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客户关系管理和专业销售技巧 客户关系管理 何谓客户关系管理：是卖方采取的一种方法，目地是通过服务持续地为客户量身定做产品/服务，满足客户特定需要，从而培养出忠诚的客户。 1、影响服务质量的是什么？ 不满意的人会向8个人报怨，其中又有20%会再述20个人 若能解决报怨，90%会成为长期客户 开发一位新客户的成本是维持老客户的6倍 2、何谓服务？ 凡是与你交往的人皆为服务对象，不论内部还是外部（已所不欲勿施于人，已之所欲施于人） 服务的标准：做出客户所预期的表现 优质服务的标准：做出超出客户所预期的表现 微笑、出色、有准备、看得见、邀请、创新、眼神、语言。 销售前的初期准备 仪表 男士： 整套西服较为正式，深色最佳，衬衫以单色或条纹为宜，须打领带，鞋以黑色、深棕色为宜，西服口袋不宜放东西，衬衫须熨平。 忌：西服上衣袖商标必须剪掉，打领带衬衫第一个扣子必须扣上，穿白衬衫内衣必须白色，内衣不可露出衣袖、领外，太阳镜商标必须撕掉，不可穿白袜子，天气热不可卷裤子及袖子。 女士： 窄裙套装最正式，内衣须与衬衣同色，衬衣须平整，鞋与衣服或裙裤同色系或黑色。 忌：内衣颜色露出来，裙或裤质料薄且无衬裙或衬里，袜子必须至裙内，不可穿短袜。 穿衣技巧：矮胖——黑色、长条纹；高瘦——白明亮色、横条纹；皮肤黑——忌深色；不是追时尚，而是穿出个性。 仪态 男士：腰直，挺胸，只有坐全部椅垫时才可背靠椅背。 女士：双膝永远并脚，双腿略斜。（男女永远不可抖腿） 日常礼貌 谢谢、请、对不起。 电梯：先进后出，两边等候，侧身压住电梯门，让女士或领导、客人先行，勿大声交谈，按完楼层按扭退至后方；出电梯：先行一步侧身推门，让女士或领导、客人先行。 饭局：座位正对着包厢门那个是主位（买单的人或就是贵客） 坐车：前排副座位的后面，是最主要的位置。 电话 你好，东升，这是开场白。 对，你说的有道理；有什么我可以帮你的吗？请稍等，我马上落实给你回电；你的货已全部安排生产或送出，请放心；谢谢，再见。最好能做到客户先挂机后你再挂电话。 谈话的注意事项 视线：当聆听对方时，视线落于对方眉下、鼻上之间；当恳请对方时，注视对方双目。决不可斜视或视线不断漂游。 站立：1个手腕长，约七八十公分；坐着：一个手腕长的距离。 3、心态 朝气的思维，乐观的心态，简称阳光的心态 自信心：对产品的熟悉了解，对销售技术的熟练掌握 到非洲卖皮鞋或去北极卖冰箱；感谢谢问题的存在，让我有了解决问题的思维； 成功者找方法，失败者找借口。 三、 初期销售技巧 1、求赢的心态 这个心态在实现，不在于你能不能，而在于你肯不肯。（天下无难 事，只畏有心人） 2、观念 产品的定义及其价值 核心产品包括以下这些：广告宣传、配套产品、销售人的素质、沟通的协调、售后服务的质量、包装。 价格不等于价值 客户感觉到的产品价值，不是你产品的单价，而是整体体验你的产品所带来的感觉，后才能定出你的产品的整体价值。（客户认同你的值的问题，就没有格的问题）麦当劳为例。我们销售不是卖，而是帮采购买，让他们有多一个选择余地。 沟通技巧 沟通要素：了解别人、表达自我 当客人对你的猜忌已经解除或你已经成功的把你自己销售出去时，你才能和客户切入主题，没有做到上面两点，你自行切若无事入主题也是无用功。 4、倾听的技巧 禁忌：摆出倾听的样子，内心迫不及待的等机会讲出自己的想说的；只听自己想听的；只依照自己的方式去解释你听到的事。 可用：让客户讲完，并记下重点；表达是要重点重复客户所讲过的话（你刚才的意思是不是。。。。或我不知道我刚刚听的对不对，你的意思是。。。。） 首先是没有听完客户的想法前，不要和客户讨论争辨细节问题，其次当客户所说的事情，对你的销售可能不利时，请不要立刻反驳。最后，客户讲述时，你要不时的点头，或回应“嗯”，“是的”，“有道理”。 听而不闻——敷衍了事——选择的听——专注的听——用心的听 询问的技巧 开放式询问：取得讯息；让客户表达他的看法、想法 取得讯息：经营状况、竞争对手、客户所期望的目标及需求 看法想法：客人的意思是什么、客人的问题是什么、客人的想法是什么等 闭锁式询问：要客户对你的问题提出明确的YES或NO 采取闭锁式的询问必须你和这个客户已经有了一定的接触或有了某种关系。 5、用心看 观察客户是否抽烟，是否喝茶，他的穿着打扮，看他的办公桌文件堆放是否整齐等等。 6、就坐位置的选择 对面就座，腰不要靠椅，背光的位置，重要提案，采取站立姿态。 7、名片的递交：以客户正面观看为准，半弯腰双手承上。 四、 专业销售技巧 所有的采购全部是虐待狂，所有的销售人员全部是小丑，目的是让采购喜欢上你。 买方——