售后服务体系建立.doc

顺驰蓝岸服务体系的建立 如何理解我们的客户 对客户装修目的的划分 自己居住型客户：要求质量过硬、满足客户长期生活需要 投资型客户：装修简单整洁，能够提高投资回报 客户年龄划分 老年人：需要风格稳重，符合老年人生活起居，适合行动不便客户 中年人：需要风格为居家型，大方整齐 青年人：需要风格现代，视觉效果好，有跳跃性 儿童：安全、防护措施过硬、适合儿童成长 3、客户综合消费能力划分 高档客户：这一类客户的社会在位较高，自身素质比较好，收入水平高，要求的服务质量与服务内涵相对较高 中档客户：这一类客户的社会地位不会很高，一般属于小康或工薪家庭，他们对服务的要求不是很高，只需要工程的质量与合理的价位。 低档客户：此类客户只注重价格的低廉与一定的质量，一般不会选择装饰公司进行服务 渠道内客户的划分 商品房客户：消费能力强、个人品位相对较高，突出风格、环保、质量 二手房客户：要求简单，尤其求廉，时间短，其他要求不高 我们的客户是什么 客户是考评企业售前、售中、售后服务人员（现场工作人员）绩效的主考官 客户是企业产品和服务质量的总评官；客户是企业后续产品最具作用的推销员；客户是影响企业形象最具说服力的宣传员。 　　近几年，由于消费者维权意识的加强，社会、政府及新闻单位的重视，使得装修行业得到了规范，一些非正规公司正逐渐被淘汰出市场。 行业内其他企业的服务 路边游击队 优点：价格低廉，易成交，可以包工。 缺点：人多而杂， 不好管理，留有不安全隐患，质量难有保证，没有保修期。 包工头 　　优点：施工质量稍有保证，有一定的维修保障。 　　缺点：因工人不固定，难免有偷工减料、责任不到位现象。质量不能完全保证。没有设计服务，难以体现效果，返工浪费大。 大型装饰工程公司 　　优点：有专业设计力量，有较稳定的技术管理，质量有保证，有保修期，有相对稳定的合作队伍，包工包料，业主省心，效果放心。  缺点：因工人不是长期工人，难免技术不够稳定。 对家居等小型装修不上心，转包他人可能性大，且价较高。 (专业)装饰公司  　　缺点：因公司规模小、工程多，管理技术力量配备不足。 我们是什么样的企业 品牌企业 顺驰的品牌在天津已经家喻户晓 顺驰给客户的感觉就是放心 服务理念 我们致力于满意的结果， 聚焦客户价值法则，我们的员工、我们所做的一切工作都100%为了客户满意 拥有大量客户资源 置业的市场份额为35%，每个月在顺驰成交的所有房屋在2000套以上 我们施行的服务是什么 我们应该怎么推出自己的服务 装饰行业是产品+服务的行业 针对不同的客户需求，我们提供不同的产品，但是服务质量应该是相同的 目前我们的差异化服务只是在售后服务，如何在售前提供差异化服务，吸引客户，需要进一步思考 我们的服务是什么 施工中回访：每周一次 售后分时段回访：3个月、6个月、1年、2年 接待客户投诉：12小时内给客户回复，24小时内上门 接待投诉流程：接到客户投诉、分析投诉原因，联系相关部门责任人、施工队，回复客户，上门查看、解决问题 配合顺驰VIP卡，给客户回报