VK物业顾问谈判工作指引.doc

VK物业顾问谈判工作指引 Vk物业顾问谈判工作指引提要：业务拓展人员保持与客户有效沟通，了解客户意愿和期望，并在部门负责人的指导下制定项目顾问服务方案 Vk物业顾问谈判工作指引 1.目的 规范顾问业务谈判内容与流程，树立良好的企业形象与万科物业品牌价值，提高谈判成功率。 2.范围 适用顾问经营部。 3.职责 部门/岗位工作内容 分管领导负责顾问业务价格的确定与调整，以及顾问业务的谈判指导工作 顾问经营部负责人组织谈判，相关合作事宜的对接与沟通 业务拓展人员业务信息跟进，保持与客户有效沟通，及时反馈工作进展 4.方法和过程控制 谈判工作流程 业务拓展人员应建立《顾问项目业务跟踪记录表》，记录客户资料、项目信息及洽谈过程。 业务拓展人员保持与客户有效沟通，了解客户意愿和期望，并在部门负责人的指导下制定项目顾问服务方案。 业务拓展人员请示部门负责人后，向客户报价，了解客户对价格的接受程度。 根据洽谈进展情况，业务拓展人员与客户商洽面谈事宜，包括客户到我司面谈及我司考察拟合作项目。 客户对顾问价格、服务事项的要求超出我司常规定价及服务内容的，顾问经营部负责人应向分管领导请示后回复客户。 顾问谈判要素 发现需求。在与意向客户建立联系的基础上，从多方面掌握对方信息，全面了解对方公司实力、当地知名度及拟顾问项目情况，并掌握对方的顾问需求。这是确定是否接手、采取哪种顾问方式的基础。 创造期望。在了解对方实力与需求后确定可以合作时，应尽可能为客户创造期望，使客户感觉物有所值、从一而终。 事实求证。双方初步达成意向合作情况下，应通过网络、媒体及现场考察方式，对对方公司及项目的合法性与实力进行核实。同时应了解与对方接触过的竞争对手的强项弱势，取长补短。 异议处理。在合作形式、顾问方式、合同价格、付款方式等方面如双方出现异议，应主动沟通、积极化解。 建立信任。要以内部了解和外部公关的方式，以顾问计划、方案的制作质量为基础，小事多作让步，大事让情不让理，以退为进，寻求双赢，建立信任关系。 积极互动。从接触、谈判、签约、进驻、监察直至结束后，应主动保持沟通，促进双方互动。 假设成交。应以成功合作的心态保持适时与意向客户的联系与沟通，确保合作成功率最大化。 掌握时间。接待、谈判、签约应守时守约，恰当把握签约进程。 满足需求。坚守公司原则与法律底线，尽量满足客户需求。 积极引导。签订顾问合同时应同时正确引导对方，明确顾问内容及条款（尤其是我方的义务、费用标准）；在开发商不能确定应采用哪种合作模式时，应正确分析、引导并向其解释采取某种模式的原因，尽量注重实效。 敢于拒绝。如对方提出的顾问项目或要求与法律相悖或我方自身能力原因而不能接受时，应直接提出，以免日后发生争议。不能委曲求全，使我方陷入被动。 长期维系。签约后至现场顾问组进驻前以及顾问结束后，应定期进行联系，关注客户动态与需求，培育客户忠诚度。 顾问谈判内容 顾问的主要目的 A.指导并协助培养一支高效、专业的管理服务队伍； B.指导并协助建立一套科学、严谨的内部运作机制； c.指导并协助建立一套优质、规范的管理服务体系并有效运行； D.指导并协助建立一套持续改进的ISo9001质量管理规范； E.指导并协助创建一个优秀、文明的和谐小区。 顾问结束后被顾问公司或项目应具备以下特性： 1、顾问方员工的素质明显提高，已经具备独立管理的能力； 2、员工团队意识增强，对企业发展充满信心； 3、高效率的管理体系的建立并具备自我改进的能力； 4、被顾问企业知名度和美誉度提升，走上了可持续发展的道路。 顾问形式 、企业顾问： 针对物业管理企业从企业战略、市场定位、企业文化建设、人力资源、团队建设、运营管理、业务管理、财务管理、风险控制等方面全方位提供顾问咨询服务。 工作流程：收集信息→企业现场调研与评估→专案策划→确定顾问工作界面→商定合同→规划运作方案→实施顾问内容→服务质量评估。 项目顾问：包括项目常驻顾问（项目全程顾问）、项目非常驻顾问 项目常驻顾问：是指派驻两名顾问人员进驻现场一年，对顾问项目从前期介入、接管验收、入伙、日常管理到项目评优阶段，从组织机构设置、团队建设、制度建设、人力资源、财务管理、业务管理等全方位进行指导 Vk物业顾问谈判工作指引提要：业务拓展人员保持与客户有效沟通，了解客户意愿和期望，并在部