顾客服务与反馈管理程序.docVIP

文件名称 顾客服务与反馈管理程序 文件编号 HP/TSQP-XS-页数 1/ 制订部门 销售部 制订日期 20年月日 版本 A/ 1.目的：加强顾客服务工作，使产品售前和售后的问题能迅速得到调查、分析和有效处理，并采取适当的纠正与预防措施，以提升顾客对产品质量和/或服务的满意程度。 2.范围：本程序适用于本公司产品的售前和售后所有服务活动。 3.定义：无 4.职责 4.1销售部负责服务及顾客信息的收集与反馈； 4.2品部负责顾客质量信息（包括投诉抱怨）反馈的接收登记、分析、处理及存档工作； 4.3负责顾客针对采购产品的投诉抱怨处理； 4.4/销售部（根据需要）组织对用户及外出服务人员做必要的技术培训及产品介绍。 5.作业内容和流程 作业流程 责任部门/人员 使用表单 相关文件 流程说明 销售部 顾客资料卡 无 6.1 顾客资料/信息的建立： 销售部负责收集和整理顾客的相关资料/信息，并对与公司有业务往来的顾客建立《顾客资料卡》，当顾客的资料/信息有变更时应立即校对，对顾客有关的问题应采取优先措施来处理。 销售部 无 6.2顾客来访/参观接待 若顾客来公司访问/参观时，销售部应做好其接待工作（包括其住、行等工作）。同时销售部及相关部门必须向顾客介绍公司相关情况（公司简介、发展历程、生产状况、经营状况、销售状况、质量状况、人员素质状况等），并将顾客提供的资料和顾客所提出问题