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基于客户价值评价的客户细分 　　 摘要: 随着以客户为中心的商业模式的出现,客户成为企业最重要的资源。然而,在整个客户生命周期上有不同的客户价值。其中,客户当前价值决定了企业当前的盈利水平,客户长期潜在价值关系到企业的长远利润,因此,对客户价值进行正确评价并以此进行客户细分对提高企业效益具有重要的研究意义。从客户的当前价值和潜在价值两个方面,建立了一个客户价值评价指标体系,给出了客户价值评价流程,并应用该评价指标体系通过算例对客户价值进行计算,由此对客户进行了细分。 　　 Abstract: With customer-centric business model there, customers become the most important resource. However, throughout the customer life cycle have different customer value. Among them, the customer determines the current enterprise value of the current level of profitability, customer potential value of long-term bearing on the long-term business profits, therefore, correct evaluation of customer value and customer segmentation to improve efficiency of the research has important significance. This article from the customers current value and potential value of two aspects of the establishment of a customer value evaluation index system of evaluation gives the customer value process and the application of the evaluation index system example through the calculation of customer value, which customers were breakdown. 　　 关键词: 客户价值;评价指标;客户细分 　　 Key words: customers value;evaluating indicator;customers segmenting 　　 中图分类号:F270?7 文献标识码:A 文章编号:1006-4311(2009)10-0055-04 　　 　　0引言 　　 　　在以客户为中心的商业模式中,客户是企业最重要的资源。但企业不可能对每个客户做到面面俱到,为了提高企业资源利用效率和生产经营针对性,首先对客户价值进行评价,并据此进行细分,识别和选择客户,为客户带来超出所期望的价值和体验,从而创造持久的客户忠诚和使企业利润最大化。本文从客户当前价值和潜在价值两方面建立客户价值评价指标体系,给出了客户价值评价流程,并应用该评价指标体系通过算例对客户价值进行计算,由此对客户进行细分,找出不同价值的客户。 　　 　　1客户价值评价指标体系的设计 　　 　　客户整个生命周期的价值,由客户历史价值、客户当前价值和客户潜在价值构成。国内学者对客户价值评价指标体系的设计已有较多研究,如“客户净现值”评价指标体系 [1],“客户权益”评价体系[2],“利润价值一潜在价值一形象价值一稳定价值”评价体系[3],齐佳音模型评价体系[4]。但企业评价客户价值从客户生命周期角度看,客户历史价值并不很重要,而在于客户当前的价值表现,更重要的是依据对客户未来潜在价值的预测判断。因此,客户价值评价体系应该从客户当前价值和潜在价值两方面进行设计。 　　客户当前价值可用总利润、销售量两个指标来间接描述。客户潜在价值可从客户满意度、忠诚度、信任度等方面来预测客户今后一段时间内潜在价值的变化,其中客户忠诚度和信任度是最主要的[5],且常常随着潜在价值同方向变动,如果客户当前忠诚/信任度较高,则可以说,在此后的一段时间内,其价值有上升趋势;反之,则有下降趋势。但直接计算客户当前价值和潜在价值的运算过程繁杂[6],因此可以通过间接评测,方便、有效地对客户价值评价。 　　由上述分析,构建客户价值评价指标体系如图1。 　　由图1,则客户价值可以下式表示: 　　 　　2评价体系各指标权重的设定