龙湖集团crm系统建设新项目启动报告.pptVIP

1 集团CRM系统建设项目（一期）项目启动报告 2008.4.3 北京 项目开始前，回答五个问题 A. 集团CRM系统建设（一期）项目定义与边界 首先统一对CRM的理解 CRM的释义 一个理想化的CRM的完整框架包括一个稳定的技术平台、四个标准的规定动作和丰富多变的增值产出与灵活宜人的用户界面 丰富的产出与友好的界面 龙湖CRM系统的全景展望（理想规划）：一张蓝图、三期项目、持续维护 几个必须沟通的关键理念 ? 预调研阶段从业务部门反映的问题中可以看到，约40％的问题表明CRM项目组应该把理念沟通作为重点工作先行开展 CRM系统比较成熟的公司基本都遵循了循序渐进、先基础后产出的规律 上海大众 但是预调研阶段的需求调查也的确反映了地区公司业务需求的现状，因此实际规划的蓝图应当适当灵活跨阶段发展 CRM系统（一期）的定义与边界 做什么 B. CRM系统建设（一期）项目的总体思路与逻辑框架 CRM的一切出发点是客户，核心问题就是：“怎们保证在合适的场合知道关于客户的一切并利用好它？” 客户生命周期设计 客户生命周期设计的起点是对各类客户各类消费行为的全过程进行记录 客户生命周期设计 归纳起来，住宅用户有八个基本相似首尾相接的触点，以及由此派生出的30个子触点 客户生命周期设计理念 ? 字段设计 寻找客户是为了掌握客户信息，客户信息包括联系方式和详细画像两方面 字段设计：举例 举例：通过五层由浅入深、由简入繁的画像寻找一个人 字段 五部画像法是设计字段的基础 字段 基本信息 字段设计 举例：字段的不同组合可以完成各种任务 字段设计 考虑建设与管理/应用成本，字段并非越多越好 系统支持和 系统应用是在客户生命周期设计和字段设计基础上发展而来 系统支持是在技术和界面设计层面匹配 × 的需求的 是一个衍生物，是一期项目设计的考虑因素而非结果 CRM系统(一期)逻辑全图 几个重要理念 简单严谨：操作便捷，逻辑完整 C. 项目模块、计划与方法 龙湖CRM系统建设（一期）计划总图 模块 需求问讯 项目内容： 全面细致了解各地区公司业务需求和主要面临的问题 项目方法： 访谈形式：G2利用CRM业务评估模板、系统和数据评估模板来引导同相关部门的讨论 内部会议：与各地区公司分别进行需求了解会，听取各方需求和主要问题 关键问题： 目前CRM的使用现状和信息质量如何？ 基于CRM系统的沟通和活动的现状如何？ 业务部门对CRM系统及沟通、活动的需求是什么？ 模块 需求问讯 细化内容与关键控制点说明（1/2） 参与访谈的组成部分 战略及公司品牌部 G2项目工作人员 各地区公司相关部门（各地区分时段） 访谈顺序 按照北京、上海、成都、重庆地区公司的顺序完成 单次会议用时2小时 访谈组织 项目正式启动后，核心项目组明确龙湖组织结构、业务流程 核心项目组研讨问卷内容、访谈规模、步骤及各地区的具体内容、参与人员的构成比例数量 各地区问卷于访谈前下发相关人员，思考后按照时间表参加访谈 模块 需求问讯 细化内容与关键控制点说明（2/2） 内部研讨会内容 梳理现在的业务流程和系统，明确现存的问题 对于未来的数据收集、管理和使用，业务流程和系统支持等的建议和需求 区域业务和业主的洞察 报事处理和升级流程的经验和建议 访谈具体内容 访谈目的：5 分钟 项目陈述：20分钟 访谈：60分钟 问答讨论：20分钟 核心项目组整理、总结：15分钟 参加人员 核心访问小组：韦华宁、刘海默、于冰 其他参加人员：秦力洪、叶国洪、刘宇彤 各地区参加人员：待定 模块 需求问讯时间表 模块 需求确认 项目内容： 筛选第一期可实现的需求，并获得各地区公司认可 项目方法： 对需求总表及各地区公司的需求报告进行整理 评估现状，针对需求进行筛选，排列重要性 对筛选出的需求进行分期 确定第一期实现需求 关键问题： CRM项目第一期需实现的需求有哪些？ 模块 需求确认 细化内容与关键控制点说明 核心项目组需求筛选和决策 需求确认书初稿进行反馈 各地区公司对初稿进行反馈 核心项目组给予答复或进行修改 需求确认书签字：北京、上海、成都、重庆地区公司于确认书签字 模块 需求确认时间表 模块 目标设计 项目内容：需求转化为目标 项目方法： 项目核心组根据需求确认书进行需求分析 起草目标任务书 最终用户确认 模块 目标设计时间表 模块 成果 需求总表、研讨记录 需求确认书 目标任务书 模块 系统结构设计 项目内容：按既定的优先级别进行业务和系统的详细设计 项目方法： G2根据确认的需求，进行业务功能、业务流程和主要操作界面的设计，并同最终用户确认，同时