万科高端物业销售服务的14大要点.doc

万科高端物业销售服务的14大要点 万科高端物业销售服务的14大要点提要：规划来访客户的专用停车区域，车位画线明晰，环境要求整洁、美观、便于客户进出，并设醒目提示牌 万科高端物业销售服务的14大要点 一、高端项目销售接待流程 1.保安预接待，对讲机及时通知销售人员，引导交接给销售人员，给客户尊贵感； 2.门口迎接，及时周到； 3.视听室树形象，再模型区了解整体项目，最后洽谈区详细介绍； 4.过程中酒水单服务、贵宾室氛围，营造高档感觉； 5.期间服务人员服务优雅大方，销售介绍清晰周到，各处细节感受打动； 6.最后示范区专业人员介绍，拿取资料送客； 7.合同、贷款方便快捷，售后服务周到细致； 二、销售服务设施及服务要求 1.停车及预接待 （1）设施要求 ①规划来访客户的专用停车区域，车位画线明晰，环境要求整洁、美观、便于客户进出，并设醒目提示牌； ②保安工作岗位配有高档遮阳设施,保安服装应该设计新颖、颜色明亮，赏心悦目； ③停车区域配有高档美观垃圾桶，方便客户扔车内垃圾。 （2）服务要求 ①遇见车或行人往营销中心方向，主动向前提供询问问答； ②高端项目实行预约访问制，但是否严格执行，视项目销售阶段而定保安应熟悉预约接待说辞； ③得到访问信息，立即对讲机通知营销中心准备； ④专设保安要帮助客户拉、关车门，引导来访客户停车，并在下雨的时候帮客户打伞遮雨; 服务要温馨可亲，并提醒客户携带贵重物品； ⑤引导停车后或直接将访客引导至营销中心介绍给置业顾问； 2.迎接客户 （1）设施要求 ①参照5星级酒店的大堂经理台，在售楼处进门处设立大班台、沙发椅，作为销售前台迎宾区域； ②服务台可供两人坐班； （2）服务要求 ①访客进入营销中心，立即迎接询问，提供咨询； ②委婉询问客户是否预约及是否首次参观，有无熟悉销售人员； ③带访客参观或交接给熟悉销售人员； ④置业顾问统一品牌职业服装，形象气质佳，具有亲和力； ⑤服务态度优良，热情大方，有问必答； 3.参观视听室（如无，则先介绍模型） 设施要求： ①独立空间，半圆形或椭圆型，墙壁色彩单一、纯净，无投影区以外视觉焦点； ②隔音性能优良，投影及音响效果良好； ③沙发软硬适中，色彩淡雅、单一； ④灯光柔和，投影时熄灭； 4.参观模型区 设施要求 ①配区域规划模型及项目模型； ②模型要求质地高档，具有档次感，体现项目档次与形象；中小型项目考虑木制模型，水晶模型等； ③模型区配有合适的灯光、投影、音响等效果,能够烘托增强模型效果； 5.洽谈区（或贵宾室） （1）设施要求 ①分为独立洽谈间（挂牌贵宾室）与集中洽谈区两部分； ②独立分割的洽谈区，约4个，半围绕集中空间区布置； ③洽谈间用半透明玻璃隔断或配吊挂珠帘与外界相隔； ④每个独立洽谈室，中间安排洽谈桌，两侧布置沙发椅，按四人座设置，高度合理，座椅舒适； ⑤配置烟灰缸、糖果盘、服务呼叫器、宽带接口； ⑥集中洽谈区用半透明纱、珠帘及植物相对分割，做到既分割又集中； ⑦集中洽谈区避免用玻璃谈判桌，采用高档木桌与沙发椅； ⑧首次访客在集中洽谈区，老顾客及意向顾客邀请至贵宾室； （2）服务要求 ①客户进门首先询问参观意向，并有服务专员递水； ②在项目介绍的过程中必须要做到自信、热情大方、面带微笑，对客户提出的各种问题耐心解答，对于自己不知道的或者解决不了的问题要求必须要做记录，在得到主管的答复后要及时回复客户； ③接待客户时不以貌取人，在客户的接待过程中，无论客户是否有购买能力，销售人员必须一视同仁，热情接待详细讲解，有问必答； ④接待其它公司及调查人员时，必须做到热情周到，对于项目需要保密的信息可以委婉拒绝，不允许对市调人员怠慢或者不理不睬。树立销售人员“卖房也是在展示公司企业文化与公司形象的意识”； ⑤客户要求参观样板示范区，销售人员必须陪同客户参观，不允许销售人员以任何的理由拒绝陪同； ⑥客户离开，询问所需资料，热情备齐，留下双方联系方式； ⑦具有高端消费品品牌知识，能够与客户有更多生活共同语言。 6.销售服务区 （1）设施要求 ①设计为酒吧茶社服务台模式； ②配备现煮咖啡机、消毒机、咖啡具、茶具及一次性水杯； ③服务台需备：纯净水、