湖南九裕物流呼叫中心服务现状诊断及改进策略.pdfVIP

长沙民政职业技术学院 物流管理专业毕业设计 题目： 湖南九裕物流呼叫中心服务现状诊断及 改进策略 类型： 产品设计 工艺设计 方案设计 √ 学生姓名： 刘小香 学 号： 1318063234 班 级： 物流1332 班 专 业： 物流管理 学 院： 商学院 学校指导教师： 李婷婷 企业指导教师： 王 红 2016 年 05 月 08 日 摘 要 客户服务水平的高低，决定了具有相同生产研发实力的第三方物流企业为顾 客提供个性化服务的能力，提高客户服务水平是第三方物流企业的核心竞争力建 设的重要内容，对第三方物流企业发展具有重要意义。而呼叫中心作为与客户交 流的重要窗口，同时也是体现企业优质客户服务的窗口。本方案设计以湖南九裕 物流为例，主要从工作流程、服务内容、服务规范与制度、服务质量这几方面着 手，通过分析其呼叫中心服务现状，总结其在建立和发展过程中所存在的问题， 据此提出相应的解决方案及改进策略，主要包括:CRM系统的采用、客服人员素 质的提升、服务质量的改善和客户满意度的提高、以及合理的绩效考核标准的制 定，以优化其呼叫中心，从而，提升客户服务水平，提高客户满意度，增强九裕 物流企业核心竞争力。 关键词：九裕物流；呼叫中心；服务质量；管理系统 目 录 前言 1 1.公司简介 1 2.九裕物流呼叫中心服务现状分析 1 2.1 工作流程1 2.2 服务内容1 2.3 服务规范与制度2 2.4 服务范围及结果3 3.九裕物流呼叫中心服务存在的问题 3 3.1 呼叫中心系统不完善3 3.2 呼叫中心客服人员表现不专业3 3.3 客户满意度低，客户回访质量差3 3.4 客服员工绩效考核不合理4 4.呼叫中心服务问题解决方案 4 4.1 采用CRM 系统4 4.1.1 CRM 系统的定义分析4 4.1.2CRM 系统的功能分析5 4.2 提升客服人员素质5 4.2.1 贯彻和落实服务态度及语言规范5 4.2.2 客户服务技巧专业化5 4.2.3 加强客服人员业务知识的培训6 4.3 改善服务质量，提高客户满意度6 4.4 制定合理的绩效考核标准7 5.结语 8 参考文献 9 致谢 10 前言 九裕物流呼叫中心现在采用的免费的服务热线，只是几部电话， 主要是解决客户收货时间预约、售后跟踪服务、货物派送异常处理、回单签收返 还、以及客户投诉的问题。人员还比较少，最重要的是呼叫中心也没有得到足够 的重视，无论是公司内部员工还是客户都只是通过一根电话线来了解呼叫中心。 1.公司简介 九裕物流成立于2005 年，是一家致力于酒类与其他快速消费品和其他高附 加值产品为主要服务目标的专业性的第三方物流公司。在全国23 家分公司及办 事处拥有雇员近500 人，管理和拥有仓储面积约98,000 平方米。全国货物实行 统保其保险额度达2 亿人民币，全国拥有自有或协约车辆近500 台和近100 家优 秀的运输供应商，服务多个规模不等的中外驰名工商企业客户。 公司提供商超 配送、产品分拨、物流配送、仓储中转、分拣包装、信息处理以及物流方案设计 规划等系列化服务，实现了商品从原料供应商、制造商、分销商、零售商到消费 者的各个流通环节的有机结合，并以合理的费用准确地将货品在需要