办公室管理(案例分析).doc

五、案例分析题 1. 新加坡利达公司销售部文员刘小姐要结婚了，为了不影响公司的工作，在征得上司的同意后，她请自己最好的朋友陈小姐暂时代理她的工作，时间为一个月。陈小姐大专刚毕业，比较单纯，刘小姐把工作交代给她，并鼓励她努力干，准备在蜜月回来后推荐陈小姐顶替自己。某一天，经理外出了，陈小姐正在公司打字，电话铃响了，陈小姐与来电者的对话如下:来电者 :“是利达公司吗?”陈小姐 :“是。”来电者 : “你们经理在吗?”陈小姐 :“不在。”来电者 : “你们是生产塑胶手套的吗?”陈小姐 :“ 是。”来电者 : “你们的塑胶手套多少钱一打?”陈小姐 :+1,8 美元。”来电者 :1.6 美元一打行不行?”陈小姐 :“对不起不行的。”说完“啪”挂上了电话。上司回来后陈小姐也没有把来电的事告知上司。过了一星期上司提起他刚谈成一笔大生意以1. 4美元一打卖出了100万打。陈小姐突口而出:“啊呀_上星期有人问1. 6美元一打行不行我知道你的定价是1.8就说不行的。”上司当即脸色一变说:“你被解雇了” ，陈小姐哭丧着脸说:“为什么?”上司说:“你犯了五个错。” 问题 : 陈小姐被解雇是因为上司说她犯了五个错，分别是什么? 她在电话礼仪方面还犯了哪些错? 答: (1) 该问的没有问(指对方情况,手套的需要量) (2) 该记的没有记录(对方的姓名、公司、电话号码) (3)该说的没有说，没有及时向上汇报 (4)不该说的却说了，价格上的自作主张，不向上司请示 (5)不懂得保护自己，即使自己自作主张拒绝了对方，犯了错误，也没必要告诉上司，使自己陷入被解雇的境地 (6)电话礼仪方面，铃响了没有自报家门 (7)不等对方说完就“啪”挂上电话。 2. 文员小曹向分管营销业务的孙副经理请示了业务处理的意见后，又遇到了负责宣传的张副经理，小曹又向他作了请示，结果两位领导的意见很不一致，小曹无所适从，两位领导也因此矛盾加深。孙认为小曹与张关系亲近些，支持过张，认为小曹有意与他作对，而张认为此业务是他引介的，小曹应先同他通气。 问 题 : 请你分析小曹这样做对不对，错在哪里?面对这种情况小曹应该怎么办? 答：1.小曹犯了多头请示的错误。遵照领导职权分工、单向请示的原则既然向主管领导请示了就应按孙的意见办不应多头请示。 2.在工作中不应过分亲近或疏远某领导以至落到尴尬的境地 3.两位领导都作了指示如果张通情达理小曹应向他说明只能按职权分工办事求得谅解后按孙的意见办 4.如果不能求得谅解时小曹应向两位领导分别自我检讨再建议两位商议一个方法遵照执行 5.如果矛盾不能统一应向总经理请示遵照总经理的意见办并请他对孙或张作解释。这时文员执行主要决策人的意见。 3. 某国营企业总经理办公室人员小赵正在看当天准备上报的统计报表，本公司一位实习生，刚从大学经济管理专业毕业的小林走了进来，小林针对该公司管理写的毕业论文中的某些观点和见解很得指导老师赏识，他本人也认为对公司改革有一定作用，他准备找总经理谈谈。小赵客气地请小林坐下，说“总经理外出了，有什么事请跟我说吧”。小林就滔滔不绝地讲了起来。小赵一边听，一边看报表。小林言谈中常带“像我们这样的小公司??” ，小赵越听越不高兴，结果没等小林把话说完，他便满脸怒气地说“公司小是否埋没了你的才能?你是大材小用，为什么不去大公司呢?”小赵的冷嘲热讽，激怒了小林，引起了激烈的争执，最后小林气愤地离开了办公室。小赵还在闷闷不乐时，三名被解职的职工吵吵嚷嚷地进来了，他们因平时工作不遵守纪律，完不成任务被解职，此刻要找总经理解决他们的问题。小赵说总经理不在，想请他们坐下来慢慢谈，他们不相信，非要找总经理不可。正好总经理走了进来，他们怒气冲冲地推推搡搡揪住总经理的衣服不放。小赵在一边干着急，不知道怎么办才好?? 问 题 : 你认为小赵在这两件事上做得怎么样?他有什么失误?他应该怎么做才对? 答：1.不能说“总经理外出了，有什么事请跟我说吧” ，办公室人员不能替上司做主 2.接待来访者应细心倾听，不应边看报表边听 3.对提重要建议的来访者，应认真记录汇报上司 4.应热情不能对来访者冷嘲热讽 5.对言辞激烈的来访者应有礼有节，宣传政策 6.应尽快为总经理解围可以请保安或打110。 4. 东华公司办公室人员小沈能讲一口漂亮的法语，小陈则很喜欢打扮。公司明天要与法国某公司谈判，古总经理叮嘱担任翻译的小沈和作会议记录兼会议服务的小陈要好好准备。小沈和小陈除了在文本、资料等方面作了准备，还化了一番功夫进行了打扮。正式会谈这天，只见坐在古总经理一旁的小沈衣着鲜艳，金耳环、大颗宝石戒指闪闪发光，这使得古总身上的那套价值千元的名牌西服也黯然失色。古总经