宇通重工客户信息服务系统项目启动大会v31.pptVIP

宇通重工客户信息服务系统启动大会 项目背景与目标 项目内容规划 项目组织与职责 实施计划与方法 会议议程 项目背景与目标 “客户信息服务系统”即 “CRM” 调研时间：该项目从三月份开始调研到6月份立项并筹划招标。 调研范围包括： 行业外：金融、电力、宇通客车； 行业内：徐工、三一、中联、斗山； 公司内部：所有事业部、信用管理中心、担保公司、呼叫中心等。 项目背景—立项调研 项目背景—立项调研 行业外调研结果： 金融、电力等行业实施CRM项目，虽投入大（包括人力、经济），产出也明显，有效提升了客户关系管理效率、提升客户满意度； 宇通客车CRM项目有成功也有发展空间。 项目背景—立项调研 行业内调研 行业客户特性：个体户占比80%以上。客户信息单一分散，需要系统平台进行维护、汇总、更重要的是分析。 付款方式：按揭融资占比80%。客户还款风险大，需要有利工具进行预警、提示、分析。并且将来设计根据付款逾期遥控车辆的GPS。 行业其他企业：重工行业中，据不完全调查，徐工、三一和中联等都在实施CRM。通过利用该系统，公司客户关系及销售业绩得到了提升。 宇通重工销售特点符合行业现象 目前订单、出货管理、回款等售中作业已经在SAP系统中进行了管理，但售前的客户销售信息、销售日志的管理还是手工方式，信息无法有效支撑要货计划的制定； 售后服务的服务派工、产品档案、备件发放、备件库存管理等流程需要进一步的优化，以提升服务的整体效率。目前使用的“售后服务系统”也正存在功能升级的需求。 市场竞争报告分散在各自电子或纸质文档中。没有积淀、或者没有纵向或横向的分析的平台。 项目背景—CRM实施根本所在及过程艰巨 什么样的企业适合做CRM？ 在销售上没有明显高出竞争者的竞争优势者，在市场中没有绝对垄断地位者。如“力士乐”没有考虑做CRM。 通过CRM，帮助这些企业提升销售效率和业绩。 CRM实施的艰巨及关键 其他行业实施的艰巨 客车的成功与有待摸索的模块； 三一08年至10年CRM上线后没有实施成功，耗费人力物力，10年底重新再启动至目前比较成功； 银行、电力部门实施推动过程的艰难； 关键点： 前期为销售服务的业务蓝图规划； 人制最重要。上线后，从上至下的贯彻执行。 CRM是销售战略目标的武器装备。 公司提出了2020年实现 200亿的战略规划，为此我们营销流程与营运效率必须进一步提升，CRM是实现销售提升的“有利武器”； 选择合适的CRM系统。 选择微软平台的原因：微软平台的界面与我们用的WINDOWS界面一致，有用户友好、熟悉的感受，用户可以快速掌握操作； 选择有经验的实施合作顾问方：苏州瑞泰信息技术有限公司比较成功地帮助徐工实现CRM项目，在业务规划和实施经验上有优势。 CRM是宇通重工战略目标的需要 项目目标 备件借用管理、各地及时的备件库存信息、备件储备管理制度 备件库存周转提升10% 各服务网点借用库存、备件历史消耗数据、服务网点车辆保有量、备件储备管理制度 提高配件计划准确率，降低事业部配件储备库存20% 关键指标 实现途径 销售 CN 覆盖度 3 CP 覆盖度 1.5 客户管理、信息及时报备、销售日志 CP信息转化率 50%【建议】 效度模型、销售漏斗、订单例会与赢/丢单分析 要货计划准确率70%【建议】 生产周期缩短、销售信息管理、基于销售信息的预测 服务 明显提升服务处理效率 短信的整合、流程优化、产品档案、服务人员/服务站直接填写服务单 明显提升故障分析准确率和报表产出效率 故障模式库、及时的服务单填写、故障分析报表 建立集成的营销管理平台，优化售前、售中、售后的管理，建立公司统一的客户信息档案管理，建立行业市场竞争分析资讯收集及分析平台，并在铲土事业部上线半年后达成以下关键指标： 项目内容规划 Microsoft Dynamics CRM 平台 SAP 查询分析： 市场/销售/服务/备件 客户管理 销售信息 回款控制 销售计划 销售日志 产品档案 服务受理 报修服务 备件计划 市场信息采集 产品改进建议 沟通渠道 协同门户 手机短信 电子邮件 智能手机 服务人员 市场人员 服务站 销售人员 客户 GPS 呼叫中心 市场活动管理 市场数据分析 备件申请 备件发运 旧件返厂 定期保养 回访管理 费用结算 呼叫 中心 宇通重工CRM 总体架构 合同/发车 咨询/投诉 备件销售 服务管理 备件管理 销售管理 市场管理 备件借用 短信 竞争对手信息 网点库存 CRM 与SAP的关系 市场管理 销售管理 备件销售 服务管理 CRM SAP 物料主档 订单/发货 开票/回款 产品/备件库存 商务部 销售公司主管 销售人员 服务人员 经销商/服务站 呼叫中心 服务管理中心 事业部售后服务 经营管理部 信用管理中心 客户档案