精品-某高档汽车品牌神秘顾客设计方案模板.ppt

某高档汽车品牌神秘顾客检测项目－ 计划书 － 目录 彩云之南 彩云之南 彩云之南 彩云之南 I ) 研究背景与目的 II ) 执行方案设计 III ) 项目管理 IV) 项目预算 Research Background Quality Control Cost Execution Plan 神秘顾客项目执行要点 在研究技术实力较强的同时，更应关注执行质量，以保证检测结果的准确性与客观性原则。否则不仅研究结果会出现偏差，同时给被检测的销售顾问也会产生消极影响。 　研究质量 研究实力强 研究方案优 研究经验丰富 ．．． 执行质量 执行资源匮乏 执行方案不适合 执行经验欠缺 ．．． 垃圾进--垃圾出 神秘顾客项目执行要点 神秘顾客项目在运作过程中必须要求执行和研究并重，对于任何一个环节的疏忽都会造成天平的失衡。 研究质量 研究实力强 研究方案优 研究经验丰富 ．．． 执行质量 执行资源充足 执行方案优秀 执行经验丰富 ．．． 项目执行方案设计Execution Plan 项目特点/关键点分析 相关的技术含量高以及检测的内容丰富. 汽车本身是一件技术密集型的产品,由此相关的神秘顾客检测也有一定的技术含量要求.相应的检测内容也比较丰富. 单次检测的时间长度比较长. 通常的神秘顾客检测一般一次检测的时间在0.5-2小时之间.而本项目的检测时间跨度可能在几小时---几天. 神秘顾客的选择难度较大. 由于检测本身的特点所要求,因而对神秘顾客的选择及管理上具有新的难度. 覆盖的地理范围较广. 特约经销商遍布全国,在质量及进度管理方面都有较高的要求 研究重点 接待能力 需求把握 + 异议处理 试乘试驾 + + 销售顾问形象 + - - - + 沟通能力 营销意识 业务知识掌握 应变能力 销售技巧 + + + + - - - + 研究方案设计(1) 研究目的： 评估AUDI-A4销售顾问的综合销售服务能力 研究方法 神秘顾客研究 研究对象 全国部分省、直辖市4S店 研究范围 协合选定的研究覆盖省份、直辖市如下，以下城市我们当地资源丰富，项目控制力较强。 北京市，天津市，陕西省，河北省，河南省 山东省，江西省，云南省，内蒙古，福建省 研究结果： 神秘顾客评分，督导评分，影音资料 研究方案设计(2) 神秘顾客问卷检测 经过培训神秘顾客以普通顾客的身份进入指定4S店，从到4S店门口到进入厅内咨询相关产品，直至离开4S店将其所观察到、听到及自身所感受到的4S店内客观事实按照事先设计好的问卷如实填写。 仪器辅助暗拍检测 神秘顾客在进入4S店内后将其购车体验的全过程用（数码摄象机）记录下来，作为现场检测重要的事实说明。 附注说明 1. 因是以神秘顾客的方式进行暗访，将运用拍摄为暗拍手法，画面及声音会有不稳定； 2. 使用暗拍方法有一定风险，如被发现将会造成不必要纠纷，建议贵公司提供委托书； 录音笔辅助检测 神秘顾客在电话预约销售顾问的时候，要求将谈话过程全程录音。 方案：双神秘顾客法 根据此次项目要求及神秘顾客项目的特点。在协合公司负责的各地市招募神秘顾客做为实际检测人，协合公司指定的项目督导为记录（暗拍）及监控人员，二人进行联合检测。本地的神秘顾客以现场咨询与观察为主要检测任务，协合公司指定的督导以现场暗拍与监控为检测任务，两人分工合作、相互配合完成4S店检测及暗拍工作。 优点： 两人分工合作、相互配合使检测质量得到很大提高； 有当地神秘顾客参加的双人检测，降低被识破的可能性； 因为本地神秘顾客检测，结果更贴近真实顾客的评价； 检测与质控工作同时完成，提高工作效率。 不足： 双人检测增加了一定的项目检测成本； 管理工作和实地执行工作难度增加。 实地执行方案说明 选定4S店场所 场景拍摄 误差测试 试调查总结 问题提问 分项打分 印象总结 选定营业场所 ：作用——在正式实施前，选定一个非研究的具有代表性的移动4S店进行实地检查前期模拟，以便对培训结果进行检验； 试调查总结 ：对模拟效果进行总结。包括：硬件使用（录音录像）；软件检查（答案回答的标准性）；主体对工作的掌握情况（拍摄技术、提问技巧、各项指标检查掌握是否全面、答案正确的判定、分值的尺度、检查过程中是否发现特殊问题等等） 误差测试 ：对进行服务检查的督导进行人为问题答案测试，根据每个人对同一事物分数的判别，判断每个人的评分标准和误差大小，因人置宜，尽量降低不同人对同一事物判别的差异性，使误差最小化。 再打分测试 ：经误差测试后，组织项目组人员