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物流园区服务与评估指标 －国家标准讨论稿 晏绍庆 上海标准化研究院 2009.7.23 提 纲  物流园区评估国家标准的制定背景  物流园区评估国家标准的思路  物流园区评估国家标准的适用范围  物流园区评估国家标准的框架和主要 内容 上海标准化研究院 2009.7.23 物流园区评估国家标准的制定背景 －规范发展的需要 《物流园区分类与基本要求》国家标准解决了物流园 区的分类、规划和审批的问题 根据2008年全国物流园区（基地）调查报告，在调查 的475个物流园区中，已经运营的物流园区有122个 （占25.7% ）；如果规范和评估物流园区的运营需要 国家标准的支撑，因此，2009年由全国物流标准化技 术委员会提出研制《物流园区服务与评估指标》国家 标准。 上海标准化研究院 2009.7.23 物流园区评估国家标准的制定背景 －研制过程 借鉴了《物流企业分类与评价指标》国家标准 （GB/T 19680-2005）的研制思路，提出了本 标准的初步框架。 做好与《物流园区分类与基本要求》国家标准 的衔接。 上海标准化研究院 2009.7.23 物流园区评估国家标准的框架  范围  规范性引用文件  术语和定义  服务基本要求  服务内容  服务质量管理  评估 上海标准化研究院 2009.7.23 物流园区评估国家标准的适用范围 规定了我国物流园区的服务要求与评估指标 适用于物流企业对物流园区的选择 可作为政府或行业组织对物流园区进行评估的 依据 上海标准化研究院 2009.7.23 物流园区评估国家标准内容-服务基本要求  物流园区建设须符合《物流园区分类与基本要求》 （GB/T 21334-2008）的基本要求  物流园区营运组织严格遵照国家法律、法规和政 策要求，建立服务质量、设施、安全、卫生、公 共信息平台和服务信息平台等服务设施和管理制 度  物流园区营运组织从业人员应具备专业的岗位技 能和服务要求，特种设备使用、维保人员应持证 上岗 上海标准化研究院 2009.7.23 物流园区评估国家标准内容-服务内容  物流园区应提供仓库、货场、停车场等基础设施和 物流设备的租赁  物流园区应为入驻企业提供具有金融、保险、中介、 住宿、餐饮、汽配汽修等支持性配套服务  物流园区应建设信息平台和政务平台，公开各类政 务、商务信息平台，并设置物流信息电子屏幕，准 确及时地展现物流企业应公开的各类信息  物流园区可提供工商注册、税务、检验检疫等附加 服务 上海标准化研究院 2009.7.23 物流园区评估国家标准内容-服务质量管理  物流园区营运组织应以顾客为中心，引入GB/T 19001， 建立、实施质量管理体系，制定服务质量目标  物流园区营运组织应按照GB/T 15496的要求开展服务标 准化工作。制定和实施以服务质量标准与服务管理标准、 岗位规范或工作标准相配套的服务标准体系，应充分考 虑满足和保证顾客的需求和期望  物流园区营运组织采用PDCA（计划-实施-检查-改进）模 式方法，实现对服务标准体系和质量管理体系持续改进， 不断提高顾客满意度  物流园区营运组织服务窗口应有服务承诺，服务宗旨的 公示