第三章 旅游职业道德概述.pptVIP

第三章 旅游职业道德概述 第一节 职业道德的含义与特征 第二节 旅游职业道德的形成与发展 第三节 社会主义旅游职业道德的特点 第四节 社会主义旅游职业道德的作用 第五节? 旅游企业与顾客和关系 第六节 社会主义旅游职业道德的基本要求? 其次，不同职业的不同利益和义务，直接影响人们的道德观念和道德评价标准，造成不同的职业习惯和道德传统；最后，职业活动的特殊性直接影响到人们的兴趣、爱好以及品格、作风的形成。◆ 职业的分类 所谓职业分类，是指按一定的规则和标准把一般特征和本质特征相同或相似的社会职业，分成并归纳到一定类别系统中去的过程。 《中华人民共和国职业分类大典》把我国职业划分为由大到小、由粗到细的四个层次：大类（8个）、中类（66个）、小类（413个）、细类（1838个）。 细类为最小类别，亦即职业。8个大类分别是： 1、原始社会末期是职业道德的萌芽时期 2、奴隶社会是职业道德的形成时期 3、封建社会是职业道德的初步发展时期 4、资本主义社会是职业道德的较快发展时期 5、社会主义社会：建立生产资料的社会主义公有制基础上的新型职业道德。 二、职业道德的历史考察 二、职业道德的历史考察 二、职业道德的历史考察 5、社会主义社会：建立生产资料的社会主义公有制基础上的新型职业道德。 所谓爱岗，就是热爱自己的工作岗位，热爱本职工作，亦称热爱本职。爱岗是对人们工作态度的一种普遍要求。热爱本职，就是职业工作者以正确的态度对待各种职业劳动，努力培养自己对所从事的工作的荣誉感。工作者的任何职业才能都不是天生的，都是通过后天努力而得到的。热爱是学好职业才能的最好的老师。一个人只有真正热爱自己所从事的职业，才能主动、勤奋、自觉地学习本职工作所需要的各种知识、技能，才能全力以赴去培养自己从事本职工作的本领，切实把本职工作做好。工作者的职业责任心，也是来自于对本职工作的热爱的情感。 7、广东国政律师事务所律师—— 田世国 捐肾延长母亲的生命 8、空军特级试飞员、某试飞大队副大队长——梁万俊 生死八分，惊天一落 9、驻伊拉克大使，中国外交部战后伊拉克复馆小组组长——孙必干 远离故土续写使命传奇 10、被誉为“新时期党员领导干部楷模”,曾长期在中国蒙古族聚居的内蒙古自治区工作，曾任自治区党委常委、呼和浩特市市委书记 ——牛玉儒 让精神穿越时代长青 11、“感动中国”集体 —— 中国女排 （五）抵制精神污染，反对和纠正行业不正之风。 改革开放后，随着国际旅游业的发展，西方某些消极或腐朽的文化影响冲击着中国优良的传统道德观念。社会主义旅游职业道德规范?旅游从业人员的行为，提高他们的道德认识水平和抵制能力，培养良好的道德品质，反对并纠正行业不正之风。 第五节?旅游企业与顾客和关系? ——客我关系?? 旅游职业道德起到调节旅游企业及其从业人员与旅游者之间利益关系的作用。为更好地调节这种利益关系，有必要了解旅游企业及其从业人员与旅游者之间关系——客我关系的本质特征。??? 一、客我关系??? 客我关系：是指服务业的社会服务工作人员与各种顾客之间的人际关系。在旅游服务过程中，提供服务者与接受服务者之间形成了服务与被服务的关系。?? （一）对客我关系的认识??? 客我关系是在社会服务活动过程中，服务人员与顾客之间建立起来的一种人际关系。由于“客”和“我”双方在心理上、行为目的方面的原因，易发生“冲突”是较普遍的现象。 第五节?旅游企业与顾客和关系? 1、从客我交际过程各方的行为分析??? 客我之间的交际，从宏观上讲是大量的、频繁的、每日每时都在进行的。但是，具体到客我个人之间的交际，却大多数是偶然的、短暂的、纯事务性的。在较短暂的交际中，一般顾客认为，无论哪位服务人员接待都无所谓，只要达到目的、满足需要即可；而服务人员则认为，为哪位顾客服务都一样，没有选择的可能和必要，服务就是目的。???此外，由于客我交际条件，环境的特殊性以及心理上、行为目的上的差距，在双方的关系中潜藏着“易爆”因素。从顾客讲，他们的心理全部在于尽快办好、办完自已的事务，很少去注意和感谢对方为我提供的便利、快捷的服务付出了多少心血和努力，因为我付了款。因此，对服务人员的服务不周到，态度冷淡，言语不逊都会十分敏感，稍感不满或遇到冲撞就会产生恼怒。 第五节?旅游企业与顾客和关系? 从服务人员讲，与顾客的交往是工作要求、基本义务，感情往往是机械的，甚至免强的成份较大。若思想境界不高，修养不够或情绪不佳，还会对自己交往中所处的地位感到“不平等”，反感或抵触。从而采取“冷漠”、“蔑视”、“变相训导”等形式上与顾客争平等，以求得心理上的平衡。2、从客我交际过程中双方的心理状态分析?? ?在客我交际过程中，双方都有“警觉点”