太原电信CDMA网络投诉专题分析报告.docVIP

太原电信投诉专题分析报告1、概述 3 2、投诉现状 3 2.1、投诉原因类别定义说明 3 2.2、投诉整体走势图 4 2.3、网络质量与非网络质量走势图 4 2.4、万人投诉率 5 3、1X投诉分析 6 3.1、1X投诉现象分析 6 3.2、1X投诉原因分析 7 4、DO投诉分析 9 4.1、DO投诉现象分析 9 4.2、DO投诉原分析 10 5、投诉用户行为分析 11 6、用户投诉区域分析 13 7、投诉处理流程及建议 15 7.1、投诉处理流程 15 7.1.1、前端处理流程： 15 7.1.2、后端处理流程 16 7.1.3、投诉处理过程 17 7.2、投诉处理建议 18 7.2.1、弱覆盖 18 7.2.2、导频污染 18 7.2.3、工程建设、室内分布、基站（BBU）故障、基站停电 18 7.2.4、用户使用方法、终端问题、负荷过高 18 1、概述 随着电信CDMA网络的发展，C网用户逐渐增多，为了提高太原电信CDMA网络的运行质量，提升用户的使用感知，使网络运行更加可靠、经济，网络服务质量更好，资源利用率更高。 专项优化启动以来投诉总量由10月份的664起下降至343起，下降幅度为48.3%,随着专项优化不断进行，用户感知有明显提高，用户投诉量逐月下降。 图2-1：各月投诉走势图 2.3、网络质量与非网络质量走势图 投诉处理组对专项优化启动以来投诉问题的现场测试、电话回访、维护台指标监控等手段进行的问题定位进行分类分析，发现属于网络质量原因引起的投诉由原来10月的474起下降到224起，下降趋势最为明显；非网络质量原因引起的投诉下降幅度比较平缓，因此后市场营销人员、10000客服人员、投诉处理人员需要加强用户行为引导，降低无效投诉量。 图2-2：网络质量与非网络质量走势图 2.4、万人投诉率 由下图可以看出，专项优化启动后，EVDO万用户投诉率下降趋势明显。随着专项优化的不断进行，网络结构布局、系统参数配置等都趋于合理，11月第四周起，DO投诉下降趋势逐渐平稳,目前大部分DO投诉主要由深度覆盖不足、暂时性基站故障及部分基站资源受限引起。 图2-3：万人投诉率走势图 3、1X投诉分析 3.1、1X投诉现象分析 专项优化启动以来1X语音周投诉量35起左右，上下变化不超过5起，信号弱/不稳定、单通、回音/杂音、省内/外漫游等现象类投诉诉均为下降趋势；有信号无法接通、掉话等投诉现象在正常范围内波动，整体趋于稳定。 图3-1：1X投诉现象分析（1） 图3-1：1X投诉现象分析（2） 图3-1：1X投诉现象分析（3） 图3-1：1X投诉现象分析（4） 3.2、1X投诉原因分析 1X语音投诉问题通过现场测试、电话回访、维护台指标监控等手段进行问题定位分析，基站故障、干扰、弱覆盖、核心网、用户原因、终端原因等投诉原因类别引起的投诉量呈下降趋势。 图3-2：1X语音投诉原因分析（1） 图3-2：1X语音投诉原因分析（2） 图3-2：1X语音投诉原因分析（3） 1X语音分析小结 基站断电、传输闪断和外部干扰引起掉话和有信号无法接通的投诉，投诉处理的及时处理基站故障、传输闪断问题，最大限度降低断站率，并对存在干扰的区域及时处理，进一步提升用户感知。 4、DO投诉分析 4.1、DO投诉现象分析 专项优化启动以来，DO数据业投诉网速慢、频繁掉线、无信号、有信号无法登陆等现象均呈下降趋势。 图4-1：DO投诉现象分析（1） 图4-1：DO投诉现象分析（2） 4.2、DO投诉原分析 专项优化启动以来，DO数据业务投诉问题通过现场测试、电话回访、维护台指标监控等手段进行问题定位分析，引起DO投诉的基站故障、单站拥塞干扰头问题、弱覆盖问题、核心网问题、用户原因问题、用户终端原因等类别均呈下降趋势。 图4-2：DO投诉原分析（1） 图4-2：DO投诉原分析（2） 图4-2：DO投诉原分析（3） DO数据业务分析小结 随着专项优化不断深入，DO数据业投诉现象及投诉原因类别均为下降趋势；并且长期保持在一个稳定水平。 5、投诉用户行为分析 在投诉处理过程中发现用户重复多次投诉同一问题，给投诉处理带来大量的工作，为此我们提取11月1日-12月18日的投诉数据进行了分析。 图8：用户行为分析分布图 结果显示有64位用户人重复投诉，24位用户投诉3次以上， 40位用户各投诉2次；投诉区域主要集中市区城中村、商业区，主要道路沿线以及学校附近。 投诉人 地址 投诉人 地址 投诉人 地址 投诉人 地址 天宇世华公司 平阳路西二巷 王瑞勇 桥东街 李慧文 并州东街 鑫永乐634 一中宿舍 相仰国 西山工人俱乐部后楼 王帅 大营盘安装公司院内 李敏 义井西街 徐敏姓 光社村 高军 机场 王先生 北营火车站 李晓东 文华苑 杨超 晋祠路 王模增 财经大学华商学院 杨