4s汽车店-顾客满意度教育课程.pptVIP

六、对应顾客询问及投诉 3、解决顾客的不满 提问：当你考虑如何对应来自顾客的问询或投诉，寻找最佳解决方案时，你是按什么样的步骤进行的呢？ 回答：首先向上司汇报，并得到恰当的指示，一起探寻迅速解决问题的方法，争得顾客同意。 正确的作法： 不正确的作法： 记录顾客投诉，首先向上司汇报，听从指示。 *没有记录顾客听说的内容。 若属于顾客咨询，应考虑如何答复顾客，向谁 *没有认真负责的对待顾客咨询。 请教商量，找出最简捷的解决方法。 *对顾客的投诉只是一味道歉。 若属于顾客投诉，应考虑如何处理才是最为顾客着想。*对顾客的投诉，想首先弄清是 征得顾客对解决方案的认同。 谁的责任。 为顾客解决困难之后，再考虑其投诉是谁的责任。 *拖延了解决问题的时间却不向上 尽力迅速地解决问题，若不得不拖延， 司报告其过程。 须向顾客说明原因经过。 *不打算向上司汇报商谈情况，擅 自解决问题。 中国4S汽车领跑者 六、对应顾客询问及投诉 3、解决顾客的不满 参考会话事例： 推销员：“刚才*先生有这样…投诉,我们仔细听了*先生的陈述…先这样处理了一个,今后应该怎么做?” 上司:“首先找车辆保养担当说明情况,让他们马上到**一趟,当面讲清我们的处理方法,取得*先生的理解.处理这件事的要点是……。” 推销员:“是,我明白了,我马上找车辆保养维修部门处理这件事. 谢谢您.” 中国4S汽车领跑者 六、对应顾客询问及投诉 4、PDCA循环工作法 提问：顾客的问询或投诉解决后，你下一步应该怎样做？ 正确的作法: 不正确的作法: 认真听取顾客的咨询和投诉,找出解决 *针对顾客的问询、投诉，没有弄清其 问题的办法,明确事由的责任,为公司总结积累 责任所在，反而想加以掩饰。 经验,以便再发生同样情况时知道如何对应. *不善于反复思考问题，没有把处理问询 从顾客的意见中总结学习,应积极主动地 和投诉的经验积累起来。 改进工作. 中国4S汽车领跑者 七、店的外观和周围 1、经销店标志 提问：你们店的店铺标志脏了且有破损，你应该做？ 回答：要确定经销店标志的清扫方法（委托清扫公司等），另外，要清除遮挡住标志的树枝，并及时更换损坏的照明设备。 正确的作法： 不正确的作法 检查字迹是否脏污、装饰是否破损， *文字脏污、装饰破损，这种状况长时间得不 若有不妥即予以修补。 到改观。 如果路边的树木等掩挡影响了 *没有检查是否能看清经销店店名。 经销店店名，应予以修剪排除。 *照明坏了没有立即维修更换。 立即更换损坏了的照明设备。 *天黑了没有及时打开照明。 检查夜间照明亮灯时间是否合适。 确认与丰田的方针政策和形象是否相称。 中国4S汽车领跑者 七、店的外观和周围 2、来店顾客停车场 提问：没有顾客停车场的标志，或有障碍物等很难停车。 你应该马上作什么？ 回答：清除停车场内的障碍物，便于顾客停车，并定期清扫“IN”“OUT”“P”标志。 正确的作法： 不正确的作法 预留专用停车场，并标明“顾客专用停车场。” *没有顾客专用停车场。 设置停车场标志牌，以便顾客能从 *从道路上不容易找到停车场入口。 道路上很容易地找到停车场入口。 *停车空位少，停车困难。 检查该地点是否容易停车。 *停车场入口处没有入口标志。 要经常留心注意停车位置是否充足。 *地面不干净，有脏物，却没有人清理。 在停车场入口设置“IN”“OUT”“P”标志， *路面脏污。 让人一目了然。 清除路面污垢。 定期清扫。 中国4S汽车领跑者 七、店的外观和周围 3、经销店外观和环境 提问：经销店的外面，有废弃物品堆放，窗