业主和住户投诉处理作业规程5.doc

业主和住户投诉处理作业规程5 业主和住户投诉处理作业规程5提要：管理处相关部门负责人协助客服中心处理有关本部门的被投诉事件，并及时向客服中心反馈处理信息 业主和住户投诉处理作业规程5 1. 目的 规范投诉处理工作，确保住户的投诉能及时、合理地得到解决。 2. 适用范围 适用于业主和住户针对公司管理服务工作的有效投诉处理。 3. 职责 管理处主任负责处理重大投诉。 助理负责处理重要投诉。 管理员负责处理一般轻微投诉及每周或月的投诉统计、分析、汇报工作。 管理处相关部门负责人协助客服中心处理有关本部门的被投诉事件，并及时向客服中心反馈处理信息。 客服中心接待员和管理员负责投诉接待工作。 4. 工作程序 处理投诉的基本原则 投诉接待时，接待人员应严格遵守”礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”的服务方针，严禁与住户进行辩论、争吵。 投诉界定 投诉分为有效投诉和无效投诉。有效投诉又分为非物业管理服务投诉和物业管理服务投诉；无效投诉是指个别业主的非正当的要求、抱怨；非物业管理服务投诉是指非因物业管理服务引起的投诉，如：工程遗留问题、销售承诺等；物业管理服务投诉是指凡因工作不当，造成损失及不良影响，有损公司的外在形象，并导致业主、使用人不满而向管理公司反映的行为。 重大投诉。下列投诉属重大投诉： 1）公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经住户多次提出而得不到解决的投诉； 2）由于公司责任给住户造成重大经济损失或人身伤害的； 3）有效投诉在1个月内得不到合理解决的投诉。 重要投诉 重要投诉是指因公司的管理服务工作不到位、有过失引起的投诉。 轻微投诉 轻微投诉是指因公司的设施、设备和管理水平有限给住户造成的生活、工作轻微不便而非人为因素造成的影响，可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉。 投诉接待 当接到住户投诉时，接待人员首先代表被投诉部门向住户表示歉意，并立即在《业主投诉、建议表》中做好详细记录。 1）记录内容如下： -投诉事件的发生时间、地点； -被投诉人或被投诉部门； -投诉事件的发生经过（简单明了地叙述）； -住户的要求； -住户的联系方式、方法。 2）接待住户时应注意： -请住户入座，耐心倾听住户投诉，并如实记录； -必要时，通知助理或管理处主任出面解释； -注意力要集中，适时地与住户进行交流，不应只埋头记录。 投诉的处理承诺： 1）重大投诉，当天呈送管理处主任进入处置程序； 2）重要投诉，接待后2小时内转入大片区管理员进入处置程序； 3）轻微投诉，不超过2天内或在住户要求的合理期限内解决。 投诉接待人员根据投诉内容15分钟内将《住户投诉意见表》发送到被投诉部门，领表人签收。投诉接待人员应将重大投诉和重要投诉转呈相关责任人。 投诉处理工作程序 被投诉部门在时效要求内处理完毕，并在《住户投诉意见表》中做好处理过程记录。在处理完毕的当天将《住户投诉意见表》交到客服中心。接待员收到处理完毕的《住户投诉意见表》后，应在《投诉处置记录表》上做好记录。 在接到重大投诉和重要投诉后应按公司《不合格品控制程序》文件的规定处理。 接待员在收到投诉处理反馈的信息后，将情况上报助理，并于当天将处理结果通报给投诉的住户。通报方式可采用电话或片区管理员上门告之。 对重要投诉和重大投诉处理完毕后，根据情况安排合适人员进行上门回访。 每周六对投诉事件进行统计、分析，将统计、分析结果上报管理处主任，《业主投诉意见表》长期保存。 其它形式的投诉（如信函），参照本程序办理。 投诉的处理时效 轻微投诉一般在2日内处理完毕，超时需报助理批准。 重要投诉一般在3日内处置完毕，超时需经管理处主任批准。 重大投诉一般在2日给投诉人明确答复，解决时间不宜超过10日。 5. 质量记录 《业主投诉记录表》 《投诉处置记录表》 Measures for the routine management of moral education in Middle SchoolsMethod of conventional management of moral education in middle schoolFirst, the guiding ideology:Scho