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【案例分析】如何解决员工冲突？ 学员提问： 老师，您好，我是一位新上任的人事行政经理，所在公司经常发生员工打架事件，我每次都要去调解处理，因欠缺经验及方法，每一件事常常要反复处理很多次，浪费了我大量的精力与时间，请问您有没有好的建议及方法可以传授给我，感激不尽。HR答疑：打架事件的频繁发生，折射出公司的管理出了问题。首先要从管理上去寻找问题的根源。如果员工常为工作的原因而打架，那么就应该检讨岗位、流程、考核指标、一线管理、管理氛围等是否出了问题。如果是生活中的原因导致打架，那就应该检讨后勤保障设施、员工活动、行政管理是否出了问题。还有管理制度是否合理或严明，有些公司辞职难批，厂规明确只要打架即解除劳动合同，因此有些员工会以打架来达到离职的目的。有些公司打架的处理很轻，因此，员工便不会控制自己的行为，动则以打架来解决问题。要减少员工打架，可从以下几方面考虑：1、严明制度，将打架作为公司不可触犯之天条。制度的订立要让打架的员工付出极大的成本。不仅仅是经济成本，还有名誉损失成本，违反制度的成本越大，则制度越具有威慑作用。2、培训加强，大多数员工打架缘于无知。有些员工不知如何正确沟通、不知压力如何宣泄，不懂得别人管束你或指出你工作中的问题是人家的工作职责所在，这些都可以通过培训让他从无知变成有知。3、员工关系管理，明确投诉渠道，经常组织员工进行团体活动。这样做的好处是增进员工彼此了解，加强员工关系管理，从而化解部分员工工作中的压力与误解。4、加强各级管理者处理员工冲突的技巧及水平。打架大多是积怨而至，平时矛盾如果没有及时处理或处理不当就会导致矛盾激化。有一个解决员工冲突四步法，可以让你们公司的主管参考学习下：第一步是平息事态。员工发生冲突，比如争吵，员工在工作时发生争吵，当务之急不是搞清原因也不是去评理，而是让争吵不要继续下去。平息事态就是让员工冲突不能为继。第二步是关心。有些员工发生冲突，一方可能哭泣，平息事态之后，就要对员工给予关心，让人先扶她去休息或给他拿纸巾擦眼泪，特别是双方已经发生肢体冲突的时候，有时候会有员工受伤，这时候，给员工治疗是最优先的。如果这个时候不顾员工的情况，还在那里处理，最后在了解原因及调解的时候就得不到员工的配合。第三步了解真正的原因。冲突必有原因，一般是即得利益之争或潜在利益之争，一定要问出真正的原因，才能解决问题。问原因有一个方法是作书面记录或让当事人作书面陈述，我们经常说说话可以不经大脑，但写出来的东西一定会经过大脑，因此，采用书面的形式往往能了解到真正的原因。第四作出处理。处理的最终目的要杜绝冲突再起，不留任何后遗症。因此，让双方真正和解相当重要，除了彻底打开双方的心结，让双方握手言和，最好还需要有证明人，有双方签名的调解书，心理学告诉我们：白纸黑字，公开承诺的东西，比较不容易改变。希望说的这些对你有帮助。 　　小故事3、老人与黑人小孩子 　　一天，几个白人小孩在公园里玩。这时，一位卖氢气球的老人推着货车进了公园。白人小孩一窝蜂地跑了上去，每人买了一个气球，兴高采烈地追逐着放飞的气球跑开了。白人小孩的身影消失后，一个黑人小孩怯生生地走到老人的货车旁，用略带恳求的语气问道：“您能卖给我一个气球吗?” 　　“当然可以，”老人慈祥地打量了他一下，温和地说，“你想要什么颜色的?” 　　他鼓起勇气说：“我要一个黑色的。” 　　脸上写满沧桑的老人惊诧地看了看这个黑人小孩，随即递给他一个黑色的气球。 　　他开心地接过气球，小手一松，气球在微风中冉冉升起。 　　老人一边看着上升的气球，一边用手轻轻地拍了拍他的后脑勺，说：“记住，气球能不能升起，不是因为它的颜色，而是因为气球内充满了氢气。” 　　大道理：成就与出身无关，与信心有关。这个世界是用自信心创造出来的。有自信，积极的面对自己所拥有的一切，这种积极和自信会帮助人登上成功的山顶。 　　小故事4、囚禁的章鱼 　　一只章鱼的体重可以达70磅。但是，如此庞大的家伙，身体却非常柔软，柔软到几乎可以将自己塞进任何想去的地方。 　　章鱼没有脊椎，这使它可以穿过一个银币大小的洞。它们最喜欢做的事情，就是将自己的身体塞进海螺壳里躲起来，等到鱼虾走近，就咬断它们的头部，注入毒液，使其麻痹而死，然后美餐一顿。对于海洋中的其他生物来说，它可以被称得上是最可怕的动物之一。 　　但是，人类却有办法制服它。渔民掌握了章鱼的天性，他们将小瓶子用绳子串在一起沉入海底。章鱼一看见小瓶子，都争先恐后地往里钻，不论瓶子有多么小、多么窄。 　　结果，这些在海洋里无往不胜的章鱼，成了瓶子里的囚徒，变成了渔民的猎物，变成人类餐桌上的美餐。是什么囚禁了章鱼?是瓶子吗?不，瓶子放在海里，瓶子不会走路，更不会去主动捕捉。囚禁了章鱼的是它们自己。它们向着最狭窄的路越走越远，不管那是一条多么黑暗的路，即使那条路