宾馆前台礼仪礼貌.docxVIP

前台礼仪礼貌 前台员工代表着酒店的形象，也只客人进入酒店首先接触的岗位。 仪容仪表：1.淡妆上岗，使个人的五官看起来很富有精神，但严禁浓妆艳抹。 2.美白注意颈部的肤色。 3.头发不要披肩散发。长发上班期间要盘起来。 4.不留长指甲，美甲不能太花哨。 仪态礼仪： 服务过程中应做到举止大方，不卑不亢，优雅自然。 微笑：也是一种最美丽的语言，要与对方保持正视的微笑，有胆量正视对方，接受对方的目光。 目光：注视对方眉骨与鼻梁的三角区，接受对方的目光。 坐姿 站姿 行姿 手势：在示意方向或人物时应用手掌（掌心向下，切不可掌心向下） 言谈：1.礼貌 态度诚恳，声音大小事宜，语调平和和沉稳。 2.用语 谢谢 对不起 再见 打扰了 不好意思久等了 前台接待 迎接客人：1.客人走进前台约两米时、前台员工应目视客人、微笑并向客人询??（先生/女士.您好）。 2.当前台员工正在忙碌、正在接听电话、当目视客人，头微笑或者 说 稍等下，手势示意客人在休息处休息等待。 3.如手头工作一时间还未完成时，先接待客人或让其他员工接待。介绍客房 根据客人需求，主动向客人推荐较高档次的客房。 客人指明房间种类时，应推荐种类最好的房间。 填写房间订单 当天预定可之间存到电脑，隔天的要在预定本上详细的记录（数量，房型，天数，房价，具体到店时间，以及客人信息），据订房数量，房态熟记房型间数。 接班前工作程序及标准 规定着装，检查自己的仪态仪表是否符合规范，提前十分钟到岗 接班准备：备齐帐单纸，零钱，了解酒店当前的重要事项。听上一班接待员交代工作情况，了解遗留物品，阅读交班记录本处理未尽的事项。 点货对账，交班人员要点钱，点房卡会员卡剩余情况并做好记录。 电话预定 铃声三声以内接听电话：您好，雨桐时尚宾馆。若房间内来电：您好，前台。 根据客人提出有关的问题耐心回答。 预定房间根据客人的需求介绍房类 （1.仔细聆听可认定方要求，到店时间，房型，要用电脑迅速查询是否有符合需求的房型，确认后回答客人。 2.如不能满足客人需求，可建议提高房型种类） 填写预订单： 预订人.来住人姓名，时间，天数，间数，房价，电话，要求要在备注 一栏注明清楚 预定更改与取消及时在预定本或电脑修改与取消。 前台收银工作流程 入住 2.退房） 入住流程 客人入住在前台为客人办理入住手续时询问客人付款方式。 收取押金/刷卡。电脑登记付款方式要明确。 开据，收据单需要客人签字，红客联客人保管。 将第一联左上方写上序号放置收银抽屉保管。 客人刷卡（消费直接放到现金里顶预授权，pos机小票上方都要注明房间号，第一联客人签字，第二联交给客人，第一联与客帐钉在一起放入抽屉保存） 退房流程 读卡退房销卡，向客人收回红色押金单根据此联找到相应的客帐，对 照无误方可进行结算. 取出退房客人的客帐，等待客房服务人员查房通知。 如果客人遗失押金单，需要核实客人登记信息，金额，姓名，填写押金单丢失证明领取人然后签字。 等待查房时，须对客人解释（你好请稍等，需查房）不能一声不吭的对待客人。 收到该房可退无任何消费，在结账时告知客人的具体消费情况消费种类和应找的钱。 客人如果对账单有任何疑问，收银员应耐心对顾客详细进行解释，不可含糊其辞不可厌烦催促客人。 前台人员应与楼层人员合作团结才会有利于酒店利益！ 寄存行李和遗留物的处理 （登记号物品房间号若有电话及时联系客人） 接收行李问清物品有无贵重物品。 填写行李牌。 安全存放行李。 行李领取。 客房遗留物的处理 （凡是客人遗留房间的任何物品不论大小贵重都必须按照遗留物来处理，服务员不得心存贪念，以免一失足成千古恨。） 服务员查退房时，如发现房间客人遗留下物品，第一时间通报前台，贵重物品需要马上通知当值经理。 由前台收银员将遗留物品转告客人，用物品袋装好注明房号物品在客遗留本上记录详细，若客人告知不要此物，前台人员应当吧物品交给经理处理物品。 物品处理详情 普通物品三个月无客人认领，前台将到期物品统计经酒店管理批准后作为遗弃处理。 食品七天无人认领前台将到期物品统计经酒店管理批准后作为遗弃处理。 贵重物品一年后无认领，交酒店处理。 借物管理 （前台清点借物数量，房间号借物品做好登记，归还要检查物品） 客房服务员工作流程 整理客房卫生（须吸尘） 每天必须更换使用后的床单和毛巾。 适当补充客房的客人物品。 每天须清理布草车，保持常新状况。 客人看房间时，迅速回答入住人要求，及介绍酒