客房部对客服务技巧题目1.docx

客房部对客服务技巧题目遇到客人醉酒处理程序。报告发现有客人醉酒后，立刻报告当班主管或领班，通知保安员及大副，不得单独扶客人进房。进房与保安或大副等扶客人进房后，将垃圾桶放置床头柜边，以防客人呕吐，面巾纸放置床头柜，便于客人擦嘴。为客人准备一杯蜂蜜水醒酒。观察醉酒严重，如面色发白冒虚汗或人事不醒，由大副确认是否要送医院。交好班，各班次巡楼时要注意该房是否有异常动静跟进如客人有陪同或随行人员，一定要留下联系方式，方便沟通客人称钥匙放在房间，要求为其开门。客人有带身份证查看客人身份证是否与前台的一致，一致后可以开门。客人没有带身份证询问客人的全名，生日和入住日期，与前台一致后开门。开门后要求客人拿身份证，再次核对。如客人拿不出或说自己是房主的朋友，礼貌的请其出去到大堂去等。客人房间挂“请勿打扰”牌，该如何处理？记录服务员发现DND后在工作表上进行登记上报 14:30仍为DND，通知大副致电与客人联系处理楼层根据大副反馈的结果进行处理客人刘先生通知收取洗衣。检查认真检查洗衣单上客人签名，日期，房号，件数是否齐全，是否有特殊要求清点当面清点件数，并检查有无破损，纽扣是否齐全，有问题及时当客人的面备注在洗衣单上，注意口袋内是否有物品遗留通知通知洗衣房收取洗衣，有特殊要求的要重点提醒送回洗衣房送回洗衣时，进行清点无误后送入客房，如客人不在，挂件挂衣柜内，包件摆放到床尾预退房12：00后客人要求开房。解释您好，由于您的退房时间是今天，所以到了12点，您的房卡就失效了，麻烦您到前台办一下手续。核对如客人不愿下去，致电前台，如押金够，客人要续房，核对证件后开门，并通知前台制新卡送给客人。押金不够，告知客人需要到前台办手续，客不肯，联系大副处理。送欢迎茶流程。 1.准备提前准备好托盘，杯垫，茶杯，放好茶叶，烧好开水。客人入住后，将茶泡好，水倒8分满进用托盘托好欢迎茶，按正常程序进门，客人开门后报“您好，这是我们为您准备的欢迎茶”放走到客人右手边半蹲，将杯垫放置在客人右手边后放上茶杯，五指并拢朝下，手心向客人做“请”的手势“请用茶”退退后一步，托盘下垂于一侧,“某先生/女士，欢迎您入住我们酒店，如果您有任何需要，请拨电话6，祝您入住愉快”5.出退后3步再转身，出门，如果房门原来是关的，则轻轻带关，如原来是敞开则不关一位自称是客人朋友，来酒店代客人领取遗失在酒店的物品，该怎么办？请其与大堂副理联系，由大副跟客人确认后，复印代领人身份证后，由礼宾员带客人到总机房签名领取客人反应房间失窃。报告任何人接到客人信息后，第一时间通知楼层当值主管，当值主管进房跟客人确认物品是否确实失窃。确认后报告部门经理及大副。询问询问相关客人及相关楼层员工，仔细了解情况处理询问客人意见是否需要报案，根据客人意愿进行处理协商根据事情发生过程及结果，判定酒店责任的轻重，与客人协商处理汇报出具事件报告并存档客人要求换房，怎么办？换房原因是由于客人原因的请客人直接联系前台换房原因是由于酒店房间本身原因的服务员直接联系前台给客人换房，要求礼宾员将新房卡送到客人房间请说出客房茶杯、水杯消毒程序。撤将房间已经动用过的杯具撤出至茶水间清洁将杯内残渣倒入垃圾桶，用清洁剂清洁好杯具浸泡将清洁好的杯具放入消毒桶内，消毒液要没过杯具，浸泡30分钟以上。桶内消毒液中按水：84消毒液为1:250进行配比晾干将消毒液内杯具拿出，用水冲干净后，倒置放在干净的杯布上消毒将晾干的杯具放入消毒柜内，进行高温消毒30分钟以上，即可拿出来使用，清洁过程中要求带手套。十一、提供擦鞋服务流程。1.收客人鞋子脏或将鞋子放在鞋垫上，门口，发现后取回工作间，如多间房需要擦鞋，用小纸条写好房号放在鞋内。2.擦先清洁干净再上同色鞋油。注意绝对不能在客房内擦鞋。3.回鞋及时放回房间十二、当客人不会使用客房物品时怎么处理？1.致歉“对不起，请原谅我们没有给您介绍”2.演示边讲解边演示，直到客人知道使用为止十三、楼层交接班的交接内容包括哪些？1.特殊客人 VIP，常住客，长住客，醉酒客人，生病客人，团队，特殊客人及客人特殊要求2.借用物品3.维修房及原因4.需下班次跟进的事项或需要注意的事项，洗衣等5.房态 OD,VD工作中不慎打坏客人物品，怎么办？报告打坏客人物品，立即向领班及主管报告事情经过联系主管确认品牌和价值后向经理汇报，经理联系客人，向客人致歉并协商赔偿事宜处理经理根据与客人协商的结果进行处理培训将事件经过作为案例培训，杜绝同类事情的发生作为楼层服务员有大批团队入住时，应该怎么做？了解情况团队入住时间，客人房间数量，房间要求，物品配入或撤出要求准备确认预定的房间是否已经做好卫生，需要加配或撤出的物品有无跟进迎接团队上楼后，站立电梯厅迎接，并给客人指引房间方向退房团队开始退房时，客人走一间，查一间，报一间十六、请说出