如何处理宾客投诉.pptVIP

案 例 大金马、大变化 Jinma Palace 酒店投诉的定义： 客人对酒店的硬件或软件不满，认为酒店提供的服务产品的质量没有达到自己付出的费用所应达到的或期望的标准时而向酒店抱怨，称为投诉。 如何处理宾客投诉 1 认识一：宾客投诉是不可避免的。 如何处理宾客投诉 1 如何处理宾客投诉 1 如何处理宾客投诉 1 服务失误是宾客投诉的根本原因 服务的提供者是服务人员和机器设备 服务人员和机器设备都不能保证任何时候不出错 如何处理宾客投诉 1 认识二：在能够有效处理投诉的前提下，投 诉对饭店是有利的。 “补救悖论” 经过服务补救的宾客的满意度超过 接受正常（无服务失误的）服务的、 未投诉的宾客的现象。 如何处理宾客投诉 1 认识三：投诉必须认真对待 2007年7月，我到湖北宜昌出差，住在国宾花园酒店。那天晚上，我到得很晚，洗脸的时候发现洗脸盆的水下去得很慢，我猜可能是下水道堵塞了，但是天已经很晚，我不想打搅，所以没有打任何电话。 第二天一大早出门时，我对大堂里的一个员工说：“我住在几楼房间，我那个洗脸盆的水下的很慢，你们帮我看一看。”他说：“先生，您放心。” 当我晚上回来正要开门时，酒店一位服务员恰好从我旁边走过，她看到我，就问道：“您是这个房间的客人吗？”我说：“是的。”“先生，您那个洗脸盆的下水道，我们已经疏通过了。”我说：“哦，谢谢。”“您那个浴缸的下水道，我们也检查过了。”我说：“谢谢。”“今天晚上应该没有任何问题，有问题您打电话通知客房部。”说完后她就走了。 我打开房门进去，发现枕头上放了张卡片，原来是一封致歉信，信是这样写的： 致歉信 尊敬的先生： 非常感谢您选择下榻宜昌国宾花园酒店。 我们非常歉意的通知您，在您入住期间，由于本酒店卫生间面盆流水不畅，以致从7月21日6时30分到7月22日6时30分给您带来不便。为此，我们向您深表歉意，敬请谅解！ 如您还有任何需要，请与我们联系。我们将竭尽所能为您带来一次愉悦的经历！ 宜昌国宾花园酒店 2007年7月22日 在信的结尾处，总经理陈莹还签了名字。这说明他们领导对服务中的疏忽是非常重视，及时地采取了补救措施，员工的执行力也很强。所以我决定以后去宜昌出差，还住在国宾花园酒店。 ——余世维 《赢在职业化》 如何处理宾客投诉 1 “客人永远都是对的” Ellsworth Milton Statler ——斯塔·特勒 美国饭店之父 你怎么理解？ 如何处理宾客投诉 2 在酒店服务中强调“客人永远是对的”，强调的是当客人对酒店的服务方式、服务内容发生误会或对酒店员工服务提出意见时，酒店员工首先站在客人的立场上看问题，从理解客人、尽量让客人满意的角度来解决问题。 另外，强调客人总是对的，主要是指酒店员工处理问题的态度要委婉，富有艺术性，当错误确实是在客人一方，或客人确实是对酒店员工的服务发生了误会时，酒店员工应当通过巧妙的处理，使客人的自尊心得到维护，特别是有其他客人在场时则更要如此，不能让其他客人觉得某一位客人判断力有误或是非不明。当然，如果客人出现严重越轨或违法行为，这一原则就不能适用了。 客人永远是对的 如何处理宾客投诉 4 如何处理宾客投诉 5 一、尊重客人（理解） 客人没有义务理解你 你却有义务理解他 因为你是服务者 如何处理宾客投诉 6 二、不害怕（自信） 我按饭店的原则和规定办事 我对你态度谦和有礼 没什么可害怕的 特殊情况，保护自己安全第一 如何处理宾客投诉 7 三、不反感（真诚） 如果你反感客人投诉 你就会反感客人 客人会感受到 你就错了 如何处理宾客投诉 8 四、不较劲（理性） 我和你之间没有对错之分 你永远是对的 如果我不这样想 输的一定是自己 如何处理宾客投诉 8 　建设性投诉 投诉人一般不是在心情不佳的情况下投诉的，恰恰相反，这种投诉很可能是随着对饭店的赞誉而发生的。 “请记住我太太的名字” 大金马、大变化