招行员工应知应会300问(2010年7月).doc

一、基本服务规范（6问） 1、招商银行经营理念是什么，武汉分行创建的服务品牌是什么？ 答：招商银行经营理念是：因势而变，因您而变；招商银行武汉分行创建的服务品牌是23℃金融服务品牌。 2、招商的十字行风是什么？ 答：严格 规范 谨慎 诚信 创新 3、招行员工礼貌用语“十一字”、基本服务行为“七式”是什么？ 答：“十一字”：您，您好，请，对不起，谢谢，再见 “七式” ：仪容标准、举止规范、微笑示意、站立迎送、双手接递、离柜翻牌（长时间离柜放置“暂停服务”牌）、座椅归位（长时间离柜或营业终了） 4、营业中当客户询问到自己不懂的问题应如何处理？ 答：营业中当客户询问到自己不懂的问题，应礼貌致歉,迅速转提。如果工作台前无其他正在接待的客户，可以向客户说：“对不起,我请一位专业人员帮助您,请稍等”；如果尚在接待其他客户“对不起,这个问题需要专业人员为您解答,请您到…（柜台）（窗口）咨询。” 并配以手势。 5、招行员工服务用语“十二句”是什么 答：您好，欢迎光临；您好，招商银行（接听电话时） 请问您需要帮助吗？ 请问您办理什么业务？ 请稍等 对不起，让您久等了 请您输入6位数取款 请出示您的身份证件 请您核对后签名 请您确认签名（开户申请确认/挂失/解挂等业务） 请问您还需要办理其它业务吗？ 请带好您的随身物品 请慢走，再见/欢迎下次光临 6、理财产品销售流程规定 （一）销售资格管理 最终销售环节只能落在持证理财经理和低柜理财岗位员工处，其它岗位员工只能简单提示我行有××产品，向客户散发总分行统一印制的宣传单张或产品说明书，然后进行转介。严格禁止不具备介绍和销售资格的员工辅导客户通过网上实现销售（仅可引导至网上银行区请客户自行操作）。 （二）理财产品销售流程 （1）严格遵循理财产品“四步销售法”，第一步了解客户，第二步介绍产品，第三步完成销售，第四步延续服务，通过主动了解客户需求，解答客户问题，激发客户的兴趣，把握客户关注点，推荐适合客户的产品，积极引导调动，最终达成客户购买我行产品。 （2）在事先了解客户风险承受能力之后，不允许主动向客户介绍超出其风险承受能力的产品。 （3）客户首次购买产品必须进行纸质版的风险评估，首次购买某类产品，必须进行纸质版产品适合度评估。不允许进行免评估，不允许出现代客户做风险评估、在风险评估中对客户进行主观诱导、短时间多次进行风险评估等违规行为。风险评估结果1年有效。且须待上一次接受测评1周后，客户方可重新测评。 （4）用于介绍产品的宣传材料必须为总分行统一印制或经总分行审查通过的。介绍产品时应主动向客户提供完整的产品说明书，并按照产品说明书及风险提示书的相关内容，正确介绍产品要素并充分提示各项风险。重点关注提前终止风险、信息通达风险、本金风险、汇率风险、利率浮动风险等易忽略的风险点。风险提示结束后，应要求客户在风险提示书上全文抄录“本人已经阅读上述风险提示，充分了解并清楚知晓本产品的风险，愿意承担相关风险”等相关语句并签字确认。 （5）客户主动要求购买超出其风险承受能力的产品时，应重申产品风险，并作出超风险提示。在客户一再坚持购买时，应要求其签署纸质版超风险认购声明。 （6）60岁以上及18岁以下弱势群体的销售流程（详见招银办发〔2009〕186号及《关于进一步明确理财客户经理工作流程有关问题的通知》）。 补充：对于持有有效私人银行卡或者钻石卡的60岁以上客户，持名下任何一张卡片，可通过柜台渠道（如产品开放柜台渠道）购买风险级别为R3（含）以上的理财产品（流程详见招银办发〔2009〕409号及《关于进一步明确理财客户经理工作流程有关问题的通知》） （7）若客户要求通过低柜网上购买，可指导客户进行操作，但禁止代客户点击鼠标等代操作情况发生。 （8）销售完成后，须将产品说明书、交易申请表客户留存联装订在一起交给客户，请客户妥善保管。 （三）资料保管和留存 （1）销售完成后，理财产品销售人员应在交易申请表上署名，并登记“招商银行个人理财业务从业资格证书”编号。之后将《交易申请表》的客户留存联和产品说明书一并交与客户留存。《交易申请表》客户留存联及产品说明书等交与客户的资料上不允许以盖章、签字、测算等书面形式留下产品收益相关承诺或类似违规信息。 （2）所有销售流程结束后，应填写《个人理财产品销售流程尽职审查表》（客户未经产品介绍即直接在网点网上银行区购买的情况除外），对整个销售流程执行情况进行回顾，并请客户签字确认。 （3）所有相关单据都统一纳入传票管理。可能涉及的单据有：《风险承受能力评估表》、《产品适合度评估表》、《超风险认购声明》、《风险提示书》、《受托理财产品交易申请表》、《个人理财产品销售流程尽职审查表》。 ?二、普通个人业务（60问） 招商银行借记卡主要种类有哪些? 答