OVSD基础_整体功能操作介绍.pptVIP

IT治理与流程管理 主题 OVSD是什么 ITIL体系 OVSD是ITIL的工具实现 一些基本概念 OVSD界面操作 菜单 导航栏 主界面 OVSD的典型用户功能 自定义视图以及导出 使用操作 使用模板 管理员功能设置 业务规则设置，如自动发送邮件，自动填写某字段 设置共用模板，视图 数据导入 ServicePage 流程串讲 ITIL体系-概览 CQ 应急演练 安全员制度 AMP 成本计算 值班制度 知识积累 测试发布 SLA ITIL，OVSD 与实际工作 流程关系 OVSD是ITIL的实现工具，将现实的各个流程关联起来 服务台 　　■ 接线员：这类支持人员只记录呼叫，不提供解决方法，而是将呼叫转移给特定部门； 　　■ 非技能型或呼叫记录型服务员（初级服务员）：按照标准规程记录、处理或转移呼叫。初级服务员按标准记录了事故，但反应速度较慢； 　　■ 技能型服务员：比初级服务员更有经验和技巧，可按文档化的解决方案处理许多事故，当不能解决时，把事故转移给相应的技术支持小组； 　　■ 专家型服务员：拥有IT基础架构方面的专业知识和经验，能够独立解决大部分的事故。 事件管理 事件的类型 事件管理event 人工或工具监控后的报警信息 请求实现request fulfillment 标准服务，事先定义的甚至可以自动执行的。 例如 菜单选择 审批 请求实现等 突发事件incident 报告的服务中断或可能引起服务中断的某个事项 事件管理 一些数据 一线解决率85% 已知错误的覆盖率75% 事件管理与服务 事件管理与配置管理 事件管理与问题管理 OVSD操作界面-菜单 菜单 菜单 功能 说明 权限 打印预览 制表 设置报告样式为TABLE后，打印预览，可以将当前视图内容拷贝下来 复制粘贴 对某一条记录复制黏贴后，可以复制一条记录 当前视图 定义视图 定义系统视图，修改后保存在服务器 自定义当前视图 对当前视图显示字段等进行修改，修改后保存在本地 按框分组 可以将视图按某一字段分组 全部展开/隐藏 将视图按分组全部展开或隐藏 工具 高级查找 自行设置查找规则进行查找 全部更新 对多个记录的同一字段进行更新，选择多个记录后点击全部更新 选项 系统设置 OVSD操作界面-导航栏 导航栏 名称 具体项 说明 目前使用情况 Sevicedesk 当前服务 服务呼叫 值班记录 所有产品 事故 暂未使用 问题 对于多次出现的故障进行汇总，并解决 正在推行 更改 对于某项工作进行批准 部分使用 工作单 将某一工作指派给具体负责人执行 部分使用，计划推广 项目 一个长期工作，由多个工作构成 部分使用 organization 个人 基础数据 组织 基础数据 工作组 基础数据 CMDB 配置项 系统的所有维护信息 部分使用，计划推广 维护合同 暂未使用 SLM 服务 约定提供哪些工作，以及如何提供 暂未使用，计划推广 OVSD操作界面-视图 视图操作 点击下拉框选择适当视图 左键点击标题栏按点击字段排序 右键点击标题栏 按字段分组 自定义视图 OVSD操作界面-表单 表单操作 另存为模板 操作 查找 快速查找 快速查看 高级查找 帮助 shift+F1 表单中的几种查看 高级查找 界面与使用与主界面的高级查找相同，但是不能选择查找的类别 快速查找 快速查看所选项的基本信息，如果需要查看详细信息，需要使用”打开” 。 快速查找 快速查找过程中，需要 在”查看”处选对适当的视图， 否则可能找不到需要的数据 OVSD用户的典型功能 自定义视图 用于过滤不关心的其他服务呼叫 显示某类或某时间段的服务呼叫 在视图中显示更多关心的信息(表单中的字段都可以显示) 修改显示的方式 OVSD用户的典型功能 使用模板 简化重复性强的服务呼叫记录 关联其他操作 选择模板，设置默认 保存模板 管理员功能 基础数据的设置 类别代码的设置 公共模板的设置 表单的修改 视图的修改和增加 对搜索的定义 业务规则的设置 自动发送邮件 自动填写某个字段 管理员功能 数据导入 服务呼叫导入 Service Page 网站方式进入 60:8080/sd-sp45