导购员管理制度-行为规范及礼貌用语.docVIP

导购员管理各项规章制度 导购员行为规范 导购员现场行为规范 1顾客进出店必须问好打招呼，迎送词“您好，欢迎光临华为”、“谢谢光临，请慢走” 2不得穿着其他手机品牌厂家工服或工牌或者佩戴其他手机品牌宣传品 3不得趴伏柜台（双手放在柜台上不算违规，双手肘或者趴在柜台上才能认为违规） 4不得有支肘支腮现象 5不得有双臂抱胸现象 6不得有双手插入衣兜或裤兜现象 7不得有站姿歪斜或倚靠柜台现象 8不得有坐在柜台内现象(除非试机或演示样机) 9不得在店内吃东西 10不得与消费者发生争执、冲突或者引起消费者不满情绪 11讲话时夹不得带不良口语 12不得在店内打电话 13不得主动推荐其他品牌手机 14不得辱骂消费者、店员、店长等或者与人斗殴 15爱护公共物品、爱护柜台道具，因个人原因造成演示机损坏、物品损坏、丢失，责任人必须承担相应赔偿。 16及时接听柜台来电，勿让铃响超过三遍，迟接电话要表示歉意，接听电话应用普通话告知对方“您好，华为体验店”。 17工作时间接与业务电话无关电话应简明扼要，不得在店内拨打\接听私人电话。 18员工不得在款台内摆放私人物品（如手机、钱包等）和茶杯，账簿、票据、纸笔等不得随意摆放。 19现场员工禁止对顾客问题回答“不知道”， 不清楚时应指引顾客到商场咨询台，严禁对顾客指指点点、冷言冷语、讽刺耻笑。 20服从商场管理人员的管理，遵守公司、商场、门店的各项制度、规范和流程。 服务规范 1、标准站姿规定 （1）挺直后背，视线略高于水平线，面部表情亲切、自然。 （2）双肩放松，手臂轻轻接触身体，注意下颚不要过于前伸，也不要过于抬高。 （3）身体重心应放在足尖部位，收腹、挺胸。 （4）男员工：双脚开立与肩同宽，双臂自然垂于体前，双手虎口相交，左手搭于右手上，两眼平视前方，面带微笑。 （5）女员工：左脚跟部置于右脚窝处，成丁字形站立。双臂放置于小腹部上，双手虎口相交，左手搭于右手上，两眼平视前方，面带微笑。 2、员工仪容仪表 （1）按照公司要求统一着装，工装整洁。（）3、细节补充 （1）员工工牌应佩带在左胸前，工号牌应保持整洁 4、服务用语 柜台礼貌用语的使用 1）顾客进时 ）欢迎光临！（使顾客对商场有一种统一的认同感，同时要注意语调的亲切柔和、要令人愉悦，感情要真挚。） ）节日时，可变换形式，如：新年好，欢迎光临！ （2）接待顾客时 （针对不同情况使用以下礼貌用语） 1）对不起，让您久等了、您需要什么？ 2）请问您需要什么？我拿给您看看好吗？（我来给您介绍好吗？） 3）请您！ 4）您慢慢选，我过去一下就来。 5）对不起，请您稍等！ 6）请稍等，我马上给您拿。 （介绍商品时应主动告知商品的特殊信息，如说明、注意事项等） （3）顾客决定购买时 1） 2）很抱歉，。 3）很抱歉， （4）顾客付款时 （热情、周到，辅以指引式手势） 1）请您到收银台付款！ 2）请您随我去收银台付款。 （5）顾客取货时 1）帮顾客打包，提醒顾客服务项目。 2）您如果有任何的问题， 3）很抱歉， （6）当顾客所购商品缺货时 （语气要温和，态度要诚恳） 1）很抱歉，刚卖完，请您留下姓名和联系电话，货一到我们马上通知您。 2）很抱歉，刚卖完，请您稍等一会，我去帮您调一件来。 （7）顾客注意或做某件事时 1）请妥善保管好您的物品！ 2）请您看管好您的小孩！ （8）当顾客离开时 （要充满感激，语气诚恳、真挚、目光柔和） 1）请拿好，您慢走！ 2）欢迎常来，谢谢！ 3）谢谢光临！ 4）对某些特殊的顾客，如新婚夫妇，可使用：感谢光顾，十分荣幸能为你们服务，衷心祝愿你们新婚愉快！……。服务接待中禁止使用其他可能引起顾客不满的语言。 导购员奖罚规定 1、奖励 （）凡是服务好，被顾客书面表彰者，在公司内通报表扬，超过3次以上者，经核实，给予适当奖励（00元）。 （3）由于工作认真负责，保护财产，避免给造成损失的员工，公司将通报表扬并情况给予适当奖励（200元以上）。 （6）按月销售业绩连续3周超额完成的（本月业绩也超额完成），公司给予适当奖励（建议100元）（限前名）。 （9）对提出良好建议，并被采纳的员工，给予适当奖励（建议50-500元视情形定）。 （10）给予对应奖励。 2、处罚 导购员的处罚由开出，违纪员在罚单上签字确认，2日内财务部，2日内不交者，罚款金额增加1倍，并通知厂家，在导购工资中扣除，10日内仍拒交罚款者（通知厂商）作辞退处理，罚款从导购工资中扣除。 内 容 扣罚标准 （元/人） 考 勤 人 事 1、上班迟到：(上班时间为上午9：分，须按时） 1）10分钟之内，经查实考勤记录（营业前9:-9:30) 50 商场营业开始分钟及店铺正常营业 2）当月迟到标准： 经查实考勤记录， 当月累积迟到次