15安康提升投诉处理中意率–.ppt

1 一、小组概况 本小组成立于2010年3月，小组成员是由优化支撑中心的维护优化一线员工组成，都接受过QC教育，小组成立以来坚持开展小组活动，围绕小组课题进行研究和讨论，积极主动将课题研究成果应用在生产实际中。 一、小组概况（续） 三、选题理由 四、目标确定 五、原因分析 小组针对投诉处理满意率低的原因进行了详细分析，如下图 五、原因分析 根据分析结果，小组针对投诉满意率低的原因进行了详细划分： 六、要因确认 七、制定对策 八、对策实施五强化投诉管理，提升客户满意度 九、效果检查 十、巩固措施 * * * * * * 提升投诉处理满意率 2010年12月 安康移动分公司 随着业务种类的增加，网络结构越来越复杂；随着客户规模的扩大，网络负荷日益趋重；随着城市建设的快速发展，无线环境变化加快。频率干扰造成的通话质差、深层及边缘的弱覆盖等问题层出不穷，造成用户投诉数量不断攀升，投诉问题处理满意度不断下降。严重影响了客户的感知。 面临严峻的形势，安康分公司立即组织成立了专项QC小组，开展了投诉处理满意率提升的攻坚战。 小组概况 小组名称 本次课题活动情况 投诉处理满意率提升小组 成立时间：2010年3月 小组成员 活动时间：2010年3月—12月 课题 指定性课题 小组类型 组员 本科 男 孙国锋 组员 本科 男 宴威 组员 专科 女 杨晓 组员 专科 女 柯苗苗 组员 本科 男 李琪 组员 本科 男 郝思涛 组长 硕士 男 黄寒光 组内分工 文化程度 性别 姓名 二、活动计划 时间（月） 3 11 制定目标 原因分析 要因确认 制定对策 对策实施 效果检查与巩固 总结与打算 选题现状调查 终于达到目标喽！ 提高投诉处理满意率、提升客户感知  客户希望移动公司能够快速的解决网络问题，提供优质的网络服务。 公司要求 客户期望 问题点 频率干扰、深层及边缘覆盖严重影响网络质量，同时用户的需求和期望越来越高，造成用户网络投诉增加，满意率下降。 目标值 75% 85% 以上 3月份 本次活动目标：将投诉处理满意率提升至85%以上。 通过对1-4月投诉类型的分类和汇总，我们可以看出造成投诉满意率低的主要原因有：网络覆盖投诉占比53%、通话质量投诉占比20%、数据业务投诉占比10%、网络故障投诉占比7%、网络拥塞投诉占比6%、其他占比4%。 网络投诉问题 通话质差 网络覆盖 数据业务投诉 网优设备干扰 频率干扰 无线环境差 参数设置错误 边缘覆盖 室内深层覆盖 拥塞投诉 参数设置问题 设备故障 载波及板件故障 停电 传输故障 网络资源不足 网络资源不足 是 网络资源是直接影响数据业务下载速率的瓶颈 网络资源 是 设备停电会造成基站中断，影响客户感知 设备停电中断 是 载波及板件故障会造成用户无法正常通信 载波及板件故障 是 传输故障会造成基站退服，影响客户感知 传输故障 设备故障 是 网络资源不足会造成用户手机拨打困难，影响客户感知 网络资源不足 网络拥塞 是 参数配置不合理造成数据业务无法正常使用 参数设置 是 无线环境是影响数据业务下载的重要因素 无线环境 数据业务 是 基站的参数设置不合理（如功率、切换及功控）会影响通话质量 参数设置 是 网优设备干扰会严重影响用户的通话质量 网优设备干扰 是 网络规模不断扩大，频率干扰越来越严重 频率干扰 通话质量 是 城镇建设不断扩大，住宅小区及高层建筑密布，室内信号衰减严重，解决较困难。 室内深层覆盖 是 乡镇偏远山区地形复杂、农村地势原因，部分边缘区域信号较弱 边缘覆盖 网络覆盖 是否为主要原因 原因分析 原因类型 原因分类 通过上述原因分析，确定了投诉处理满意率低的主要原因 月 专题报 告 柯苗苗 杨晓 　 加强与客户的沟通，随时通报客户投诉问题的 处理进度。 强化投诉管理和归类 客户沟通 　 其他 6 月 专题报告 李琪 进行拆闲补缺动态调整，有效填补资源缺口，使网络资源配置更加合理化，降低网络拥塞 降低拥塞，提高网络接通率 现网拆闲补忙 网络拥塞 5 月 专题报告 宴威 均衡无线网络资源平衡，降低全网PDCH复用度 合理调配网络资源，提升数据网客户感知，实现畅通数据网 提升数据业务的下载速率 数据业务 4 加强设备日常巡检及网络测试，减少设备故障 月 优化会议，专 题报告 郝思涛 加强培训，提升故障处理效率 减少故障投 诉，提升故障处理满意率 加强日常测试、提高故障处理效率 设备故障 3 网络参数优化调整 月 网络优 化整改 孙国锋 ?频率优化 通过翻频及网络 参数调整等提升 网络质量 网络优化 通话质量 2 加快10年网优工程建设工作 12月 工程建设 黄寒光 加快15期基站工程的建设工作