工作适性与服务品质满意间之关系以南部某进口车为例.ppt

工作適性與服務品質滿意間之關係～以南部某進口車為例 報告人：臧志剛 論文目錄 第一章 序論 第二章 文獻探討 第三章 研究方法 第四章 分析結果 第五章 結論與建議 第一章 序論第一節 研究動機 早期的台灣社會，汽車是屬於稀有且高級的奢侈品，同時期的汽車修護工作，也是同屬一種純賣方的市場，隨著經濟成長及國民所得的增加，再加上進口車的開放進口 ，汽車市場就由賣方市場而轉成買方市場了。客戶不論在新車選購或是售後服務的選擇上，也較以往擁有更高的選擇與決定權。由於市場的轉變，傳統的汽車修護業也面臨了轉變為服務業的種種問題，顧客對汽修業的要求也與日俱增，使得從事汽車修護行業的人員，也必須較以往更注重客戶滿意。 第一章 序論第一節 研究動機 現代之汽車修護業，必須同時具備製造業的一致性與分工化，更須具備服務業之無形性、不可分割性與易逝性，才能獲得客戶之忠誠度與滿意。既然須具備相當之服務業的特質，就不得不注重人在企業中所扮演的角色，服務業與其他產業最大不同的特性，就在於它與〝人〞的關係密切〈高秋英，1994〉。 如何選擇對的人，從實務的面向來觀察，始終不是一件很容易的事情，中小型企業一般不外是透過面試或所謂的試用期，來決定新進人員是否適用或是繼續聘任，往往充滿主觀意識，欠缺較為科學或客觀性之指標。 第一章 序論第二節 研究目的 企業在招募人才時，常對某些特定的工作，設定不同的人力需求，如招募業務人員，其條件往往設定為活潑外向 ；在甄選財務人員時，則條件又會傾向謹慎與細心 。企業會有這樣的考量，在於人格與工作配適的概念〈Personality-job〉，也就是說員工某種人格特質若是配合某種工作特性的工作，其工作績效也會有所改變〈O`Reilli，1997〉。 綜合觀察有關工作適性的論文中，大概都以人格特質、工作特性、工作滿意、工作績效或離職傾向等為其研究之標的，以探討彼此間之正負向之關聯。 第一章 序論第二節 研究目的 以實務面的角度來看，尤其針對服務業來說，應在上述之標的間，再加上客戶滿意度與各標的之關聯，才能符合服務金三角關係之完整 。 一、探討汽修業之從業人員，其人格特質與工作適性間之關係 二、人格特質與工作適性間，以客戶滿意為量測指標之可行性 三、發展有效之人格特質問卷，以利汽修業徵才之參考 第二章 文獻探討第一節 人格特質 人格(Personality)一辭源自於拉丁語Persona，其意義有二：一是指舞台上演員所戴的面具，以它作為個人身分的表徵；另一是指個人真正的自我，包括一個人的內在動機、情緒、習慣、思想等〈詹益統，民85〉。 綜合歸納而言之，人格可說是由一些不會很快改變、可預期短期行為模式的人類特徵所組成，簡單的說，使一個人與其他人不同的個人屬性、特性及特質的總合，就是人格。 第二章 文獻探討第二節 人格的形成 盧盛忠(民86)認為，人格的形成受到以下幾個因素的影響： 1.自然的遺傳性因素：從發育初期的中樞神經系統、內分 泌及感官等與遺傳有關的基因，都對人的行為有影響力。 2.社會化因素：人們在幼兒及少年時期經由在家庭與學校當中的學習過程，在此學習的過程中，個人受到不同的刺激強化逐漸累積成人格的類型。 3、環境影響因素：人格特質在成年時幾乎已經定型，環境因素反而是一些外顯行為的塑造者，而且這種影響對人的作用只是局部的。 4.社會實踐：對成年人的性格產生較具決定性作用的是社會實踐活動，在大環境中生活及成長的人，因為實踐活動的不同以及主觀努力的傾向不同，就會形成不同的人格。 第二章 文獻探討第二節 人格的形成 Holland認為除環境、生活經驗、人際關係會影響性格的發展外，性格類型會塑造類型(types produce types)，因父母親性格的表現在個體成長階段提供了極強的環境機會(environment opportunity)，故個體性格受父母親性格類型的塑造 。 第二章 文獻探討第三節人格特質與服務態度 針對服務業從業人員所具備的人格特質與其所提供的服務態度關聯性研究眾多，大部分之研究皆證實人格特質與其所提供之服務態度或服務品質有一定之關聯性，。 Hurley(1998)認為第一線銷售人員所具備的人格特質對顧客服務有顯著關聯性。 Hogan Hogan(1984)的研究則顯示，具備〝服務傾向〞人格特質的服務業員工較能夠做到讓顧客感到滿意，而其中所謂的具備〝服務傾向〞人格特質是：傾聽顧客、答覆顧客詢問、直接針對顧客的問題作反應、勿將疲勞的情緒反映在為顧客服務的態度上、確認顧客的需求並作適當的反應、以及在顧客合理的要求下尋求解決的方法。 第二章 文獻探討第三節人格特質與服務態度 黃康齡(1990)所探討出業務人員的人格特質中，包含有良好的人際關係、智慧與能力、活力充沛