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品质应成为物管企业的不懈追求 品质应成为物管企业的不懈追求作者：佚名 时间：2017-9-28 浏览量： 摘要:什么是品质、怎样树立物业管理品质观念,制度化、精细化专业管理是物业管理品质保证的三方面,也是实现品质物业管理的全过程。 物业管理企业提供的产品是物业服务。而“服务”这两个字在物业管理从业人员看来,绝不仅仅是空洞的字眼,而是需要通过许多看得见、摸得着的工作来落实的;是通过对内部的人和事的管理,来达到对外部硬件管理和服务于业主的要求;而服务是要达到一定要求和标准的。品质管理就是保证物业管理企业中全员在服务全过程中的要求标准的体现。据了解,许多有眼光的物业管理企业近来都将品质管理列为其重点工作,相继成立了专门的品质管理部门,有的通过了ISo9001质量体系认证,有的结合自身实际制订颁布了品质管理标准,还有的成立了品质管理专业技术委员会,也就是说——努力打造品质物业——成了众多企业的追求。那么什么是品质物业呢?现试作如下阐述: 一、什么是品质——“品质就是符合要求标准” 在谈品质管理之前必须给品质下一个明确的定义——“品质就是符合要求标准”。在工业生产中,品质就是“符合要求标准”。这个标准有清楚明确的定义,绝不会被人误解。我们依据这个标准去评估表现,不符合标准就是没有品质,所以品质问题就是合不合标准的问题。例如一辆奔驰汽车符合了它的各项要求标准,就是一辆有品质的奔驰汽车,同理一辆大众汽车符合了大众厂的出厂要求标准,那也是一辆有品质的汽车。 同样在物业管理行业中,品质也是“符合要求标准”,而且这个标准也应该是有明确的定义的。根据上述观点,物业管理作为一个提供服务产品的行业,也应该建立品质的观念,即“物业品质”——就是物业服务符合要求标准。也就是说,物业管理企业的运行不是依靠经验和某个管理人员的意见,而是按照国家政策和行业规范、根据物业管理企业的管理模式和具体小区的服务需求,认真制定和严格执行具有实操性的符合业主需求的物业服务标准。 有些物业管理企业的管理层把品质定义为“好”,但除了说这话的人以外,谁也不知道到底怎样才叫“好”,那么实现物业服务品质的提高就没有具体的标准,“好”也就没有实际意义了。如果把物业管理企业比喻成一辆火车,那么物业品质——物业服务标准和工作流程——就是铁轨,铁轨辅的平整、可靠并不断维护,火车才能顺利前进,因此制定完善的物业服务标准和工作流程是建立物业品质观念的第一步。 二、物业管理品质观念——第一次就把事情做对 通常情况下,企业家和管理者都希望按照标准把事情做到最好,所以现代管理学中关于品质的观念是:“品质是在第一次就要做到或达到最好,没有缺失,且能符合需要者之需求与期望,并让他们满意”,也就是克劳斯比所说的“第一次就把事情做对”。它要求在工作中,每一个人第一次就把自己所负责的事情按照标准做正确,做出质量,而不是事后还需要自己或别人去补台。 将这个观念应用于物业服务工作中,就要求物业管理企业的每一名员工第一次就要保质保量地完成好自己的工作,行业内常用“首问负责制”来诠释这个观念。因为与工业产品有所不同的是物业管理行业依靠人来直接服务于客户,如果不能“第一次就把事情做对”,那么很多的人力、物力、财力和时间就会花在重复服务、变更人员、返工维修、投诉处理、道歉赔偿及其它与品质有关的成本上,客户的不满意也就成为必然。如果我们第一次就把事情做对,第一名员工就把服务做到位且达到标准,那些浪费在补救工作上的时间、金钱和精力就可以避免,客户的满意也就能够得以实现。 在许多物业管理企业,都有一些得到上级和客户赞赏的员工。他们的共同特点就是做事符合服务标准,而且能够一次到位,不留后遗症。因为他们在工作中,已经不知不觉地建立和运用了正确的品质观念,使物业服务工作实现目的达到业主满意并因而充满乐趣,预防了不合格产品的产生。正像“客服区域助理 品质应成为物管企业的不懈追求作者：佚名 时间：2017-9-28 浏览量：负责制”在物业行业的广泛推广一样,管理者希望拥有这样品质观念的员工在企业中越多越好,不会再为整天层出不穷的服务品质问题而头疼不已。 如何“第一次就把事情做对”?克劳斯比指出:“必须要知道什么是对的和如何做才能达到这个标准”。按照克劳斯比品质理论的基本原则,物业管理企业要做到三方面的工作:首先是要制定标准,根据国家、行业和本企业、本小区业主有关物业服务的要求,制定出并告诉员工物业服务工作的标准,让员工知道如何做才是对的,包括每一个物业服务工作的环节都要有明确的标准,必须按照这些标准行事才是对的;其次是要有执行标准的手段,包括为员工提供必要的工具、资金、培训、方法等,“巧妇难为无米之炊