服务效率、避免大幅度增加成本投 500～1 000 万之间的机场由5 个增加 体验将变得越来越重要。随着国际航 入，实现机场容量快速上升； 到1 4 个；预计到201 5 年，500 万以上 协“简化商务”在航空业的不断推进， 其二，避免了重复投资和资源浪 吞吐量机场的数量将达43 个。据统 旅客自助服务正逐步取代传统的柜 费。随着旅客运输服务流程的改善， 计，201 0 年首都机场全年旅客运输量 台值机模式并呈现多元化发展的趋 在与现在设计吞吐量相同的情况下， 达到2.67 亿人次，如果按照每个值机 势。目前，全球已有超过60%的机场安 未来候机楼建设面积将缩小； 柜台每天服务400 个旅客估计，201 0 装了自助值机服务亭，这些自助值机 其三，在满足地方经济对民航发 年首都机场每天需要开放值机柜台 服务亭在未来还将扮演越来越重要 展需求的前提下，可以大幅节约成本 250 个来满足旅客值机需求，而排在 的角色，包括预订/ 更改航班、购买额 投入和土地资源。较低的资金和土地 第20 位的新郑机场则需要开放30 个 外服务、打印行李标签、自助中转、索 投入预期还将大大刺激地方投资热 值机柜台。如果不发展自助值机的 赔延迟行李等。网上值机和手机值机 情，加快民航发展； 话，预计到201 5 年首都机场一天需 也越来越被旅客所接受。行李自助服 其四，旅客采用网上值机等值机 要开放值机柜台约500 个。要实现机 务，无线射频识别技术（RFID），近距离 服务方式后，假如值机柜台占用面积 场资源利用最大化，避免大幅度增加 无线通讯技术（NFC），生物技术等新 减少30%，部分机场可用于商业设施 成本投入造成重复投资和资源浪费， 兴的值机方式也开始被逐步推广和 的面积将大幅增加； 实现机场容量快速上升，只能通过改 应用。另一方面旅客的需求也在随着 其五，候机区域面积大幅增加， 善服务流程、提高服务效率来改进。 航空市场竞争的日益加剧不断的变 候机环境得到进一步改善，进而旅客 201 0 年初，民航局提出了建设民 化和提升。事实上，旅客对自助服务 满意度也会提高； 航强国的战略构想，计划到2020 年， 的需求已延伸至非传统领域，如自助 其六，现代旅客具有更多的自助 力争满足旅客运输量约 7 亿人次的 安全检查、出入境或边境检查以及自 意识，自助服务更加个性化，充分体 市场需求，基本建立空中客运快线系 助登机等。在中国，自助值机服务亭 现以人为本的理念，可提高旅客对旅 统。到2030 年，力争满足旅客运输量 也陆续出现在一些大中型机场中，而 程的自我控制感； 约1 5 亿人次的市场需求，消费者对 国内的大型航空公司也相继推出了 其七，能够降低值机人员随机分 民航服务的满意度达到较高水平。这 网上值机、手机值机、远程值机，二代 配座位导致的旅客不满，在人工值机 也意味着在加快机场建设步伐的同 身份证/ 护照扫描值机甚至自助行李 的过程中，常常会发生旅客与值机人 12 《空运商务》2011.14 总第297