广西跨界学习：让顾客惊奇的艺术(讲义)要点.pptVIP

* * * * 出生日期的报纸，老报纸 * 领带，钥匙扣，指甲钳 * * * * * * * * * * * * * 汽车图，或车内收音机 * 找其一 * 金鱼图 * 指示牌图 * 婴儿 * * 日本酒店服务员 * * * * * * * * * * * * * * * * 卖鱼的表演飞鱼 * * * * * * * 德国酒店床上的巧克力 礼 物 兴业银行的生日礼物 正在消失的飞机纪念品 巧克力节目单 迪士尼纪念品 日本清水寺怀旧街 明明就是旅游购物点，但服务得让人心服口服。你买的每样商品都精心的包装，并分别给你塑料袋，人再多也一样。对自己所售出商品的尊重让人震撼！ 对即将过期的商品，还要特别用手指着赏味日期给你提醒。 谢 再 谢 见 * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 全日空到中国航线开通20年纪念 ——飞天熊猫 日本酒店的感动服务 1.阳光大堂，老人默默欣赏着窗外美景 2.相机三脚架方便客人拍摄景物 3.专门为行动不便或身体疲惫的老年人准备的轮椅 日本卖手表的服务人员 海航的机上拍卖 新浪微博的小诗歌 演 员 米老鼠和唐老鸭 桔子酒店特色之一： 桔子与金鱼 帮你收取加油费现金和信用卡的查理（小狗狗）。 ———美国某加油站 服 装 （Mayo Clinic）见不到“白大褂” “为消除患者紧张情绪，男医师着西服， 女性着雅致套装，成为该医院独特的传统。” ——美国梅奥医院 穿网球服的深航空姐 Geek Squad 奇客电脑特工遍布全球 “Geek Squad”是全球卓越的电脑技术服务商。拥有超过11000名精英员工，每年保证超过525600分钟的技术支持,。 “Geek Squad”在全球一直以高效迅速的响应、完善优质的服务、透明合理的价格及热情专业的团队而闻名。 ○ 上门及店内服务　　 ○ 店内专享服务 ○ 上门专享服务 表 演 香港迪士尼表演 甩面———海底捞 日本新干线火车： 对着火车鞠躬、双手收垃圾 一只蛙鱼飞向蒙大拿 香港机场小姐反手写字 泰国餐厅的抛空心菜 深航空姐的手语操和按摩操 台 词 道 具 深航下降糖果和辣鹏辣椒酱 宜家1元冰激凌 番茄银行的开户番茄酱 “创造难忘的优良客服 与高超的舞台艺术有异曲同工之妙” ——《向魔术师学习服务》 序 幕 客户满意度=客户实际接受到的服务 = 客户期望的服务 超越期望+创造惊喜 《围城》 《麦琪的礼物》 《老橡树上的黄丝带》 《肖申克的救赎》 《让子弹飞》 …… 它们为什么吸引人？ 舞 台 王菲《重生》演唱会 鞋剧场台阶上的PRADA鞋 纽约的PRADA专卖店 试衣间玻璃门，左“清”右“浊”， 由试衣间踩钮控制 In the end, fabric is fabric. What is really new is the way you treat it and put the pieces together. --Miuccia Prada  夹藏在衣物间的电子显示屏 日本梅田妇产科医院 日本梅田妇产科医院 台湾Hello Kitty妇产科医院 美国梅奥诊所 美国梅奥诊所 美国梅奥诊所 APPLE STORE APPLE STORE 日本个性店铺 日本沙井盖 情 节 对着马桶合唱 ——伊奈制陶 早到达，早登机！ ——美国西南航空公司 “先生，您喜欢吃什么水果？香蕉还是苹果” ——海底捞外卖 一位顾客把旧车折价换新车。 在拿到新车一个星期之后，她第一次打开收音机，发现车商把 收音机的电台设定都帮她设定与旧车一样。 今日礼物： 薄荷糖、棒棒糖、悠悠球、