展厅流程的实战要领.pptVIP

长安轿车 展厅销售流程的实战技巧及话术运用 销售顾问每日工作内容 销售顾问每日工作内容（续） 销售流程管理 客户满意基本概念 接待顾客的技巧 解决顾客异议 定义： 专业、公平及时地给出解决顾客异议的确切决定 顾客异议处理程序 对带给顾客的不便道歉 提问了解事实情况 总结你对问题的理解 说明你计划采取的措施，寻求与顾客达成一致 遵守承诺，进行后续跟踪确保顾客满意 ? 解决顾客异议的优点 减少压力 工作易于进行 增加销售额 提高顾客忠诚度 使顾客返回来找你 鼓励顾客把你和你的服务中心介绍给他们的家人和朋友 ? 顾客购买三要素 创造忠诚客户 顾问式销售 展厅接待标准规范 黄金30秒 创造良好第一印象 仪表着装、专业举止、愉悦的招呼 主动积极地应对顾客，能让顾客有宾至如归的感受，更加舒适放松创造良好第一印象。 规范的接待礼仪(笑容可掬，眼神接触，热情招呼，欢迎客人）客户来店及时接待,建立顾客对销售人员的信任感 展厅接待标准规范 展厅接待标准规范 接待标准动作 面带微笑（笑容可掬，眼神接触，热情招呼) 展厅接待标准规范 展厅接待标准规范 接待位置 展厅接待标准规范 男销售顾问夏季着装和仪表 男销售顾问冬季着装和仪表 展厅接待标准规范 女销售顾问夏季着装和仪表 女销售顾问冬季着装和仪表 坐姿 鞠躬 电话礼仪 电话接听的四个原则 1、电话铃响在3声之内接起。 2、告知对方自己的单位、姓名。 3、电话机旁准备好纸笔进行记录。 4、确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。 电话拨打的三个原则 1、告知对方自己的单位、姓名。 2、询问对方是否在忙?有无打扰对方 3、寒暄后切入主题并倾听回应 来电接待 电话礼仪 铃响三声内接听，用语规范，对方挂机后再挂机 使用礼貌、热情及职业用语， 如：“长安轿车*** 服务中心 ***（销售顾问），您好，很高兴为您服务” 用和蔼、友好的语气，谈话的语速节奏应适应谈话者 记录通话主要内容，留下客户联络方式 努力促成见面 来电接待 来电应对： 寻人 资料收集 抱怨 打错电话 文明用语 “您好”或“你好” “欢迎光临”或“您好” “对不起，请问??” “让您久等了” “麻烦您，请您??” “不好意思，打扰一下??” “谢谢”或“非常感谢” “再见”或“欢迎下次再来” 名片的使用方法 名片的准备 接受名片 递名片 商谈工具包内容 名片、名片夹 品牌简介 服务中心简介 产品宣传单页 车型报价单（官方定价) 空白订单 成功签订的订单复印件 保险说明书 可供销售车辆报表 上牌相关费用及手续说明（订约後细项报价单） 竞争对手分析表(公证第三方的竟品佐证资料) 销售顾问获奖、培训证书 产品获奖证明 服务网络清单（附近区域） 其他业务相关的资料 笔、纸、计算器、打火机、小礼品、口香糖 展厅接待的技巧及方法 销售顾问自我检查服装仪容 销售顾问应检查顾客停车区 销售顾问自身于展厅的行为 销售顾问接待礼仪规范 销售顾问对商品的介绍 销售顾问引导顾客进入商谈区 销售顾问询问顾客饮料 展厅接待与需求分析的实战技巧 展厅接待与需求分析的实战技巧 接待客户﹑引导客户 接待客户﹑引导客户 接待客户﹑引导客户 接待销售顾问提问：“有什么需要我为您服务的吗?” 若顾客答：找xx销售顾问 接待销售顾问提问：请问大名称呼？我为您联络他,请您稍等一下！（引导客户先坐下等待 奉上茶水,并马上联系要找人员到展厅接待, 客户要找的销售顾问,需於第一时间出面招呼邀约到场客户) xx销售顾问：李先生, 不好意思让您久等了！ 天这么热又让你跑一趟 , 要不再加杯茶水歇会儿!我们再去试乘试驾感受一下! 接待客户﹑引导客户 见到客户由保养场过来到展厅看车时,须主动上前招呼 销售顾问:先生( 女士)您好,欢迎参观!车子来作保养吗? 顾客答：是啊!来作一万公里定保 销售顾问:喔!不知道您开哪款车？ 顾客答：奔奔运动版 销售顾问:开得好吗？ 顾客答：还行！这是悦翔吗？ 销售顾问:对,这是刚上市的悦翔,好看吧！要不帮您作个介绍,朋友要买车的话再帮我介绍介绍!您看好吗？ 顾客答：好啊！没问题 ------ 接待客户﹑引导客户 接待销售顾问提问：“有甚么需要我为您服务的吗?” 若顾客答：找xx人 销售顾问提问：请问大名称呼？我为您联络他,请稍候 ！（引导客户先坐下“喝水” 等待, 并马上联系通知要找人员到展厅接待） 若顾客答：车有问题 !!!（客户抱怨） 销售顾问提问：请教大名称呼?不知由哪位销售顾问为您服务的？我马上为您联络他,请稍候 ！（引导客户至VIP室先坐下“喝水” 等待, 并马上联系通知要找销售人员及销售`服务`经理到展厅接待对应）