物业公司员工礼貌语.docVIP

物业管理公司员工文明用语规范 1、对业主(或客人)说话时语调要自然、柔和、亲切，不要装腔作势，声音不要过高，但也不要过低，以免业主(或客人)听不清楚。? 2、绝对不准讲粗话，使用蔑视或污辱性的语言。 3、与业主(或客人)说话时，应尽量使用业主能听懂的语言(通常用普通话)。? 4、不准模仿业主(或客人)的语言语调和谈话。? 5、要注意称呼业主(或客人)的姓氏，在未知业主姓名之前，应称呼(先生／女士、小姐)。?? 6、讲话注意语言艺术，多使用敬语： ?a、接过他人递来的物件时，应说：谢谢”；? ?b、请求业主、客人或同事做任何事前，应使用“请”、“麻烦您”等； c、在向他人表示歉意时，应使用“对不起”、“不好意思”等； d、表示感谢时，应使用“谢谢”、“多谢合作”等；? e.他人讲“谢谢”时，要回答“不用谢”，不能毫无反应。?? 7、业主或客人来访时要主动问好，说“早上好／您好”，业主或客人走时要讲“再见／您慢走”等。同事之间见面也应相互问候。?? 8、离开面对的业主时，一律讲“请稍候／您稍等”，如果离开时间较长，回来后要讲“对不起，让您(你们)久等”，不准一言不发就开始工作。?? 9、面对业主打招呼时，不准讲“喂”，应说“您好／早上好／新年好”。?? 10、业主有管理方面的事情询问时，应给予耐心细致的回答，任何情况下不准说“不知道”，“这事不归我管”等诸如此类的话语。若无法回答或难以解释时，应说“对不起，这个问题(事情)我暂时无法回答(解释)，请留下您的联系电话和姓名，我将再次与您联系”。? 11、不要与业主(或客人)开过分的玩笑，同事之间也不要开太过火的玩笑。? 12、?遇到外来单位前来参观或上级领导前来检查时，应说“欢迎光临／欢迎指导”，并热情接待。 ? 物业管理公司员工接听电话规范 1、拿起电话听筒：电话铃响三声内接听，但不要匆忙。 2、说问候语： a、如为公司办公室应说：“你好！****物业。” b、如为保安室，应说：“您好！保安室。” c、遇上节日要讲祝颂语，如“新年好！”等。 d、语调轻松愉快，发音清楚，确保对方听清。?? 3、询问来电人的目的：确定来电人的身份及要求，可说：“请问您是哪里？／有什么可以帮您的吗？”? 4、应答： a、如来电人找某人，应说：“请稍等”然后叫被找人前来接听。 b、如来电人所找的人不在，应说：“对不起，他(她)现在不在这里，有什么事可以帮您吗？” c、如为查询，应详细给予解答，对待业主要耐心，言语要客气文明。 d、记录业主电话内容：如遇业主投诉或提出请修服务要求时，应迅速记下来电人的姓名、地址、联系电话、投诉内容或服务要求等，注意：??A、若业主投诉时不希望留下姓名和地址，要尊重业主意向，并在记录中注明。??B、聆听业主电话过程中，不得长时间不出声，应适当地说：“好的／是的／嗯”以表明你在认真倾听。?? 6、告诉业主时间： a、如业主请修，应与业主约定具体上门时间，提请业主在家等候。 b、如业主投诉，应给予业主肯定答复，告知住户我们将会采取措施处理并感谢业主对我们的支持。? 7、收线：? a、向来电人说：“再见！” b、等来电人挂下电话后再收线。? 8、注意事项： a、通话中途若需与他人交谈，应向对方说：“对不起，请稍候。”然后用一只手捂着听筒，交谈完毕应向对方说“对不起，让您久等啦。”? b、任何时候不得向业主发脾气，不得与业主争吵，不得用过高的语调对业主说话，也不得用力掷听筒。 c、在公司不得占用电话与人聊天，家人、朋友有事来电，应从速简洁结束通话。? 2、说问候语：?? a、如为公司办公室应说：“你好！****物业。”? b、如为保安室，应说：“您好！保安室。”?? c、遇上节日要讲祝颂语，如“新年好！”等。 d、语调轻松愉快，发音清楚，确保对方听清。 3、询问来电人的目的：确定来电人的身份及要求，可说：“请问您是哪里？／有什么可以帮您的吗？”?? 4、应答： a、如来电人找某人，应说：“请稍等”然后叫被找人前来接听。? b、如来电人所找的人不在，应说：“对不起，他(她)现在不在这里，有什么事可以帮您吗？” c、如为查询，应详细给予解答，对待业主要耐心，言语要客气文明。? d、记录业主电话内容：如遇业主投诉或提出请修服务要求时，应迅速记下来电人的姓名、地址、联系电 话、投诉内容或服务要求等，注意：??A、若业主投诉时不希望留下姓名和地址，要尊重业主意向，并在记录中注明。??B、聆听业主电话过程中，不得长时间不出声，应适当地说：“好的／是的／嗯”以表明你在认真倾听。?? 6、告诉业主时间： a、如业主请修，应与业主约定具体上门时间，提请业主在家等候。? b、如业主投诉，应给予业主肯定答复，告知住户我们将会采取措施处理并感谢业主对我们的支持。?? 7、收线： a、向来电人说：“再见！”?